Commissie: Kinderopvang
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1316962/1318318
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een klacht ingediend omdat de kinderopvangorganisatie de opvangovereenkomst voor zijn zoon per 1 december 2025 had beëindigd. De ondernemer vond dat de samenwerking niet meer goed mogelijk was omdat de consument langdurig en op een manier die medewerkers als intimiderend ervoeren klachten bleef indienen. Volgens de ondernemer leidde dit tot een verstoorde vertrouwensrelatie en een onveilige werksituatie. De consument vindt dat hij alleen problemen aankaartte, bijvoorbeeld over voeding, veiligheid en omgang met kinderen, en dat hij nooit is gewaarschuwd dat zijn manier van communiceren gevolgen zou hebben voor de opvang van zijn zoon. De commissie stelt vast dat er inderdaad sprake was van een ernstige vertrouwensbreuk en dat de ondernemer inhoudelijk genoeg reden had om de overeenkomst te beëindigen. Tegelijk vindt de commissie dat de ondernemer dit niet zorgvuldig heeft gedaan, omdat er geen duidelijke waarschuwing is gegeven dat het gedrag van de consument kon leiden tot beëindiging. Daarom blijft de beëindiging wel in stand, maar wordt de einddatum verschoven naar 1 januari 2026, zodat de consument meer tijd krijgt om andere opvang te vinden. Ook krijgt de consument het klachtengeld terug. De klacht is daarmee gedeeltelijk gegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer gerechtigd was de plaatsingsovereenkomst voor de opvang van de zoon van de consument eenzijdig te beëindigen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De consument heeft sinds 1 juni 2023 een opvangovereenkomst voor zijn zoon bij de ondernemer. Deze overeenkomst is door de ondernemer bij bericht van 30 oktober 2025 eenzijdig opgezegd met een opzegtermijn van één maand. De ondernemer heeft zich op het standpunt gesteld dat sprake is van een verstoorde vertrouwensrelatie en een situatie waarin de continuïteit en veiligheid binnen de opvang in het geding zijn, onder verwijzing naar het gedrag van de consument, het schaden van de goede naam en het onveilige gevoel bij medewerkers.
De consument betwist deze redenen en stelt dat de ondernemer de overeenkomst ten onrechte eenzijdig heeft beëindigd. De consument heeft herhaaldelijk en op vasthoudende wijze klachten geuit over diverse bestaande tekortkomingen en veiligheidsproblemen in de opvanglocatie, waarbij de consument gedurende circa twee jaar aandacht heeft gevraagd voor diverse punten. Dit betrof onder meer:
– het niet correct naleven van het coeliakie-protocol bij zijn zoon, waarbij de ondernemer in een bericht heeft erkend dat bij een voedingsincident iets is misgegaan.
– Het overtreden van veiligheidsvoorschriften bij het vervoer van kinderen in de bus (kinderen zijn niet op de juiste wijze vastgezet).
– Klachten over een sterke parfum- of luchtgeur van medewerkers, het rookbeleid, het gebruik van geurverspreiders, het open laten staan van de deur naar de bijkeuken, en het schreeuwen van medewerkers tegen kinderen.
De consument vindt dat hem geen verwijt kan worden gemaakt over zijn gedrag. Hij heeft alleen geprobeerd geconstateerde tekortkomingen in de opvang aan te kaarten en verbeteringen te bereiken. Bovendien is de consument niet vooraf formeel gewaarschuwd dat zijn manier van communiceren de beëindiging van de overeenkomst tot gevolg kon hebben.
De consument geeft aan dat hij zelf graag wil overstappen naar een andere opvang, maar dat daarvoor tijd nodig is. Hij verzoekt de commissie te bepalen dat de opvangovereenkomst in stand blijft totdat hij voor zijn zoon een andere passende opvangplek heeft gevonden. De consument benadrukt dat dit belangrijk is voor zijn zoon, in verband met rust, stabiliteit en diens sociale ontwikkeling en taalontwikkeling.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
De ondernemer heeft de overeenkomst beëindigd op grond van artikel 6 lid 3 en artikel 10 lid 2 van de Algemene Voorwaarden Kinderopvang, Dagopvang en Buitenschoolse opvang 2025. Volgens de ondernemer is sprake van omstandigheden waarin de geestelijke gezondheid en veiligheid van medewerkers wordt bedreigd en waarbij de dienstverlening aan andere ouders onevenredig wordt verzwaard.
Volgens de ondernemer heeft de consument gedurende langere tijd structureel en met grote frequentie klachten geuit over de dienstverlening en diverse aspecten van de opvang. De ondernemer is steeds zorgvuldig en professioneel met deze klachten omgegaan: er zijn gesprekken gevoerd, aanvullende maatregelen genomen en waar mogelijk verduidelijking geboden.
De consument heeft bij het uiten van deze klachten herhaaldelijk de gedragscode en omgangsnormen overschreden. De ondernemer geeft aan dat meerdere medewerkers de wijze van communiceren van de consument als agressief, intimiderend en bedreigend hebben ervaren, waardoor een veilige en professionele werkomgeving onder druk is komen te staan. De ondernemer heeft de consument hierover op 5 september 2025 schriftelijk geïnformeerd, daarbij verwijzend naar de interne gedragsregels en gewenste omgangsvormen, en heeft aangegeven dat dit gedrag niet acceptabel is.
Daarnaast heeft de GGD naar aanleiding van een aantal klachten van de consument een onaangekondigde inspectie uitgevoerd. Uit deze inspectie zijn geen tekortkomingen of overtredingen van wettelijke vereisten gebleken en is bevestigd dat de opvang voldoet aan de geldende kwaliteitseisen. Desondanks bleef de consument ernstige verwijten en beschuldigingen uiten, en heeft dit volgens de ondernemer niet geleid tot herstel van vertrouwen bij de consument in de kwaliteit van de opvang.
Volgens de ondernemer heeft dit alles geleid tot een onherstelbare vertrouwensbreuk, waardoor een constructieve samenwerking niet langer mogelijk is. De ondernemer wijst erop dat de consument zelf heeft aangegeven op zoek te zijn naar alternatieve opvang, hetgeen volgens de ondernemer bevestigt dat ook de consument geen vertrouwen meer heeft in voortzetting van de opvangrelatie.
Gelet op het vorenstaande is de ondernemer van mening dat voortzetting van de opvang niet verantwoord is en niet in het belang van medewerkers, andere ouders en kinderen. Op basis hiervan heeft de ondernemer zich genoodzaakt gezien de overeenkomst per 1 december 2025 te beëindigen.
Beoordeling van het geschil
Toetsingskader
Als toetsingskader zijn in dit geschil van toepassing de toepasselijke Algemene voorwaarden voor Kinderopvang, Dagopvang en Buitenschoolse opvang 2025.
Op grond van artikel 10 lid 2 en 3 van deze Algemene Voorwaarden heeft de ondernemer het recht het kind en/of de ouder de toegang tot de locatie te weigeren voor de duur van de periode dat een normale opvang van het kind redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht en het kind niet op de gebruikelijke wijze kan worden opgevangen.
Hiervan kan conform artikel 10 lid 2 sub b van de Algemene Voorwaarden sprake zijn als het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen en/of de dienstverlening van de ondernemer aan (de kinderen van) andere ouders belemmert of onevenredig verzwaart.
Voordat de ondernemer op deze grond de toegang weigert, waarschuwt de ondernemer de ouder, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet kan worden verlangd vanwege de ernst of de spoed.
Op grond van artikel 10 lid 4 van de Algemene Voorwaarden kan een consument die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd.
Is er sprake van een zwaarwegende reden?
Uit de overgelegde stukken en de toelichting ter zitting blijkt dat tussen partijen sprake is van een ernstige vertrouwensbreuk. De ondernemer heeft aannemelijk gemaakt dat de consument zich, met name bij het uiten van klachten, niet heeft gehouden aan de geldende gedragsregels, waardoor meerdere medewerkers zich onveilig of onder druk gezet voelen. Daarmee is sprake van een structurele verstoring van de samenwerking.
De commissie stelt vast dat de GGD naar aanleiding van meldingen onderzoek heeft gedaan, dat onaangekondigde inspecties zijn uitgevoerd en dat daarbij geen tekortkomingen zijn vastgesteld. Niet is gebleken dat protocollen rondom het coeliakiebeleid of andere veiligheidsaspecten structureel niet zijn gevolgd. De ondernemer is zorgvuldig omgegaan met de klachten van de consument en heeft daarop adequaat gereageerd. De consument heeft niet aannemelijk gemaakt dat de klachten fundamenteel steun vinden in vastgestelde tekortkomingen.
De commissie is van oordeel dat onder deze omstandigheden voldoende zwaarwegende reden bestond voor de ondernemer om de overeenkomst te beëindigen. Van de ondernemer kan, gezien de ontstane vertrouwensbreuk, niet worden verlangd de overeenkomst onbeperkt voort te zetten.
Wijze van opzegging
De commissie constateert dat de ondernemer de consument niet expliciet heeft gewaarschuwd dat zijn gedrag kon leiden tot beëindiging van de overeenkomst. In de brief van 5 september 2025 wordt wel verwezen naar de gedragsregels en het belang van een verbeterde samenwerking, maar er wordt geen duidelijke waarschuwing gegeven dat voortzetting van dit gedrag aanleiding zou kunnen zijn voor beëindiging van de overeenkomst.
Gelet op de verstrekkende gevolgen voor de consument en het kind had de ondernemer naar het oordeel van de commissie een formele waarschuwing moeten geven voordat tot beëindiging werd overgegaan.
Conclusie
De commissie komt tot de slotsom dat de inhoudelijke grond voor beëindiging gerechtvaardigd is, maar de wijze waarop deze is uitgevoerd onvoldoende zorgvuldig was, vanwege het ontbreken van een duidelijke waarschuwing. Daarom acht de commissie het redelijk dat de ondernemer een langere opzegtermijn hanteert, zodat de consument één maand meer de tijd heeft om alternatieve opvang te vinden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Om die reden zal de commissie tevens bepalen dat de ondernemer, conform artikel 19 van het reglement van de commissie, het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond;-
– bepaalt dat de opvangovereenkomst eindigt op 1 januari 2026;
– bepaalt dat de ondernemer binnen 14 dagen na verzending van dit bindend advies een bedrag van € 25, — aan de consument dient te voldoen ter zake van het klachtengeld.
– wijst het meer of anders verzochte af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. P.G.L. Koolen, secretaris, op 20 november 2025.