Commissie: Kinderopvang
Categorie: Kwaliteit
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2017-106367-1
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het gastouderbureau onderscheidt zich van andere bureaus door kwalitatieve hoogwaardigheid en persoonlijke benadering. Echter, de begeleiding van het gastouderbureau bij de ontstane ziekte van de nanny en bij de financiële afwikkeling van de overeenkomst, was onvoldoende.
Het geschil betreft, in hoofdzaak, de vraag of het gastouderbureau voldoende begeleiding heeft geboden gedurende de looptijd van de overeenkomst en bij de financiële afwikkeling ervan.
De consument heeft de klacht op 15 september 2016 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft via bemiddeling door de ondernemer opvang afgenomen door een nanny aan huis voor haar drie kinderen van 6, 4 en 1 jaar, met ingang van 1 november 2015 voor drie dagen in de week. In de zomer van 2016 is de nanny geleidelijk aan overspannen geraakt ten gevolge van problemen in de privé sfeer en heeft zij zich per 1 september 2016 ziek gemeld. Omdat de consument en haar partner er geen vertrouwen meer in hadden dat de situatie zou verbeteren, hebben zij de bemiddelingsovereenkomst op 14 september 2016 met inachtneming van de opzegtermijn van een maand tegen 14 oktober 2016 opgezegd.
De consument vindt dat de ondernemer de wettelijke en contractueel overeengekomen begeleiding niet naar behoren is nagekomen, onder andere door: het ontbreken van de toegezegde 16 uur begeleiding per jaar, het niet voeren van een jaarlijks evaluatiegesprek met schriftelijk verslag – dat gepland stond in september 2016 – en het niet afleggen van de toegezegde twee bezoeken per jaar. Verder heeft de ondernemer, toen de nanny overspannen raakte, niet naar behoren ingegrepen en de consument en de nanny niet naar behoren begeleid. Een door de ondernemer opgestelde vacature voor een eventuele nieuwe nanny vermeldde bijvoorbeeld de leeftijden van de kinderen onjuist. Voorts heeft de ondernemer de opzegging van de overeenkomst niet naar behoren begeleid, door de consument en de nanny alles zelf te laten uitzoeken. Tot slot heeft de ondernemer de betalingen na de opzegging niet naar behoren afgehandeld.
De consument betwist dat haar echtgenoot heeft toegezegd de resterende werkdagen voor 100% uit te betalen zonder dat de nanny hoeft te werken; hij heeft op 20 september 2016 alleen aangegeven dat de nanny tijd nodig had om te herstellen. Omdat dit door de ondernemer en de nanny is opgevat als een aanbod om de nanny volledig door te betalen, heeft de consument zich uiteindelijk verplicht gevoeld om het volle tarief door te betalen. Ondanks bezwaren van de consument heeft de ondernemer over deze periode de volledige bemiddelingsvergoeding berekend, zonder dat de nanny heeft gewerkt.
De consument wenst van de ondernemer: excuses, erkenning dat het fout is gegaan en gedeeltelijke terugstorting van de te hoge bemiddelingskosten. De consument vindt het onterecht dat het volle tarief is berekend, dat tien keer zo hoog is als het gemiddelde tarief bij andere bureaus, terwijl de gevraagde diensten niet geleverd zijn en er onvoldoende is gedaan aan begeleiding en oplossingen. Tevens verlangt de consument een vergoeding voor de opgenomen vrije dagen.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De beëindigde bemiddelingsovereenkomst is inmiddels financieel afgewikkeld. Tot de eerste verschijnselen van overspannenheid van de nanny in de zomer van 2016 was de consument tevreden over de dienstverlening. De consument heeft dit bureau uitgekozen omdat het zich presenteert als een kwalitatief hoogstaand bureau en omdat zij de verwachting had dat de diensten van het bureau zouden helpen bij het ontzorgen van het gezin. Het hanteert een hoog tarief, hetgeen de verwachting schept dat het een aanzienlijk betere service biedt dan andere bureaus. Deze verwachting is niet waargemaakt. De consument betaalde bij de ondernemer € 2,50 per uur voor de diensten van het gastouderbureau. Zij is inmiddels overgestapt naar een bureau dat een bedrag van slechts € 37,50 per maand berekent en evenveel service biedt. Het verschil in de beide tarieven komt over de periode 1 november 2015 tot 14 oktober 2016 volgens de berekening van de consument neer op een bedrag van € 3.172,50. Omdat zij vindt dat zij een te hoge vergoeding heeft betaald, wenst de consument dit bedrag van de ondernemer terug te vorderen.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer, vertegenwoordigd door haar woordvoerster, de directeur, meent dat de consument niet vooraf schriftelijk bij de ondernemer heeft geklaagd. Inhoudelijk stelt zij dat ze de wettelijke afspraken met betrekking tot de begeleiding wel is nagekomen. Zo heeft zij onder meer: meer dan 16 uur begeleiding gegeven, meer dan 40 schriftelijke contactmomenten gehad, regelmatig telefonisch contact gehad, een huisbezoek gebracht op 23 november 2015, zes kosteloze workshops aangeboden voor de nanny, geadviseerd over de belastingaangifte en de betalingen doorgestuurd. Een tweede huisbezoek was gepland op 22 september 2016. Dit bezoek kon niet doorgaan omdat de nanny ziek werd en de consument op 15 september 2016 de overeenkomst heeft opgezegd. De ondernemer heeft tijdens de ziekteperiode bijna dagelijks contact gehad met de nanny en begeleiding gegeven in het contact tussen de consument en de nanny, om te kijken wanneer de nanny weer zou kunnen werken. De consument heeft echter opgezegd, hetgeen de ondernemer niet had voorzien.
De ondernemer meent dat zij ook voldoende begeleiding heeft gegeven bij de afwikkeling van het contract. Zij kon de eindafrekening pas opmaken nadat de nanny de werkuren en vakantiedagen over september en oktober 2016 had ingevuld, hetgeen enige tijd duurde. De consument heeft toegezegd na de overeengekomen ziekteperiode de werkdagen voor 100% uit te betalen om de nanny te laten uitrusten. Volgens de overeenkomst krijgt de nanny bij ziekte, na 2 wachtdagen, 70% van het loon doorbetaald gedurende 6 weken. Na de 2 wachtdagen bleven er 4 ziektedagen over, die door de consument voor 70% zijn uitbetaald. De bemiddelingskosten zijn over die periode ook voor 70% berekend. De resterende contractuele werkdagen tot 14 oktober 2016 zijn door de consument conform zijn toezegging voor 100% voldaan.
Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht.
De ondernemer betreurt de gang van zaken. De ondernemer was er niet van op de hoogte hoe ernstig de situatie met de nanny was en had daar onvoldoende zicht op. De ondernemer meent dat er is gedaan wat van het bureau kon worden gevergd. De ondernemer ziet zichzelf als onderscheidend vanwege de persoonlijke benadering van de ouders en de nanny’s. De ondernemer meent dat ook bij afwezigheid van de nanny de volle bemiddelingskosten verschuldigd zijn omdat de diensten van de ondernemer wel zijn aangeboden, maar de consument daarvan geen gebruik meer wilde maken.
De ondernemer verzoekt daarom, zo begrijpt de commissie, de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie oordeelt allereerst dat uit de stukken blijkt dat de consument zijn klachten voldoende aan de ondernemer heeft kenbaar gemaakt, onder meer op 15 september 2016, zodat naar het oordeel van de commissie voldaan is aan het vereiste dat de consument vooraf schriftelijk bij de ondernemer heeft geklaagd.
Op basis van de stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, stelt de commissie vast, dat zich de nodige problemen hebben voorgedaan bij de uitvoering van de tussen partijen gesloten bemiddelingsovereenkomst van 17 april 2014. Voor zover de commissie kan beoordelen, mede aan de hand van het rapport van de GGD, voldoet de ondernemer in beginsel aan de op haar rustende wettelijke verplichtingen als bedoeld in de Wet Kinderopvang en kwaliteitseisen peuterspeelzalen. Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer echter in dit specifieke geval toerekenbaar tekort geschoten in de uit hoofde van de bemiddelingsovereenkomst op haar rustende verplichting tot deugdelijke begeleiding van de consument; zowel tijdens de looptijd als na opzegging daarvan. Mede gezien de voorgestane kwalitatieve hoogwaardigheid en persoonlijke benadering, heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie niet adequaat gereageerd op de eerste mailberichten van de consument van 29 en 31 augustus 2016 over de toen ontstane problemen. De informatie in deze berichten bood de ondernemer voldoende aanleiding om een proactieve houding aan te nemen, door contact met de consument op te nemen en ervoor te zorgen dat een goed beeld werd verkregen van wat er speelde. De commissie verwijst hierbij naar de bemiddelingsovereenkomst, waarin is vermeld dat de ondernemer een kwalitatief hoogstaand bemiddelingsbureau exploiteert. Ook in de weken na de ziekmelding had van de ondernemer een betere begeleiding verwacht mogen worden. De ondernemer noemt onder meer dat men bezig is geweest met het opstellen van een nieuwe advertentie, maar daarin zijn bijvoorbeeld de leeftijden van de kinderen onjuist vermeld. Ook had het naar het oordeel van de commissie op de weg van de ondernemer gelegen om zich beter te informeren over het verdere ziekteverloop van de nanny.
Naar het oordeel van de commissie is de begeleiding van de ondernemer bij de financiële afwikkeling van de overeenkomst, nadat deze door de consument is opgezegd, eveneens onvoldoende geweest. Ook hier lag het op de weg van de ondernemer om een actieve houding aan te nemen en meer begeleiding te geven bij bijvoorbeeld de afwikkeling van de urenadministratie. In de bemiddelingsovereenkomst is vermeld dat de ondernemer tevens bepaalde (administratieve) werkzaamheden op zich neemt teneinde de vraagouders ‘optimaal te faciliteren’. Volgens de overeenkomst bestaan deze werkzaamheden onder meer uit het incasseren en doorbetalen van de vergoedingen en het verzorgen van de benodigde registratie en documenten zodat de dienstverlening voldoet aan de vereisten voor kinderopvangtoeslag. Uit de vele correspondentie die na de opzegging is gevoerd, wordt duidelijk dat hierover bij de consument en de nanny veel onduidelijkheid was en dat vragen niet altijd tijdig en adequaat werden beantwoord. De commissie kan in de gegeven omstandigheden tot geen andere conclusie komen dan dat hier geen sprake is geweest van de vereiste – laat staan een optimale – facilitering van de ouders. Ook op dit punt stelt de commissie vast, dat de begeleiding door de ondernemer niet voldeed aan de verwachtingen die de consument redelijkerwijs daarvan mocht hebben. Al met al is de ondernemer naar het oordeel van de commissie toerekenbaar tekort geschoten in de uitvoering van de bemiddelingsovereenkomst vanaf voormeld mailbericht van de consument van 29 augustus 2016 tot aan het einde van de bemiddelingsovereenkomst per 14 oktober 2016.
Nu de commissie van oordeel is dat de door de ondernemer verleende bemiddeling in de periode 29 augustus 2016 tot 14 oktober 2016 onder de maat is gebleven, acht de commissie het redelijk dat de ondernemer aan de consument een vergoeding betaalt ter zake van de door de consument over deze periode betaalde bemiddelingskosten. Naar het oordeel van de commissie is het in de gegeven omstandigheden redelijk om de bemiddelingskosten over deze periode volledig aan de consument te restitueren. De commissie begroot deze vergoeding naar redelijkheid en billijkheid op een bedrag van € 650,–, waarbij aansluiting is gezocht bij de bemiddelingsvergoeding van € 2,50 per uur en het globaal begrote aantal uren dat bij de consument over de periode 29 augustus tot 14 oktober 2016 in rekening is gebracht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is ten aanzien van de bemiddeling over de periode 29 augustus tot 14 oktober 2016.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie acht de klacht gegrond. De ondernemer dient een bedrag van € 650,– aan de consument te vergoeden ter zake van de door de consument bemiddelingskosten over de periode 29 augustus tot 14 oktober 2016.
Bovendien dient de ondernemer, overeenkomstig het reglement van de commissie, een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Betaling van beide bedragen dient plaats te vinden binnen een maand na datum van verzending van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 16 januari 2017.