Commissie: Reizen
Categorie: Informatie
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
188333/189582
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een reis geboekt. Een dag voor vertrek heeft de ondernemer hem geïnformeerd dat het geboekte verblijf overboekt was voor de eerste 7 dagen. Bij aankomst bleek dat het geboekte verblijf de gehele reis overboekt was. De accommodaties waar consument uiteindelijk is verbleven waren volgens de consument geen passend alternatief. De commissie oordeelt dat de ondernemer tekort is geschoten bij de uitvoering van de overeenkomst. Voor de vaststelling van het bedrag weegt voor de commissie mee, dat de consument te laat en onvolledig is geïnformeerd. Daarmee is hem de mogelijkheid ontnomen om een goede afweging te maken met betrekking tot het al dan niet annuleren van de reis die op belangrijke onderdelen anders waren dan overeengekomen. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de geboekte accommodatie.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een veertiendaagse reis geboekt naar Griekenland met vertrekdatum 16 juli 2022.
Op 15 juli 2022 kreeg hij bericht dat een van de geboekte kamers overboekt was voor de eerste zeven dagen van de vakantie. De consument kreeg te horen dat er voor die dagen een prima alternatief beschikbaar was en de consument is naar Griekenland afgereisd.
Ter plaatse bleek de informatie niet te kloppen. De overboeking gold voor de hele periode van veertien dagen. De ondernemer wist dat maar heeft het de consument niet verteld. Na de eerste zeven dagen in een resort moest hij voor de laatste zeven dagen verhuizen naar een villa. De alternatieve locaties waren niet vergelijkbaar met de accommodatie die hij had geboekt.
De consument heeft de oorspronkelijke accommodatie gekozen om de beschikking te hebben over een privézwembad en een eigen tuin. De beide andere accommodaties beschikten daar niet over. Als de consument dit voor vertrek had geweten, dan was hij niet gegaan en had hij de reis geannuleerd.
De consument wenst een tegemoetkoming in de vorm van de volledige restitutie van de reissom. In eerste instantie werd hem een bedrag van € 1.300,– geboden en toen de consument liet weten dat hij zijn zaak aan de commissie zou voorleggen werd hem een bedrag van € 2.009,68 geboden. De ondernemer neemt geen enkele verantwoordelijkheid en legt alle verantwoordelijkheid bij de accommodatie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een junior suite maisonnette en een suite privézwembad maisonnette geboekt in het hotel Petrino Suites in Griekenland. Op 15 juli 2022 bleek dat een kamertype was overgeboekt. De lokale agent van de ondernemer heeft wel de lokale reisleiding daarover ingelicht, maar is vergeten het hoofdkantoor in te lichten. Daardoor is de betreffende afdeling niet in de gelegenheid geweest om de consument in te lichten.
De consument kreeg op 16 juli 2022 een WhatsApp-bericht van de reisleider ter plaatse met de mededeling dat hij de eerste week niet naar de geboekte accommodatie zou kunnen en daarvoor in de plaats een mooie kamer kreeg in een resort. Daarna zou de consument terug kunnen naar de oorspronkelijk geboekte accommodatie. Op 23 juli 2022 bleek echter dat er voor de consument toch niet twee kamers beschikbaar waren in het geboekte hotel en daarom werd hem een ruime villa aangeboden voor de laatste zeven dagen van zijn verblijf op Griekenland. De ondernemer heeft tot zijn spijt moeten constateren dat de hotelier hem niet goed heeft geïnformeerd.
De compensatie die de ondernemer de consument heeft aangeboden van € 2.680,– is ruim 45% van de reissom. De vergoeding ziet op de onderdelen van de alternatieve locaties die niet vergelijkbaar waren met de geboekte accommodatie. Aangezien de consument niet eerder naar huis is gegaan en de volledige periode in de verschillende locaties heeft verbleven, ziet de ondernemer geen aanleiding om de volledige reissom terug te geven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen bestaat geen verschil van mening over het feit dat de consument niet de suites ter beschikking heeft gekregen die hij heeft geboekt en dat hij voor vertrek onjuist is geïnformeerd. In plaats van de zeven dagen die hij elders zou moeten verblijven, bleek het te gaan om de volledige periode van verblijf. Bovendien waren de alternatieve locaties niet gelijkwaardig wat de privéfaciliteiten betreft die voor de consument belangrijk waren.
Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomen zodanig tekortgeschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.
Voor de vaststelling van het bedrag weegt voor de commissie mee, dat de consument te laat en onvolledig is geïnformeerd. Daarmee is hem de mogelijkheid ontnomen om een goede afweging te maken met betrekking tot het al dan niet annuleren van de reis die op belangrijke onderdelen anders waren dan overeengekomen.
In dat licht bezien is het aanbod van de ondernemer naar het oordeel van de commissie onvoldoende.
Dat de hotelier de ondernemer onjuist heeft ingelicht over de situatie, zal zo zijn, maar dat is iets dat speelt tussen de ondernemer en de hotelier waar de consument geen boodschap aan heeft.
De vordering van de consument is daarentegen te hoog naar het oordeel van de commissie. Uit de stukken en uit de behandeling ter zitting is niet gebleken dat de alternatieve locaties op alle onderdelen niet aan gerechtvaardigde door de consument te stellen eisen hebben voldaan. Als de commissie de consument goed heeft begrepen dan heeft hij met name het privézwembad en in het resort ook de privétuin gemist.
Vast staat dat de consument niet heeft aangegeven tussentijds naar Nederland terug te willen. Restitutie van de hele reissom ad € 5.861,70 is onder de gegeven omstandigheden dan ook niet redelijk.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan klager een vergoeding van € 3.500,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 7 december 2022.