Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: -
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1090992/1221837
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte op 28 maart 2025 een vakantie via een boekingskantoor, maar ontdekte direct daarna dat er grootschalige werkzaamheden plaatsvonden bij het hotel. Omdat haar medereiziger een ernstige longziekte heeft, wilde zij de reis binnen drie dagen annuleren. Het boekingskantoor bracht echter € 884 annuleringskosten in rekening. De consument stelde dat volgens de voorwaarden van [reisbureau 1] een bedenktijd van drie dagen gold en dat zij dus kosteloos mocht annuleren. De ondernemer verwees naar de ANVR-voorwaarden en stelde dat annuleringskosten terecht waren. De commissie oordeelde dat op de boekingsbevestiging meerdere voorwaarden waren genoemd zonder dat duidelijk was welke voorrang hadden. Juridisch geldt dan de voor de klant meest gunstige bepaling. Omdat de voorwaarden van [reisbureau 1] een ruimere bedenktijd boden, mocht de consument kosteloos annuleren. De commissie verklaarde klacht 2 gegrond en bepaalde dat de ondernemer de annuleringskosten van € 884 moet terugbetalen, plus € 102,50 klachtengeld. Klachten 1 en 3 bleven onbesproken.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de annulering van de geboekte reis en de annuleringskosten die de ondernemer in verband daarmee in rekening heeft gebracht.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Klacht 1 (niet of onvolledig geïnformeerd over de werkzaamheden bij de geboekte accommodatie)
Op 28 maart 2025 heb ik (via een boekingskantoor) een vakantie geboekt voor twee personen bij de ondernemer. Die avond heb ik op een andere site gezien dat er werkzaamheden plaatsvinden in het hotel tijdens onze reis. Dit stond niet of niet duidelijk aangegeven op de site van het boekingskantoor onder informatie over de accommodatie. Ik vind dat wij niet of onvolledig geïnformeerd zijn over die werkzaamheden. Het betreffen werkzaamheden van grote omvang: 156 van de 375 kamers, het hoofdzwembad en het buffetrestaurant (het halfpension restaurant) gesloten.
Naast vervelende hinder/overlast tijdens verblijf is voor ons het probleem dat dit mogelijk ernstige gevolgen heeft voor de gezondheid van één van ons. Mijn medereiziger heeft een ernstige longziekte en bouwstof is voor haar gevaarlijk, mogelijk levensbedreigend. Als de informatie over de werkzaamheden (duidelijk) verstrekt was, hadden wij – gezien onze medische omstandigheden – nooit voor dit hotel in deze periode gekozen.
Klacht 2 (deze klacht ziet op de voorwaarden die de ondernemer heeft toegepast op de annulering)
Op mijn boeking zijn de ANVR-Reisvoorwaarden, de [reisbureau 1] -voorwaarden en de voorwaarden van [reisbureau 2] van toepassing volgens de boekingsbevestiging. De 24-uurs bedenktermijn op grond van de ANVR-Reizigersvoorwaarden is uitgezonderd. De [reisbureau 1] -voorwaarden kennen een 3 dagen- bedenktermijn. Die voorwaarden zijn mijns inziens van toepassing. Aangezien ik binnen de gestelde termijn van drie dagen heb geannuleerd, kon ik kosteloos annuleren.
Klacht 3 (tekortschieten van de klantenservice van het boekingskantoor)
De consument verlangt een bevestiging dat kosteloos kon worden geannuleerd en terugbetaling van de door haar betaalde annuleringskosten (€ 884,-).
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 16 juli 2025. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 28 maart 2025 een pakketreis geboekt voor twee personen. Het betrof een reis van 11 tot 21 juni 2025 in een superior 2-persoonskamer in een vijfsterrenhotel op [land]. De reissom bedroeg € 2.423,50 in totaal, inclusief bagage en transfers.
De consument heeft vrijwel direct na het maken van de reservering bij het boekingskantoor aangegeven af te willen zien van de reservering en deze kosteloos te willen annuleren. Het boekingskantoor heeft echter aangegeven dat er, op basis van hun voorwaarden, aan de annulering kosten waren verbonden.
Vooropgesteld wil de ondernemer opmerken dat hij door de consument niet op de hoogte is gesteld dat er een klachtenprocedure bij het boekingskantoor was opgestart. De ondernemer heeft, als touroperator, daardoor niet de gelegenheid gehad de klacht eerder op te lossen.
De ondernemer verwijst naar de website van het boekingskantoor, waar het volgende staat vermeld:
Je kunt bij ons niet kosteloos annuleren binnen 24 uur. Dit komt omdat je tijdens het boeken akkoord bent gegaan met een definitieve boeking.
En op de boekingsbevestiging van het boekingskantoor staat de volgende informatie genoteerd:
Dit is een definitieve boeking. Op deze overeenkomst zijn de ANVR-Reisvoorwaarden, de voorwaarden van [reisbureau 1] en de gebruikersvoorwaarden van dé [reisbureau 2] van toepassing.
Om duidelijkheid te krijgen welke voorwaarden prevalent zijn, heeft de consument contact opgenomen met de afdeling Ledeninformatie van de ANVR en op basis van hetgeen de ANVR aan de consument heeft laten weten, stelt de ondernemer zich op het standpunt dat het boekingskantoor de consument inderdaad annuleringskosten in rekening had mogen brengen.
De ondernemer ziet dan ook geen reden om aan het verzoek van de consument tot kosteloze annulering van de reservering tegemoet te komen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op de boekingsbevestiging van het boekingskantoor staat de volgende informatie:
Dit is een definitieve boeking. Op deze overeenkomst zijn de ANVR-Reisvoorwaarden, de voorwaarden van [reisbureau 1] en de gebruikersvoorwaarden van dé [reisbureau 2] van toepassing.
De commissie stelt vast dat het boekingskantoor bij het vermelden van de diverse voorwaarden op de boekingsbevestiging niet heeft opgenomen dat bepaalde voorwaarden prevaleren boven andere voorwaarden. Meer concreet, niet is aangegeven dat de gebruikersvoorwaarden van dé [reisbureau 2] prevaleren boven de [reisbureau 1] -voorwaarden.
Nu de ondernemer in afwijking van de ANVR-Reisvoorwaarden en in het voordeel van zijn klanten in zijn eigen voorwaarden een ruimere bedenktijd heeft opgenomen waarbinnen kosteloos kan worden geannuleerd (drie dagen), dient aan de voorwaarden van de ondernemer toepassing te worden gegeven.
Dat is overigens in lijn met de informatie die de ondernemer heeft opgevraagd bij de afdeling Ledeninformatie van de ANVR. Die afdeling heeft de ondernemer onder meer het volgende laten weten:
Als er tegenstrijdige voorwaarden van toepassing zijn verklaard (zonder dat daarbij is aangegeven welke prevaleren), dan gelden juridisch gezien de voorwaarden die het meest gunstig zijn voor de klant.
Het voorgaande maakt dat de consument in dit geval haar boeking kosteloos mocht annuleren.
Op grond van het voorgaande zal de commissie klacht 2 gegrond verklaren en bepalen dat de ondernemer aan de consument de door haar betaalde annuleringskosten dient terug te betalen.
In het licht hiervan en van het feit dat de consument heeft gevraagd om een bevestiging dat kosteloos kon worden geannuleerd, zal de commissie klachten 1 en 3 onbesproken laten.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart klacht 2 gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer aan de consument de door haar betaalde annuleringskosten ten bedrage van € 884,- dient terug te betalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 102,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 4 september 2025.