Annulering cruise voor rekening klager, nu klager de gescheiden wijze van vliegen niet als essentie heeft laten aanmerken.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Beëindiging    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI01-3382

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 15 augustus 2001 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een cruisevliegreis voor twee personen vanaf San Diego met een verblijf op een cruiseschip op basis van all inclusive, voor de periode van 17 tot en met 28 oktober 2001 voor de som van ƒ 25.219,00 (€ 11.443,88).

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij hebben op 15 augustus 2001 een cruise geboekt. De cruise zou worden gemaakt met de Holland Amerika Lijn (HAL). Voor twee personen hebben wij een vlucht geboekt via reisorganisator. De andere twee personen boekten via hun eigen boekingskantoor.

Onze familie reist nimmer in één vliegtuig tezamen.

Als gevolg van een omboeking van de bevestigde vlucht, waardoor wij wel in één vliegtuig zouden moeten vliegen, zijn wij bij reisorganisator gaan informeren in hoeverre het mogelijk was om een andere cruise te boeken. Meerdere malen is toegezegd, dat daartoe een mogelijkheid bestond. Bij de boeking van een vervangende cruise zouden de annuleringskosten zijn inbegrepen waardoor wij geen extra kosten zouden hoeven maken.

Op grond van deze toezegging hebben wij allereerst de vluchten geannuleerd. De toezegging van reisorganisator bracht met zich mee, dat wij geen gebruik zouden maken van de tickets, daar de vervangende cruise binnen Europa zou plaats vinden. Wij hebben de stellige overtuiging dat reisorganisator uiteindelijk geen moeite heeft gedaan om de vervangende cruise te regelen.

Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Wij reizen nooit gezamenlijk in één vliegtuig. Wij zitten tezamen in één bedrijf om welke reden wij het riskant vinden om gezamenlijk te vliegen. Na de annulering van de vluchten door de KLM, wilden wij een alternatieve cruise maken. Reisorganisator heeft ons aan het lijntje gehouden. Wij hebben contact gezocht met de HAL. Men adviseerde ons om de reisorganisator te bewegen, contact met hen op te nemen. Als alternatief wilden wij een cruise maken in het Middellandse Zeegebied. Het schip zat met lege hutten. Dat hebben wij naderhand van een officier van de HAL vernomen. Toen het niet lukte om een alternatieve cruise te verkrijgen, hebben wij, om nog wat geld terug te krijgen, geannuleerd. Onze grootste kritiek is dat reisorganisator geen contact met de HAL heeft opgenomen.

Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Door een operationele wijziging in de vluchtschema’s van de KLM waren wij genoodzaakt om klager voor wat betreft zijn terugvlucht naar een alternatief schema om te boeken. De oorspronkelijke vluchten sloten niet meer op elkaar aan. Wij hebben de keuze geboden uit een verbinding van San Diego naar Los Angeles en vervolgens naar Amsterdam. Tevens bestond de mogelijkheid van een vlucht van San Diego naar Minneapolis met overstap naar Memphis en vervolgens naar Amsterdam.
Daarnaast bestond de mogelijkheid om bijvoorbeeld een dag later te vliegen naar Amsterdam.

Conform artikel 2 lid 6 van de ANVR-voorwaarden, worden de definitieve vluchttijden in de reisbescheiden vermeld en zijn dan pas definitief.

Van meet af aan hadden wij de indruk dat klager niet geïnteresseerd was in de aangeboden alternatieven en eigenlijk gezien de recente gebeurtenissen in New York, liever van de reis wilden afzien.

Op verzoek van klager hebben wij de HAL verzocht te onderzoeken of er een mogelijkheid was om naar een alternatieve cruise te worden omgeboekt. Volgens de HAL was het beoogde alternatief volledig volgeboekt. Tevens hebben wij een verzoek ingediend te bezien in hoeverre er een certificaat voor een gratis of gereduceerde nieuwe cruise mogelijk was. De HAL heeft daarop negatief geantwoord en ons laten weten dat het standaard annuleringsbeleid van toepassing was. Onze medewerkster heeft zich uitermate ingespannen om klager tevreden te stellen. Zij heeft diverse verzoeken neergelegd bij de rederij, waardoor één en ander iets langer heeft geduurd.

Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Wij wisten dat klager separaat van zijn dochter wilde vliegen. Wij wisten niet dat de separate vluchten een essentie waren voor het doorgaan van de reis. Nadat de problemen met de KLM zich hadden voorgedaan, hebben wij twee alternatieven aangeboden.  Eén van die alternatieven hield in dat partijen alsnog gescheiden konden vliegen, maar klager wel twee keer moest overstappen. Er waren legio andere alternatieven met één overstap vanaf San Diego. Die hebben wij echter niet aangeboden. Het was ook mogelijk een dag later terug te vliegen.

Klager heeft gezegd dat hij een alternatieve cruise wilde maken. Uitgebreid hebben wij naar alternatieven gezocht. De HAL heeft evenwel gesteld de gewone annuleringskosten te willen hanteren. Er is via onze speciale agent in Amerika contact geweest met de HAL. Die hielden vast aan de oorspronkelijke reis en het annuleringsbeleid. Onze medewerkster heeft over deze zaak contact gehad met onze directie. Wij ontkennen dat er ooit een afspraak is gemaakt over een alternatieve cruise zonder annuleringskosten.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Klager heeft op 23 juli 2001 voor hemzelf en zijn vrouw bij reisorganisator een cruise geboekt met het m.s. Rijndam. Die zou op 18 oktober 2001 vertrekken vanaf San Diego. De dochter van klager heeft voor haarzelf en haar reisgenoot een separate vlucht naar San Diego geboekt bij een boekingskantoor in haar omgeving. Ten tijde van de boeking heeft klager tot uiting gebracht dat hij en zijn vrouw gewoon waren nooit gezamenlijk met hun dochter te vliegen. Ter zitting heeft hij uitgelegd dat dat verband houdt met het feit dat partijen tezamen in één bedrijf zitten.

De voorliggende klacht vindt zijn oorsprong in het feit dat de KLM na de reservering door reisorganisator haar vluchtschema zodanig heeft gewijzigd, dat de oorspronkelijk voor klager geplande retourvlucht geen doorgang kon vinden. De commissie is van oordeel dat reisorganisator niet verantwoordelijk gesteld kan worden voor voornoemde wijziging, die de KLM als vervoerder heeft aangebracht. Conform artikel 2, lid 6 van de ANVR-voorwaarden, worden definitieve vluchttijden in de reisbeschrijving vermeld en zijn deze eerst dan definitief. In de gegeven omstandigheden rustte op reisorganisator de zorgplicht om te trachten de opgetreden problemen op te lossen. De reisorganisator heeft vervolgens twee alternatieve vluchten voorgesteld waarvan een alternatief voorzag in de beoogde separate vluchten. Ter zitting heeft reisorganisator nog te berde gebracht dat er nog legio andere alternatieven waren met slechts één overstap. Deze zijn evenwel niet onder de aandacht van klager gebracht. In de gegeven omstandigheden heeft reisorganisator aan haar zorgplicht voldoende invulling gegeven, zij het op een bescheiden wijze. Er zijn immers alternatieve retourvluchten aangeboden, waarvan klager gebruik had kunnen maken op de door hem beoogde wijze. De commissie merkt ook op het haar niet is gebleken dat klager de gescheiden wijze van vliegen als essentie heeft aangemerkt, zonder welke de reis geen doorgang zou kunnen vinden.

Klager heeft zich er op beroepen, dat reisorganisator een vervangende cruise in het Middellandse Zeegebied zou regelen, op basis waarvan hij heeft besloten de vluchten te annuleren. Reisorganisator heeft die afspraak ontkend. Uit de stukken is wel gebleken dat reisorganisator naar alternatieven heeft gezocht. Uit een e-mail van de rederij gedateerd op 17 september 2001 is gebleken dat dat niet mogelijk was. De commissie heeft onvoldoende feitelijke aanknopingspunten om klager in zijn conclusie met betrekking tot de gemaakte afspraken te kunnen volgen.

Klager heeft aangevoerd dat hij scherpe kritiek heeft op het feit dat reisorganisator geen contact met de HAL heeft opgenomen, nadat hij daartoe voorbereidend werk had gedaan. Uit de stukken en hetgeen ter zitting is besproken, heeft de commissie afgeleid dat reisorganisator zich wel rechtstreeks middels een e-mail en indirect via haar Amerikaanse agent met de HAL in verbinding heeft gesteld. In die zin heeft reisorganisator voldoende adequaat gehandeld.

De commissie beschikt over onvoldoende feitelijke aanknopingspunten voor de opvatting dat een rechtstreeks contact tussen reisorganisator en de gesprekspartner van klager bij de HAL tot meer resultaat zou hebben geleid. Mede om die reden acht de commissie de handelwijze van reisorganisator niet klachtwaardig.

De annuleringskosten zijn volgens de commissie correct berekend. Uit het internet bericht van de HAL van 15 september 2001 blijft dat het normale annuleringsbeleid van toepassing blijft voor cruises vanaf 18 september 2001, derhalve ook voor de cruise van klager, die op 18 oktober 2001 zou aanvangen.

Volgens reisorganisator is er op 20 en 21 september 2001 contact geweest met klager. Hij heeft op basis van de toen beschikbare gegevens over de annulering definitief de reis geannuleerd. Uit de stukken blijkt dat klager op 24 september 2001 reisorganisator schriftelijk heeft bericht omtrent zijn annulering, dat wil zeggen 21 dagen voor het vertrek. Op grond van de annuleringcondities van de HAL bedroegen de kosten in dat geval 60 % van het tarief over alle segmenten van de reis. Reisorganisator heeft dienovereenkomstig gehandeld.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 juli 2002.