Commissie: Reizen
Categorie: Herstel
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1050534/1245234
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een appartement op [eiland] en vroeg vooraf meerdere keren om de toegangscode, maar bij aankomst bleek het geboekte appartement helemaal niet beschikbaar. Ze was alleen, had een bijna lege telefoon en miste door de situatie zelfs haar geplande carnavalsdag. De ondernemer erkende de fout, maar stelde dat hij direct heeft gehandeld: binnen een uur kreeg de consument een tijdelijke slaapplek en binnen 24 uur meerdere alternatieven, waaronder een adults‑only optie. De consument koos uiteindelijk zelf voor een familie appartement in [accommodatie 3], inclusief gratis fiets, early check‑in en all‑inclusive verzorging. De ondernemer vergoedde alle extra kosten, zoals taxi, fiets en de nieuwe accommodatie, en betaalde daarnaast € 228 compensatie voor het ongemak. De commissie erkende dat de consument terecht boos was dat haar oorspronkelijke appartement niet beschikbaar was, maar vond dat de ondernemer de situatie zorgvuldig en adequaat heeft opgelost. Omdat de consument het alternatief had geaccepteerd en al een passende vergoeding had ontvangen, werd de klacht ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet beschikbaar zijn van het appartement dat de consument bij de ondernemer had geboekt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik heb maanden geleden een reis geboekt naar een appartement op [eiland] voor een reissom van ongeveer € 1.300, -. Ik ben al eerder bij dat appartement geweest en je hebt een code nodig voor het betreden van het appartement wanneer de receptie dicht is. Voor mijn reis heb ik drie keer gebeld en twee keer gemaild over de code. Bij aankomst in [eiland] bleek dat mijn accommodatie totaal niet geregeld was. Ik moest bellen met een bijna lege mobiel. Ik was alleen en was er erg verdrietig van en ook overspannen. Een vakantie is juist bedoeld om niets te regelen. Ik werk in de zorg en zorg voor anderen. Zodoende ik had me ingesteld op een week alleen en op mijn verjaardag naar carnaval. Deze heb ik gemist (15 maart [stad]) en ik moest daar dus bellen en mailen op mijn vakantie voor een andere slaapplek. De nieuwe, tweede slaapplek was all-inclusive en het eten was top. Maar ik heb me er erg alleen gevoeld als enige alleen daar tussen alle gezinnen.
Het boekingskantoor heeft geen uitleg gegeven hoe dit mis kon gaan, terwijl ik zo vaak gebeld en gemaild had van tevoren. Ik heb een restitutie bedrag ontvangen van € 120,- en een voucher van € 50,-.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 29 juli 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald in ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 11 januari 2025 via de website van een boekingskantoor bij de ondernemer een
9-daagse reis voor één persoon naar [eiland] (Spanje) geboekt met verblijf in twee sterrenappartement [accommodatie 1] op basis van logies van 15 maart 2025 tot en met 23 maart 2025 tegen betaling van een bedrag van € 1.290,81.
Bij aankomst bleek de geboekte accommodatie niet beschikbaar voor de consument. Zij heeft daardoor de dag na aankomst moeten verplaatsen naar een andere accommodatie.
De ondernemer erkent dat zich bij aankomst een tekortkoming heeft voorgedaan ten aanzien van de geboekte [accommodatie 1]. Niettemin meent de ondernemer dat:
- Er adequaat en voortvarend is gehandeld om de situatie op te lossen;
- Er redelijke alternatieven zijn geboden;
- Er een passende vergoeding is aangeboden conform de ANVR-Reisvoorwaarden en eerdere uitspraken van de commissie. Om die reden verzoekt de ondernemer de commissie de klacht ongegrond te verklaren en de vordering van de consument af te wijzen.
De ondernemer erkent dat de consument op dag van aankomst haar geboekte accommodatie niet kon betrekken. Volgens eerdere bindende adviezen van commissie is een wijziging in het programma of verblijf, mits redelijk hersteld, geen grond voor substantiële restitutie van de reissom.
In dit geval heeft de ondernemer:
- De consument niet zonder onderdak gelaten en binnen een uur na aankomst een verblijf in [accommodatie 2] geboden.
- Binnen 24 uur meerdere reële – en kwalitatief betere – alternatieven aangeboden;
- Een upgrade in verzorging verleend;
- Een maatwerkoplossing geboden afgestemd op voorkeuren van de consument door tevens de kosten voor een fiets te dragen en het gekozen alternatief in te boeken met early check-in, zodat de consument direct terecht kon in de nieuwe accommodatie.
De consument heeft bovendien na de verschillende opties te hebben bekeken zelf ingestemd met overplaatsing naar een familie appartement in [accommodatie 3] en gebruik gemaakt van de extra fiets en all-inclusive verzorging. Daarmee heeft zij ingestemd met de gekozen vorm van herstel. Achteraf klagen over de sfeer of het type gasten in de accommodatie betreft een subjectieve ervaring waar de ondernemer geen invloed op heeft. Daarbij merkt de ondernemer op dat er tussen de aangeboden alternatieven ook een adults-only accommodatie zat waarvoor de consument had kunnen kiezen.
Het verblijf vond plaats op de geboekte bestemming ([stad]) in een accommodatie met een hogere sterrenclassificatie (3 in plaats van 2 sterren), betere waardering (8,0 in plaats van 7,8) door onze klanten en een betere verzorging (all-inclusive in plaats van logies) dan oorspronkelijk geboekt. Volgens de vaste lijn van de commissie geldt dat pas bij wezenlijke wijzigingen of structurele gebreken sprake kan zijn van substantiële restitutie. Daarvan is in dit geval geen sprake.
Omdat het geboden alternatief alleen rechtstreeks bij de accommodatie ingeboekt kon worden en de accommodatie enkel fysieke creditcards als betaalmiddel accepteerden, heeft de consument de kosten voor de nieuwe accommodatie voor moeten schieten. De ondernemer heeft deze kosten middels spoedoverboeking direct aan haar gerestitueerd. De reeds gerestitueerde kosten bedragen
€ 1.340,15 voor het verblijf in de accommodatie, de kosten van de huurfiets en de vergoeding van de taxi naar de nieuwe accommodatie. Bovendien heeft de ondernemer nog € 216,- betaald voor het verblijf in [accommodatie 2] de eerste nacht.
Nu de consument een passend aanbod heeft ontvangen en geaccepteerd en het ongemak deels is gecompenseerd middels de geaccepteerde upgrade, is de aangeboden compensatie van € 228,- (reeds betaald op 21 mei 2025), gelijk aan 27% van de accommodatie prijs, bovenop de reeds gedragen kosten meer dan billijk te noemen en een passende compensatie voor de gemiste reisdag als gevolg van de overplaatsing op zondag en als tegemoetkoming voor de ervaren stress deze eerste dag.
De gevraagde compensatie van 50 tot zelfs 100% van de reissom is volstrekt buitenproportioneel, zeker in het licht van het feit dat de consument direct de volgende ochtend een tenminste gelijkwaardig (of zelfs luxer) alternatief heeft geaccepteerd en benut.
De consument klaagt terecht dat haar accommodatie bij aankomst niet beschikbaar was. Rekening houdend met de geboden oplossing en hetgeen hiervoor is gesteld, is de ondernemer niet toerekenbaar tekortgeschoten in de uitvoering van de pakketreisovereenkomst en is – waar nodig – reeds een passende oplossing geboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ondanks het feit dat de consument voorafgaande aan de reis veelvuldig had gebeld en gemaild met het boekingskantoor om zeker te weten dat zij het door haar geboekte appartement zou kunnen betreden, blijk bij aankomst op [eiland] dat het geboekte appartement helemaal niet beschikbaar is voor haar. De commissie begrijpt dat de consument hier zeer ontstemd over was. Daar staat tegenover dat de ondernemer alles in het werk heeft gesteld om dit probleem voor de consument op te lossen. In dat kader heeft de ondernemer haar verschillende opties voorgelegd. Na die bekeken te hebben, heeft zij ingestemd met overplaatsing naar een familie appartement in [accommodatie 3] en gebruik gemaakt van de (gratis) extra fiets en all-inclusive verzorging. Daarmee heeft zij ingestemd met de gekozen vorm van herstel. Ten slotte heeft de ondernemer de consument ter compensatie van het ondervonden ongerief een vergoeding betaald van € 228,-.
Evident is dat de consument terecht bij de ondernemer heeft geklaagd over het feit dat het door haar geboekte appartement bij aankomst op [eiland] niet beschikbaar was voor haar, ondanks dat zij van tevoren meerdere keren contact had opgenomen met het boekingskantoor inzake de toegang (via een code) tot dat appartement. De commissie is echter van oordeel dat de ondernemer de klacht adequaat en op zorgvuldige wijze heeft afgehandeld.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 september 2025.