Belang juiste spelling naam consument met umlaut weegt niet op tegen belang ondernemer die nog beschikt over systeem dat nog niet in staat is diakritische tekens te verwerken en grote kosten moet maken voor aanpassing van het computersysteem.

  • Home >>
  • Water >>
De Geschillencommissie




Commissie: Water    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 114325

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de wijze waarop de naam van de consument door de ondernemer op haar facturen en overige uitingen wordt geschreven.
 
De consument heeft in juli 2017 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

De consument heeft een bedrag van € 7,75 bij de commissie in depot gestort.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Er rust op overheids- en semioverheidsinstanties de plicht om namen conform de door de Minister van Buitenlandse Zaken uitgevaardigde regelgeving te schrijven. Deze regelgeving is van kracht vanaf 1 januari 1993 en dient te voldoen aan NEN-norm 5852, waarin is opgenomen dat diakritische tekens moeten worden gebruikt, (Staatscourant september 1992).

Het is de vraag of de ondernemer ook gehouden is aan deze verplichting. De ondernemer int ook belasting. Op dat moment treedt hij op als overheidsinstantie en is om die reden gehouden aan die regelgeving te voldoen.

De ondernemer schrijft de naam van de consument bij het innen van belasting onjuist. Om die reden is de consument van mening dat de Belastingdienst zich rechtstreeks tot hem dient te wenden voor de inning van de betreffende belasting.

De ondernemer stelt dat het technisch niet mogelijk is de naam van de consument juist te schrijven. Er bestaat echter correspondentie tussen de ondernemer en de consument waarin de naam van de consument wel juist is geschreven. Ook in e-mailberichten van de ondernemer was de naam van de consument veelal juist, dat wil zeggen met een umlaut op de u, geschreven. Het is de consument dan ook onduidelijk waarom per post de naam van de consument niet juist kan worden geschreven.

Het is aan de ondernemer om de eventuele technische onmogelijkheid op te lossen.

De consument ervaart de houding van de ondernemer als een minachting van zijn persoon.

De factuur van 8 oktober 2017, waarop de naam van de consument onjuist was geschreven, heeft de consument slechts voor een deel betaald. De belasting heeft hij onbetaald gelaten en zal hij direct aan de Belastingdienst overmaken.

De naam van de consument is [naam met umlaut(s)teken] en niet [naam zonder umlaut(s)teken]. Ook als de consument inlogt op de website van de ondernemer wordt hij met deze fout geconfronteerd.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De rechtspraak van het Europese Hof biedt aanknopingspunten voor de stelling van de consument dat de ondernemer als een overheidslichaam is aan te merken. De aandelen van de ondernemer zijn in handen van de overheid. Het onderscheid tussen het al dan niet zijn van een overheidsinstantie is niet zwart-wit. De ondernemer heeft bovendien een monopolypositie.

Van een i.t.- specialist van Binnenlandse Zaken heeft de consument begrepen dat het een kleine moeite is om het computersysteem, SAP, van de ondernemer aan te passen.

De consument vindt het irritant dat zijn naam verkeerd wordt geschreven. Er bestaat regelgeving en daaraan moet de ondernemer zich houden. Het plaatsen van een “e” achter de “u” is onjuist gelet op de verplichting om diakritische tekens te gebruiken.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument heeft een bedrag van € 7,57 van de factuur van 8 oktober 2017 onbetaald gelaten. De consument heeft dit bedrag, om precies te zijn iets meer namelijk € 7,75, in depot gestort.

De klacht van de consument betreft het niet volgens de wet- en regelgeving schrijven van de naam van de consument.

De consument is al vele jaren contractant voor drinkwaterlevering. De onderhavige discussie loopt al vele jaren. De consument staat erop dat een umlaut wordt gebruikt, ook al laten vele computersystemen dat vaak niet toe.

In 1997 heeft de consument zich gewend tot de Commissie Gelijke Behandeling. Haar beslissing was dat (de rechtsvoorganger van de) ondernemer niet in strijd handelde met de Wet gelijke behandeling.

In 1996 is de consument aangeboden om in plaats van “ü” “ue” te schrijven, een algemeen geaccepteerd alternatief en ook veel gebruikt in Duits sprekende gebieden. De consument weigert dit herhaalde aanbod.

De ondernemer heeft telkens aangegeven dat door systeemtechnische beperkingen de umlaut niet altijd gebruikt kan worden. Steeds meer systemen kunnen leestekens verwerken, maar helaas niet alle.

Het missen van deze umlaut maakt niet dat er verwarring ontstaat over de persoon van de geadresseerde.

Er bestaat geen wettelijke verplichting voor de ondernemer om deze umlaut te hanteren.

De ondernemer is geen overheidsinstantie, maar een privaatrechtelijke rechtspersoon. De aandelen van de ondernemer zijn in handen van gekwalificeerde publiekrechtelijke rechtspersonen, zoals provincies en gemeenten. Ook is geen sprake van een semioverheid, daar de ondernemer niet wordt gefinancierd uit de algemene middelen, maar geheel draait op de inkomsten van de in rekening gebrachte watergelden.

Met betrekking tot de Wet Belasting op Leidingwater en de Wet belasting op milieugrondslag geldt dat de ondernemer de belastingplichtige is. De ondernemer int deze belasting niet namens de Belastingdienst, maar belast deze door aan zijn afnemers. Dit geldt ook voor de BTW. De ondernemer is verplicht deze in rekening te brengen. Voor beide belastingen heeft de consument nimmer een aanslag ontvangen, omdat de ondernemer de belastingplichtige is.

De ondernemer maakt gebruik van diverse computersystemen voor de correspondentie met de klanten en de facturatie. De meest moderne systemen, zoals e-mail, kunnen diakritische tekens produceren. Dit geldt niet voor het factureringssysteem SAP van de ondernemer. Dit pakket is buitengewoon moeilijk aan te passen en zou een enorme investering vergen. Het is niet verantwoord om dergelijke bedragen uit te geven om één consument tegemoet te komen.

Ter zitting heeft de ondernemer  verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De ondernemer is geen overheidsinstantie, maar is daarmee in bepaalde opzichten wel te vergelijken. Zie de Drinkwaterwet. De ondernemer is een private rechtspersoon.

Het is niet eenvoudig om het systeem aan te passen en dit kost zeer veel geld. Die investering vindt de ondernemer momenteel niet verantwoord. Zelfs met het vragen van een offerte is veel geld gemoeid. Het is een keuze van de ondernemer. Er is sprake van een tamelijk onbenullige kwestie. De kans op verwarring is niet aanwezig.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

In het onderhavige geschil twisten partijen over de wijze waarop de naam van de consument in de correspondentie en de facturatie van de ondernemer wordt geschreven. De consument verlangt dat zijn naam wordt geschreven met een umlaut, terwijl de computersystemen van de ondernemer niet in alle gevallen in het gebruik van diakritische tekens voorzien.

De commissie stel voorop dat voor een private rechtspersoon geen verplichting geldt om in haar uitingen diakritische tekens te hanteren. De eerste te beantwoorden vraag is derhalve of de ondernemer kwalificeert als een private rechtspersoon dan wel is aan te merken als een publiekrechtelijke rechtspersoon.

De commissie is van oordeel dat niet kan worden geconcludeerd dat de ondernemer een publiekrechtelijke rechtspersoon is. Het moge zo zijn dat de ondernemer weliswaar een monopolypositie heeft op het terrein van de drinkwatervoorziening en dat aan hem een publieke taak is opgedragen, maar er is niettemin sprake van een in qua juridische status privaatrechtelijke rechtspersoon, die als zodanig aan het rechtsverkeer deelneemt.

Aldus is op de ondernemer de regelgeving waarnaar de consument verwijst en een beroep op doet niet toepasselijk.

Van de schending van een wettelijke plicht is dan ook geen sprake. De commissie heeft zichzelf vervolgens de vraag gesteld of een redelijke uitleg van het contract tussen partijen een verplichting zoals door de consument wordt gesteld, meebrengt. De commissie beantwoordt die vraag ontkennend. De tekst van het contract bevat geen dergelijke verplichting en naar het oordeel van de commissie kan redelijkerwijze een dergelijke verplichting uit de strekking van die overeenkomst evenmin voortvloeien.
Voor wat betreft de vraag of de ondernemer in het onderhavige geval niet de zorgvuldigheid betracht die van hem in het maatschappelijk opzicht van hem mag worden verlangd, is de commissie van oordeel dat de consument er wel een belang bij heeft dat zijn naam juist wordt gespeld, maar dat belang weegt naar het oordeel van de commissie niet op tegen het belang van de ondernemer, die kennelijk beschikt over een computersysteem dat – nog – niet in staat is diakritische tekens te verwerken en grote kosten moet maken om dit aan te passen.

Van een misstand die opweegt tegen de door de ondernemer te maken kosten is dan ook naar het oordeel van de commissie geen sprake.

Overigens is de commissie van mening dat in geval van vernieuwing van het onderhavige systeem van de ondernemer wel mag worden verwacht voor een systeem te kiezen dat ook diakritische tekens kan verwerken, nu die technische mogelijkheid kennelijk wel al mogelijk is.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is

Derhalve wordt beslist als volgt.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Het depotbedrag van € 7,75 wordt – conform het verweerschrift van de ondernemer – als volgt verrekend.

Een bedrag van € 7,57 wordt aan de ondernemer overgemaakt.
Een bedrag van € 0,18 wordt aan de consument overgemaakt.

Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Water op 8 februari 2018.