All-inclusive houdt niet de hele dag onbeperkt hamburgers eten in.

De Geschillencommissie




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI06-1533

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil   Het geschil vloeit voort uit een op 10 juni 2006 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Rhodos in Griekenland voor vier personen, met verblijf in Hotel Electra Palace te Trianda op basis van all inclusive, gedurende de periode van 29 juni 2006 tot en met 14 juli 2006, voor de som van € 4.540,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De all inclusive verzorging en faciliteiten van Hotel Electra Palace hebben niet aan de verwachtingen van klager voldaan. Klager en haar reisgenoten hadden speciale wensen ten aanzien van hun vakantie. Om er zeker van te zijn dat deze wensen ook daadwerkelijk zouden worden vervuld heeft klager de reis geboekt via een boekingskantoor. Van belang was het all inclusive zijn van windsurfen en de mogelijkheid om de gehele dag door broodjes hamburger te kunnen eten. Hotel Electra Palace bood in het all inclusive pakket de mogelijkheid tot windsurfen en bovendien snacks van 10.00 tot 24.00 uur. Volgens de reisadviseuse zou dit ook hamburgers, frites en dergelijke inhouden. Het windsurfen werd echter niet door Hotel Electra Palace aangeboden, maar bij een verder gelegen hotel door een zelfstandige ondernemer met eigen betalende klanten. Voorts was het windsurfen beperkt tot een half uur per persoon per dag en werd pas aangeboden vanaf 1 juli 2006. Snacks waren niet van 10.00 tot 24.00 uur, maar slechts beperkt verkrijgbaar. Bovendien voldeden de snacks niet aan datgene wat klager ervan verwachtte op grond van de informatie van het boekingskantoor, dat hamburgers als voorbeeld noemde. De snacks bestonden uit de overblijfselen van het buffet en waren alleen direct na afloop van het buffet verkrijgbaar. Voorts waren de buffetmaaltijden van een zeer slechte kwaliteit en voornamelijk afgestemd op de smaak van de Engelse gasten.   Klager wijst erop dat de reisorganisator in dezelfde brochure bij andere accommodaties wel vermeldt dat het windsurfen slechts een half uur all inclusive is of dat er ’s middags alleen maar koekjes en thee wordt geserveerd. Klager is derhalve van mening dat zij niet heeft ontvangen wat zij op grond van de beschrijving in de brochure van de reisorganisator mocht verwachten. Dientengevolge heeft klager extra kosten moeten maken voor lunch, avondeten en snacks buiten het hotel (€ 2.700,–) en voor het huren van een surfboard (€ 840,–). Totaal € 3.540,–.   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De reisorganisator stelt dat van dag tot dag en van hotel tot hotel zal verschillen welke snacks er worden geserveerd. Derhalve kan de reisorganisator geen informatie geven over welke snacks er doorgaans in een hotel worden verzorgd. Voorts wijst de reisorganisator erop dat men in het buitenland vaak niet de keuze aan etenswaren heeft die men in Nederland gewend is. Ook moet de reiziger er rekening mee houden dat de bereidingswijze van veel gerechten anders is dan in Nederland en dat smaak en kwaliteitsbeoordeling veelal persoonlijk zijn. Gedurende het seizoen heeft de reisorganisator geen enkele andere klacht over de maaltijden in Hotel Electra Palace ontvangen en derhalve gaat de reisorganisator er van uit dat de teleurstelling van klager en haar reisgenoten over de maaltijden gelegen is in hun persoonlijke smaak. Voorts merkt de reisorganisator op dat klager de klachten betreffende de kwaliteit van de maaltijden en de beperkte verkrijgbaarheid van de snacks nimmer bij de reisleiding kenbaar heeft gemaakt. Het enige dat klager omtrent de maaltijden bij de hostess heeft gemeld is het feit dat zij niet de hele dag hamburgers kon krijgen. Dit blijkt uit het klachtenformulier en uit de verklaring van de hostess. De reisorganisator acht de verwachting van klager dat zij de gehele dag hamburgers kon eten niet reëel en niet gebaseerd op informatie in de brochure. Klager heeft bij boeking niet specifiek bij de reisorganisator opgevraagd welke snacks het hotel aanbiedt. Klager heeft dit wel bij het boekingskantoor gevraagd en toen is aangegeven dat dit hamburgers en ijsjes zijn. Uit een schrijven van het boekingkantoor blijkt evenwel duidelijk dat de reisadviseuse op dat moment louter een aantal voorbeelden heeft willen geven van wat er onder snacks kan worden verstaan. Dit houdt echter niet in dat deze dan op elk willekeurig moment van de dag en iedere dag verkrijgbaar zijn.   Ook betreffende de klacht over de beperkte mogelijkheid tot windsurfen merkt de reisorganisator op dat de aanwezigheid van deze faciliteit niet automatisch inhoudt dat men daar de hele dag onbeperkt gebruik van kan maken. Om iedere gast hiervan evenredig gebruik te kunnen laten maken is een tijdslimiet vastgesteld van een half uur. Dat klager pas vanaf 1 juli 2006 kon windsurfen heeft klager pas op 5 juli 2006 voor het eerst aan de hostess kenbaar gemaakt. Op dat moment was het euvel al verholpen. Indien klager eerder kenbaar had gemaakt dat er bij aankomst geen surffaciliteiten aanwezig waren was de hostess graag behulpzaam geweest om samen met de accommodatieverschaffer naar een passende oplossing te zoeken.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ANVR Reisvoorwaarden (juli 2005) zijn van toepassing.   Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.   De brochure van de reisorganisator vermeldt in het kader van de all inclusive verzorging onder het kopje eten en drinken onder andere: “snacks en ijs van 10.00 tot 24.00 uur”, en onder het kopje sport en ontspanning onder andere: “windsurfen”. De reisadviseuse van het boekingskantoor heeft desgevraagd een aantal voorbeelden gegeven van hetgeen men zich bij snacks mocht voorstellen, waaronder hamburgers. Klager meent daaruit te mogen afleiden dat zij de gehele dag hamburgers kon eten en de gehele dag van de windsurffaciliteiten gebruik kon maken. De commissie is van oordeel dat klager deze verwachtingen in redelijkheid niet kan baseren op het reisaanbod zoals de reisorganisator dat heeft beschreven in de brochure. De informatie van de reisadviseuse, waarop klager zich baseert ten aanzien van het aanbod van snacks, mocht klager niet anders begrijpen dan zoals deze was bedoeld, namelijk het aangeven van voorbeelden van hetgeen men in het algemeen van snacks in een all inclusive resort mag verwachten. Klager mocht derhalve niet verwachten dat zij de gehele dag hamburgers kon eten. Het windsurfen neemt in het aanbod een gelijkwaardige plaats in tussen andere sportieve activiteiten die bij een strandvakantie horen. Het is duidelijk dat de reisorganisator niet de bedoeling heeft gehad een windsurfvakantie aan te bieden. Indien klager dat voor ogen had, had zij voor een speciale windsurfvakantie moeten kiezen. Gelet op het feit dat faciliteiten moeten worden gedeeld met andere gasten ligt een beperkte beschikbaarheid van faciliteiten als windsurfplanken, kano’s en waterfietsen voor de hand. Indien men een ruimer gebruik van deze faciliteiten wil maken dan is voorzien in het all inclusive concept, komen de kosten daarvan voor eigen rekening.   Voorts is de waardering van maaltijden altijd aan persoonlijke smaak onderhevig en is het in het buitenland nu eenmaal niet zoals thuis. Op grond van de door klager verstrekte informatie acht de commissie niet aannemelijk gemaakt dat de maaltijden en snacks dermate slecht waren dat er een noodzaak bestond om buiten het hotel te eten.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door klager verlangde wordt afgewezen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 13 maart 2007.