Commissie: Reizen
Categorie: Betalingsverplichting
Jaartal: -
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
964536/1127392
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de ondernemer haar reis onterecht had geannuleerd omdat zij de restantbetaling niet op tijd zou hebben voldaan. Volgens haar had de ondernemer haar niet correct in gebreke gesteld en waren betalingsherinneringen niet rechtsgeldig aangekomen omdat ze in de spambox belandden. De commissie stelde vast dat de consument tijdens het boeken én op de boekingsbevestiging duidelijk was geïnformeerd over de uiterste betaaldatum. De ondernemer had meerdere herinneringen per e‑mail gestuurd. Dat deze in de spam terechtkwamen, komt volgens de commissie voor rekening van de consument, zeker omdat andere e‑mails wel gewoon aankwamen. De consument erkende bovendien dat zij de betaling simpelweg was vergeten. De ondernemer hoefde geen herinneringen per post te sturen, omdat e‑mail een gebruikelijk en voldoende communicatiemiddel is. De commissie oordeelde daarom dat de ondernemer de reis terecht heeft geannuleerd en de annuleringskosten mocht rekenen. De klacht werd ongegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de annulering van de geboekte reis (door de ondernemer) wegens niet-tijdige betaling van de restantbetaling.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 28 november 2023 heeft de ondernemer onze pakketreis onterecht geannuleerd wegens vermeend betaalverzuim, zonder geldige ingebrekestelling (art. 6:82 BW). Wij hadden echter al een aanbetaling van €427,93 gedaan, wat duidelijk aantoont dat wij de intentie hadden om de reis volledig te voldoen. De ondernemer communiceerde uitsluitend per e-mail, terwijl sommige berichten wél doorkwamen, maar de betalingsherinneringen in de spam belandden en ons daardoor niet rechtsgeldig bereikten (art. 3:37 BW).
Geen enkel alternatief communicatiemiddel werd geprobeerd—geen sms, WhatsApp, telefoontje of (aangetekende) brief—terwijl het evident is dat niemand bewust een vakantie boekt om vervolgens niet te mogen gaan, maar wel de volledige reissom te moeten betalen. Direct na de annulering hebben wij alsnog betaald, maar Prijsvrij weigerde herstel van de boeking zonder een redelijke oplossing te bieden. Dit is een disproportionele maatregel, die niet strookt met de zorgplicht van een reisorganisatie.
Ter zitting heeft heer Ubbink (door de consument bij schrijven van 9 juli 2025 gemachtigd om haar te vertegenwoordigen in de klachtprocedure bij de commissie) desgevraagd verklaard dat hij de betalingsherinneringen wel heeft ontvangen, maar dat die in de spambox zijn terechtgekomen. Verder heeft hij opgemerkt dat de ondernemer geen betalingsherinnering per post heeft gestuurd, doch slechts per e-mail. Ten slotte heeft hij nog opgemerkt dat de ontvangst van de betalingsherinneringen in de spambox hen niet ontslaat van de betalingsverplichting…. ‘we zijn het simpelweg vergeten’.
De consument verlangt terugbetaling van de volledige reissom, dan wel een redelijke tegemoetkoming wegens onrechtmatige ontbinding van de reisovereenkomst en de daaruit voortvloeiende schade.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 10 juni 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Wij zijn van mening dat we aan alle voorwaarden hebben voldaan om de consument en haar reisgenoot er toe te bewegen en te laten herinneren dat zij nog een betalingsverplichting hadden jegens ons op grond van de door ons en hoofdboeker overeengekomen pakketreisovereenkomst. We zijn derhalve niet toerekenbaar tekortgeschoten in de uitvoering van de pakketreisovereenkomst en – waar nodig – is reeds een passende oplossing en/of prijsvermindering geboden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Na de totstandkoming van de definitieve boeking van de betreffende reis is voor de consument een betalingsverplichting ontstaan. Reeds tijdens het boekingsproces wordt vermeld wat de uiterste datum voor de restantbetaling is. In de boekingsbevestiging wordt die datum nogmaals genoemd.
Toen bleek dat de consument de restantbetaling niet op tijd had betaald, heeft de ondernemer haar een aantal betalingsherinneringen gestuurd. De consument heeft aangegeven dat die alle in de spambox zijn terechtgekomen. Het komt de commissie vreemd voor dat alle andere e-mails wel in de juiste mailbox terecht zijn gekomen en de betalingsherinneringen niet. Wat hier verder ook van zij, het lag op de weg van de consument om tijdig de restantbetaling over te maken naar de ondernemer. Dat ze simpelweg is vergeten om dat te doen, dient voor haar rekening en risico te blijven.
Dat de ondernemer geen betalingsherinnering per post heeft gestuurd, kan hem overigens niet voor de voeten geworpen worden. Daartoe bestaat geen enkele (wettelijke) verplichting en bovendien is het gebruik van e-mail zo ingeburgerd als communicatiemiddel, dat van de ondernemer niet verwacht mag worden dat hij daarnaast ook nog per post betalingsherinneringen verstuurt.
Gelet op hetgeen hiervoor is overwogen, concludeert de commissie dat de ondernemer op goede gronden de geboekte reis heeft geannuleerd en de daarop gebaseerde annuleringskosten in rekening heeft gebracht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond zal worden verklaard.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde zal worden afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 september 2025.