Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1055717/1217085
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument wilde op 27 februari 2025 haar reeds geboekte reis wijzigen naar een andere accommodatie. De ondernemer stuurde duidelijke instructies per e-mail: de consument moest de gewenste accommodatiegegevens doorgeven, waarna de ondernemer de mogelijkheden en eventuele kosten zou nagaan. In plaats daarvan boekte de consument zelfstandig een geheel nieuwe reis via de link. Hierdoor bleef de oorspronkelijke boeking staan en volgde een annuleringsfactuur van €833,46. De consument vond dit onterecht en eiste terugbetaling. De ondernemer stelde dat de consument de instructies niet had opgevolgd en dat zij bewust een nieuwe definitieve boeking had gemaakt, waarvoor de annuleringsvoorwaarden golden. De commissie oordeelde dat de e-mail helder was en dat de consument zelf heeft gekozen om een nieuwe boeking te maken, waardoor de annuleringskosten terecht in rekening zijn gebracht. De klacht werd ongegrond verklaard en de gevraagde vergoeding afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de wijziging van een al geboekte reis en de annuleringskosten die de ondernemer in verband daarmee in rekening heeft gebracht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 27 februari 2025 nam ik telefonisch contact op met de ondernemer om de accommodatie in mijn al geboekte reis te wijzigen. De medewerker verwees mij naar een e-mail met daarin een link waarmee ik de nieuwe accommodatie uit het aanbod van de ondernemer kon kiezen. Ik heb deze link exact volgens instructie gebruikt en daarmee geboekt via het aanbod van de ondernemer. Kort daarna nam ik opnieuw telefonisch contact op om de nieuwe gegevens door te geven. De medewerkster reageerde verbaasd en zei dat het zo niet had gemoeten. Niet lang daarna ontving ik onverwacht een annuleringsfactuur van €833,46 voor de oorspronkelijke boeking.
De consument verlangt dat de ondernemer de door haar betaalde annuleringskosten terugbetaalt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 24 februari 2025 heeft de consument via onze website een (definitieve) boeking gemaakt bij onze organisatie. Op 27 februari 2025 heeft zij aangegeven om te willen boeken naar een andere accommodatie. De ondernemer heeft, zonder hierbij enige toezegging te doen dat dit ook mogelijk is, heel concreet aangegeven welke stappen de consument zou moeten nemen om na te kunnen gaan of een wijziging mogelijk is. Ondanks deze duidelijke informatie heeft zij zelfstandig een geheel nieuwe reis geboekt. De consument heeft ons vervolgens gevraagd om een kosteloze annulering van de eerste geboekte reis, maar dit verzoek hebben wij afgewezen.
Op 24 februari 2025 heeft de consument een definitieve boeking gemaakt. Zowel tijdens het boekingsproces als op de factuur is duidelijk aangegeven dat het een definitieve boeking betrof en dat annuleren alleen kan tegen de daarvoor geldende annuleringskosten. De consument is tijdens het boekingsproces ook met deze voorwaarden akkoord gegaan. Op 27 februari 2025 heeft de consument aangegeven de reis toch te willen wijzigen, namelijk het veranderen van de geboekte accommodatie. In sommige gevallen is dat mogelijk; mede afhankelijk van de eventuele annuleringskosten van de in eerste instantie geboekte accommodatie, de beschikbaarheid van de nieuw gewenste accommodatie en de prijs daarvan. Om dit alles na te kunnen gaan, hebben wij de consument direct een e-mail gestuurd. Uit deze mail blijkt duidelijk dat zij alléén – indien mogelijk – kan wijzigen naar een accommodatie die staat in de link uit de e-mail. Daarnaast wordt expliciet aangegeven dat zij, als zij een keuze heeft gemaakt, dit per e-mail moet doorgeven, onder vermelding van de volgende gegevens:
Accommodatienaam/Kamertype/Verzorging
Vervolgens wordt aangegeven dat wij na ontvangst van deze gegevens de mogelijkheden en de kosten zullen opvragen. Wij vermelden daarbij duidelijk dat een wijziging van de accommodatie niet altijd mogelijk is, maar dat wij hiervoor uiteraard ons best zouden doen. Tot slot benadrukken wij nog dat het om een aanvraag gaat.
Ons inziens blijkt uit deze e-mail zeer duidelijk welke stappen de consument moest nemen om de reis om te kunnen boeken. Nergens staat aangegeven dat zij via deze link direct (of een andere) een boeking moest maken. Ook telefonisch is aan haar herhaaldelijk kenbaar gemaakt dat zij de link alleen moest gebruiken om een andere accommodatie uit te zoeken, en niet om er direct een te boeken. De consument heeft er desondanks voor gekozen, zonder enig overleg, een nieuwe reis te boeken. Ook tijdens dit boekingsproces is herhaaldelijk aangegeven dat het een definitieve boeking betreft, die alleen tegen annuleringskosten geannuleerd kan worden. De consument is ondanks deze informatie doorgegaan met het maken van de boeking, en heeft hiermee een overeenkomst gesloten, waarbij de juridische gevolgen voor haar rekening komen. Na het maken van de tweede boeking heeft de consument contact met ons opgenomen met het verzoek de eerste boeking kosteloos te annuleren. Wij zijn hierover in overleg gegaan met onze partners, maar uit dit overleg is gebleken dat dit niet kosteloos kon. De hoogte van de kosten is vervolgens doorgegeven aan de consument. Daarnaast is een annuleringsverzoek toegestuurd.
Gezien bovenstaande hebben wij geen aanleiding gezien de in rekening gebrachte annuleringskosten kwijt te schelden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Nadat de consument de ondernemer had laten weten dat zij de boeking wilde wijzigen, in die zin dat zij de accommodatie wilde veranderen, heeft zij een e-mail gekregen. In die e-mail stonden duidelijke instructies over hoe te handelen. Zo werd aangegeven dat een aantal gegevens van de door de consument gewenst accommodatie moest worden doorgegeven aan de ondernemer, dat na ontvangst van die gegevens de mogelijkheden en de kosten zouden worden opgevraagd, dat een wijziging van de accommodatie niet altijd mogelijk is en dat het gaat om een aanvraag.
Desgevraagd heeft de consument ter zitting verklaard dat de e-mail voor haar niet onduidelijk was. Desondanks heeft zij, zo concludeert de commissie, de instructies uit die e-mail niet opgevolgd door zelf een nieuwe accommodatie te boeken in plaats van de door de ondernemer gevraagde gegevens aan hem door te geven en af te wachten of haar aanvraag akkoord zou worden bevonden. Deze gang van zaken dient voor rekening en risico van de consument te blijven. De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer op goede gronden de annuleringskosten in rekening heeft gebracht.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht ongegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde zal worden afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 september 2025.