Commissie: Energie
Categorie: Annulering
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
8571/16561
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument stelt dat hij de ondernemer alleen om een offerte voor de levering van energie heeft gevraagd en niet om een aanvraag voor de levering van energie. Volgens hem is er geen sprake van een contract, omdat er niet schriftelijk is getekend. Hij heeft de annulering bij de ondernemer op tijd ingediend en toch heeft hij een factuur van de ondernemer ontvangen. De ondernemer stelt dat de annulering te laat was en heeft de overstap van energieleverancier alsnog doorgezet. Pas achteraf is de ondernemer hierop teruggekomen en is de annulering alsnog doorgevoerd. De commissie volgt het standpunt van de consument, dat er geen sprake is van een contract, niet. Een contract kan namelijk ook via een website en mail tot stand komen. Volgens de commissie is er geen offerte aangevraagd, maar is er een aanvraag tot levering van energie gedaan. De commissie oordeelt dat de annulering door de consument op tijd was, waardoor er geen sprake mocht zijn van het alsnog in gang zetten van het proces door de ondernemer. De ondernemer moet de consument voor de ondervonden hinder een vergoeding van € 175,– betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vraag of tussen de consument en de ondernemer een contractuele relatie heeft bestaan.
De consument heeft op 21 juni 2019 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft om een offerte gevraagd bij de ondernemer. De consument heeft nooit een overeenkomst ontvangen, laat staan getekend.
De ondernemer wekte de indruk alles te hebben teruggedraaid, maar dat bleek niet het geval. De ondernemer heeft alleen de elektriciteit teruggedraaid. Het gas niet.
De consument lijdt door het handelen van de ondernemer schade. Hij moet wegens contractbreuk kosten aan zijn vorige energieleverancier betalen. De ondernemer heeft de consument een factuur gestuurd zonder dat sprake was van een contract. De consument heeft de automatische incasso net kunnen tegenhouden. Volgens de consument handelt de ondernemer onrechtmatig jegens hem.
De consument werd op 7 juni 2019 welkom geheten door de ondernemer, maar heeft daarna geen contract per mail van de ondernemer ontvangen. De consument heeft dus ook geen contract kunnen ondertekenen. De consument heeft op 21 juni 2019 een aangetekende brief gestuurd waarbij hij de overeenkomst met de ondernemer opzegt. De consument gaf daarin geen toestemming om met de levering van energie per 1 juli 2019 te beginnen. Ook werd verzocht om de eventuele automatische incasso te stoppen en werd gevraagd om een bevestiging per e-mail of post. Op 3 juli 2019 ontving de consument de bevestiging van de ondernemer dat de overeenkomst wordt geannuleerd, zowel voor gas als elektriciteit.
Op 6 augustus 2019 ontving de consument per mail van de ondernemer een bericht dat de automatische incasso van € 163,– was mislukt. Hierop reageerde de consument met een verwijzing naar zijn aangetekende brief en gaf hij nogmaals aan niet te willen overstappen en onmiddellijk terug wilde naar zijn bestaande leverancier. Op 3 september 2019 werd de consument door de ondernemer gebeld. Men erkende onjuist te hebben gehandeld en wilde een regeling treffen om te voorkomen dat de procedure bij de commissie zou worden voortgezet. De consument wilde dat niet omdat hij vermoedde dat de ondernemer zich niet hield aan de privacy wetgeving. Sinds de contacten met de ondernemer wordt de consument plat gebeld en gemaild door andere energieleveranciers. Hij heeft geen antwoord gekregen op zijn vraag hoe de ondernemer zijn gegevens beschermt tegen derden of hun eigen marketing bedrijf. Sterker nog, de consument heeft verzocht om zijn gegevens uit de administratie van de ondernemer te verwijderen en hem te informeren op welke wijze daaraan gehoor wordt gegeven.
Voorts is de consument van mening dat de ondernemer op onrechtmatige wijze klanten wint. Bij de aanvraag van een offerte ben je verplicht een bankrekeningnummer op te geven, anders wordt geen offerte verstrekt. Ook wordt dit bankrekeningnummer gebruikt voor de incassering, ook al is het contract niet ondertekend. Het moet energieleveranciers verboden worden tijdens colportage activiteiten een bankrekeningnummer op te vragen.
De schade van de consument bedraagt volgens zijn opgave € 1.000,– en bestaat uit de kosten voor het opstellen van twee aangetekende brieven, (€ 215,–), kosten contractbreuk vorige leverancier, (€ 125,–), contacten met vorige leverancier, (€ 35,–), ongeldige switch elektra à € 15,– per dag, (€ 450,–), ongeldige switch gas à € 15,– per dag (€ 150,–) en de kosten van de geschillencommissie.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
Op 7 juni 2019 ontving de ondernemer via internet een aanmelding van de consument voor de levering van energie. De consument ging akkoord met een 3-jarig contract met een XL cadeau. Op 7 juni 2019 heeft de consument een bevestiging van zijn aanvraag ontvangen.
Op 11 juni 2019 stuurde de ondernemer per mail de contractbevestiging, de voorwaarden, het tarievenblad en het annuleringsformulier. Op 27 juni 2019 ontving de ondernemer een aangetekende brief van de consument waarbij deze de contracten opzegt per 23 juni 2019. In de nacht van 27 op 28 juni 2019 startte de ondernemer het (geautomatiseerde) overstapproces. Hierna laat de ondernemer per e-mail aan de consument weten dat zij de annulering zal regelen. Op 1 juli 2019 stuurde de ondernemer aan de consument een bericht waarin hij liet weten dat de contracten niet kunnen worden geannuleerd omdat het annuleringsverzoek te laat is ontvangen. Uit de stempel op de envelop bleek echter dat de brief op 24 juni 2019 aan de ondernemer was verzonden en de annulering binnen de termijn was gedaan. De annulering wordt alsnog verwerkt.
Binnen de energiebranche geldt als regel dat de nieuwe leverancier de huidige leverancier vraagt om de overeenkomst te beëindigen. Ook wordt de overstap doorgegeven aan de netbeheerder. Dit gebeurt niet binnen de bedenktermijn. Het proces is drie dagen na ommekomst van de bedenktermijn in gang gezet. Op 2 juli 2019 heeft de ondernemer contact opgenomen met de leverancier van de consument zodat de overstap kon worden geannuleerd. De leverancier heeft binnen enkele dagen bevestigd dat de levering wordt hersteld. De overstap was reeds in bewerking op het moment dat de ondernemer het verzoek van de consument om te ontbinden onder ogen kreeg. Elektriciteit en gas worden afzonderlijk verwerkt. Op het moment dat de annulering van het elektriciteitscontract werd verwerkt, was de aanvang van de levering van gas nog in behandeling. Om die reden kon de annulering van het gascontract nog niet verwerkt worden. Ook de overstap voor gas is per 1 augustus 2019 met terugwerkende kracht geannuleerd. Als gevolg hiervan was reeds een termijnfactuur in rekening gebracht. Deze is komen te vervallen.
Van wanprestatie van de ondernemer is geen sprake. Ontbinding heeft geen terugwerkende kracht. De ondernemer heeft aan haar verbintenis tot ongedaanmaking voldaan. De consument heeft de ondernemer niet in gebreke gesteld. Van het ontstaan van een vordering tot schadevergoeding kan dan ook geen sprake zijn. Evenmin is sprake van onrechtmatig handelen van de ondernemer.
Van voor vergoeding in aanmerking komende schade is dan ook geen sprake. De kosten van tijdbesteding en correspondentie komen voor eigen rekening van de consument. De ondernemer heeft geen kosten in rekening gebracht bij de consument. Het ligt ook niet in de rede dat de leverancier van de consument kosten in rekening brengt. Er bestond geen recht op een welkomstpremie omdat de overeenkomst is ontbonden.
De consument heeft geen offerte aangevraagd, maar een aanvraag voor het leveren van energie gedaan.
Bij de aanvraag heeft de consument aangegeven niet via e-mail benaderd te willen worden en bezwaar te hebben tegen commerciële profilering. Op 3 december 2019 heeft de ondernemer de consument aan huis benaderd met een commercieel doel. De consument had niet aangegeven tegen deze wijze van benadering bezwaar te hebben.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In de onderhavige zaak klaagt de consument over de aanmelding en de annulering van de aanvraag van de consument voor de levering van energie.
De ondernemer voert gemotiveerd verweer.
De consument stelt dat geen sprake is van een contract, nu geen sprake is van een getekende – schriftelijke overeenkomst.
Dit standpunt volgt de commissie niet. In het huidige stelsel voldoet een aanvraag op de website van de ondernemer, gevolgd door een schriftelijke of een per e-mail gezonden bevestiging, waarbij de consument onder meer wordt geïnformeerd over de bedenktijd en over de mogelijkheden om binnen die termijn het contract te annuleren.
Uit de aangetekend verzonden opzegging van de consument blijkt dat hij het betreffende contract wenst te ontbinden. Deze zinsnede wekt bij de commissie de indruk dat de consument het contract inderdaad, zoals door de ondernemer wordt gesteld, na de aanmelding heeft ontvangen.
In weerwil van de tijdige, zij het wel late, annulering door de consument, heeft de ondernemer de overstap in gang gezet en doorgezet en zich aanvankelijk op het standpunt gesteld dat de annulering te laat was gedaan, om daarop later, na de bestudering van de brief van 21 juni 2019, terug te komen.
Ook al is sprake van een geautomatiseerd proces, valt de ondernemer daarvan een verwijt te treffen, te meer nu door hem met zoveel woorden wordt gesteld dat dit proces pas wordt gestart na ommekomst van de bedenktermijn. Dat moge zo zijn, maar in dit geschil was de annulering tijdig geschied, zodat van het in gang zetten van het overstap proces geen sprake mocht zijn. Het beroep van de ondernemer op de late ontvangst van de aangetekende brief maakt dat niet anders.
Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat de consument geen offerte heeft gevraagd, zodat de kwestie of in geval van een offerte het bankrekeningnummer kan/mag worden gevraagd niet aan de orde is.
Uit het verweer noch uit andere stukken blijkt dat en zo ja op welke wijze de ondernemer gevolg heeft gegeven aan het verzoek van de consument om zijn gegevens uit de administratie te verwijderen en daarvan het bewijs te leveren. Dit klemt temeer nu de ondernemer in het verweerschrift met zoveel woorden stelt de consument op 3 december 2019 met een commercieel doel te hebben benaderd. Anders dan de ondernemer stelt, leidt de commissie uit het verzoek van de consument om zijn gegevens te verwijderen af dat hij geen op hem gerichte commerciële benadering van de ondernemer wenste. Van de ondernemer mag in dit opzicht transparantie en duidelijkheid worden verwacht.
De schade van de consument. De door de consument opgevoerde schadeposten hebben betrekking op kosten die voor eigen rekening behoren te blijven, zoals het opstellen en versturen van brieven, dan wel kosten die onvoldoende zijn toegelicht, zoals de kosten van de opzegging door de bestaande leverancier en de kosten van de onterechte overstap.
Wel acht de commissie een vergoeding ten behoeve van de consument op zijn plaats gelet op het ondervonden ongerief wegens de aanvankelijke afwijzing van de annulering, het doorzetten van de overstap, het sturen van een onterechte termijnfactuur en de onduidelijkheid over de verwerking van het verzoek om tot verwijdering van de persoonsgegevens van de consument over te gaan.
Zij begroot die vergoeding naar billijkheid op een bedrag van € 175,– en zal de ondernemer veroordelen tot betaling van dat bedrag aan de consument.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. De commissie ziet geen gronden om de ondernemer te verplichten het door de consument betaalde klachtengeld slechts deels te vergoeden.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 175,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het Reglement van de commissie zal aan de ondernemer een bijdrage in de behandelingskosten in rekening worden gebracht.
Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mr. F.J. Pirard en H.W. Zuur, leden, op 8 mei 2020.