Appartementencomplex nog niet gereed voor gebruik. Aanvangsperikelen.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Accommodatie    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI02-0731

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 18 december 2000 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor zes personen naar Fuerteventura in Spanje met verblijf in een tweetal appartementen op basis van logies, voor de periode van 12 augustus t/m 2 september 2001 voor de som van € 4.089,60.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Bij aankomst was slechts één appartement beschikbaar. Pas na eindeloos zeuren kregen wij eindelijk een tweede appartement, maar wel ver bij elkaar vandaan.   Het park was niet klaar, het lag in een bouwput en overal werd nog gewerkt. Ook de appartementen waren niet klaar voor bewoning en vertoonden gebreken. In het ene appartement waren nergens gloeilampen, in het andere appartement zat water in de plafonnières, er was geen telefoon, de magnetron deed het niet en de douche deed het niet. Deze werd na vier dagen herhaald klagen gerepareerd. De brandmelders kwamen in de derde week. De lift naar het zwembad werd gebruikt als opslagplaats voor stoelen, de tennisbaan was niet af en er was geen kinderspeelplaats. De bar was de eerste week nog niet open. Er was geen animatie. Het animatieteam kon zijn werk niet doen want er waren geen spullen. De luchtafvoer van het restaurant kwam voor onze deur uit, waardoor wij overlast ondervonden van de kookluchtjes. Het zwembad was vervuild door niet goed werkende pompen en rond het zwembad werd niet goed schoongemaakt. De schoonmaak van de appartementen liet zeer veel te wensen over en het linnen werd niet vaak genoeg verwisseld. In drie weken zijn de lakens twee maal verschoond en wij moesten elke avond op zoek naar een kar met linnengoed voor schone handdoeken. Klagen hielp niet. Het strand lag geen 300 meter van het complex, maar minstens 900 meter en het bestond uit betonplaten met een laagje opgespoten zand. Het was absoluut niet zoals het in de gids stond.   Wij zagen de hostess voor het eerst op 15 augustus en daarna zo vaak als zij er was, twee maal per week. Na twee weken mochten we naar een ander complex, maar voor ons hoefde dit toen niet meer. We wilden het liefst naar huis. We zijn veel met de kinderen op stap geweest om toch iets leuks te doen en dit bracht extra kosten met zich mee (circa NLG 1.000,–), waarop wij niet hadden gerekend. Op het vliegveld zou de hostess ons het rapport overhandigen, maar ze was opeens verdwenen dus wij hadden geen rapport. Het klachtenrapport van de hostess bevat weinig waarheid.   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Klager kreeg bij aankomst in eerst instantie slechts één appartement toegewezen. Hij was het hiermee uiteraard niet eens en heeft dit dan ook bij de receptie kenbaar gemaakt. Gelukkig kreeg hij na enige aandringen toch nog het tweede appartement toegewezen. Klager schrijft in zijn brief aan de commissie dat er geen lampen waren, dat de lampen aan het plafond vol water zaten, dat de telefoon en de magnetron niet werkten en dat de douche het niet deed. Helaas heeft klager deze klachten niet ter plaatse bij onze reisleiding gemeld, zo blijkt uit haar rapportage. Uiteraard vinden wij het vervelend dat de animatie op het park nog geen doorgang kon vinden. De oplossing die hiervoor werd aangedragen was dat klager bij [naam ander park] met de animatie mee mocht doen. Op 15 augustus werd aan onze hostess gemeld dat de schoonmaak slecht zou zijn. Zij heeft dit gemeld bij de accommodatieverschaffer, die vervolgens de schoonmaakploeg erop zou aanspreken. Tien dagen later op 25 augustus meldde klager wederom bij de hostess dat de schoonmaak niet goed was. Onze hostess heeft op dat moment de bedrijfsleider ingeschakeld. Diezelfde dag is er grondig schoongemaakt in bijzin van directeur en bedrijfsleiding. Klager heeft onze hostess hier nog over aangesproken. Op 29 augustus heeft klager weer geklaagd over de schoonmaak bij onze hostess en haar medegedeeld dat zij niets meer hoefde te doen want dat ze wel zouden schrijven. Op diezelfde dag is door klager aangegeven dat het zwembad vies zou zijn. Onze hostess heeft het zwembad bekeken maar kon niet constateren dat het vies was. Er waren gewoon mensen in het zwembad aanwezig. Het zwembad is één dag dicht geweest wegens een reparatie aan de pompen. Het ontbreken van de kinderspeelplaats, de klacht over de schoonmaak van het terras bij het zwembad en dat het strand niet 300 maar 900 meter van het complex zou liggen, zijn zaken die niet ter plaatse gemeld zijn. Klager meldde dat zij na twee weken naar een ander complex mochten. Onze hostess meldt echter dat zij in de eerste week al heeft gevraagd of men wilde verhuizen. Klager wilde dit echter niet, want dan moesten ze de koffers weer inpakken. Met betrekking tot het rapport waarvan klager een kopie wilde hebben, kunnen wij melden dat onze hostess aangeeft dat zij dat rapport heeft gekopieerd en de kopie vervolgens heeft overhandigd.   Wij hebben klager een vergoeding van € 90,76 (NLG 200,–) per persoon aangeboden voor het ontbreken van de animatie en de schoonmaak die af en toe te wensen overliet. Wij menen met deze vergoeding het ongerief voldoende te hebben gecompenseerd.   Wij wijzen er overigens op dat de te volgen procedure in geval van klachten niet is gevolgd. Zoals in artikel 17 lid 2 van de ANVR Reisvoorwaarden wordt gemeld dienen reizigers tekortkomingen die niet tot tevredenheid zijn opgelost zo spoedig mogelijk schriftelijk te melden bij de reisleiding, middels een klachtenrapport. Dit wordt ook vermeld in de prijsbijlage van onze brochure. Op pagina 6 staat “dan dient u onze reisleiding om een ANVR – klachtenrapport te vragen waarin u uw bevindingen weergeeft en dat u door de reisleiding laat mede ondertekenen.” Eveneens in artikel 17 lid 2 van de ANVR Reisvoorwaarden wordt vermeld dat de reiziger na terugkeer in Nederland, een klacht die niet bevredigend is opgelost, schriftelijk en gemotiveerd behoort in te dienen bij het boekingskantoor. Ook dit is niet gedaan. Zowel de eerste brief als de tweede werd niet door de klant maar door het boekingskantoor opgesteld.   De reisorganisator heeft d.d. 7 december 2001 een vergoeding aangeboden van € 544,54.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Gelet op de schriftelijke weergave van de klacht en de mondelinge toelichting van klager acht de commissie het aannemelijk dat het complex nog niet gereed was voor gebruik. Dit leidde tot overlast voor de gebruikers in de vorm van ‘aanvangsperikelen’ bij het gebruik van de accommodatie en de faciliteiten, overlast ten gevolge van bouwactiviteiten op het complex en overlast ten gevolge van werkzaamheden die nog in de appartementen moesten plaatsvinden. Bovendien waren ook de schoonmaak van de appartementen, de animatie en diverse faciliteiten op het complex (nog) niet op orde. De commissie is van oordeel dat genoemde feiten voor risico van de reisorganisator komen. Een reiziger mag verwachten in een vakantiecomplex terecht te komen dat gereed is om hem te ontvangen.   De reisorganisator stelt dat klager niet voldoende en niet op de juiste wijze heeft geklaagd. De commissie is echter van oordeel dat klager aannemelijk heeft gemaakt dat hij zijn klachten ter plaatse voldoende onder de aandacht van de hostess heeft gebracht. Door de hostess werd toegezegd dat van de klacht een rapport gemaakt zou worden. Dat dit niet heeft geleid tot een correct ‘klachtenrapport’ in de zin van de ANVR reisvoorwaarden rekent de commissie de hostess aan. Na terugkomst heeft klager een klacht ingediend via het boekingskantoor, dat voor hem de klacht op papier zette en naar de reisorganisator verzond. Dat de reisorganisator moeite heeft met de opstelling van het boekingskantoor inzake het onderhavige geschil is een kwestie die speelt tussen het boekingskantoor en de reisorganisator. De commissie acht het vooral van belang dat een schriftelijke klacht, door dan wel namens klager, de reisorganisator heeft bereikt.   Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig is tekortgeschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt vast dat de reisorganisator een vergoeding heeft aangeboden ten bedrage van totaal € 544,54. Gezien echter de mate van overlast die klager en zijn reisgezelschap hebben ondervonden is de commissie van oordeel dat een hogere vergoeding op zijn plaats is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billikheid vast op het hierna te noemen bedrag.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.000,–. Het reeds aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 56,72 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 6 september 2002.