Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI08-1411
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 3 juli 2008 met het boekingskantoor tot stand gekomen overeenkomst tot dienstverlening bestaande in de verkoop van twee plaatsbewijzen voor een concert in Londen op 24 augustus 2008 voor de prijs van € 505,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Bij brief van 19 augustus 2008 heeft het boekingskantoor meegedeeld dat de plaatsbewijzen voor een concert van George Michael, anders dan normaal, niet thuis bezorgd konden worden omdat deze voor de organisatie pas vijf dagen voor het concert verkrijgbaar zouden zijn. Aan klager zijn daarom twee tijdstippen en twee locaties opgegeven in Londen om daar de kaarten op 24 augustus 2008 zelf op te halen: van 12.00 uur tot 14.00 uur in Docklands Hotel en van 16.00 uur tot 19.00 uur in Hilton Olympia Hotel, lokale tijd, bij [naam medewerker]. Klager is per auto naar London gereisd en heeft zelf daar accommodatie geregeld. Klager heeft zich op de aangegeven tijd begeven naar het eerste adres maar [de medewerker] kon hem niet de kaarten verstrekken. [de medewerker] heeft toegezegd dat de kaarten om 16.00 uur op het andere adres (Hilton) verkrijgbaar zouden zijn. Klager was daar om 15.30 uur aanwezig. [De medewerker], die verlaat was, arriveerde om 19.00 uur, met een aantal plaatsbewijzen die hij verdeeld heeft onder de aanwezige klanten. Voor klager waren er echter geen plaatsbewijzen meer. [De medewerker] is vertrokken en keerde om 19.30 uur terug met nog een aantal plaatsbewijzen, maar ook toen heeft klager er geen gekregen. [De medewerker] is zonder klager te woord te staan vertrokken. Klager heeft tot 20.30 uur gewacht. Het concert was toen al een half uur daarvoor aangevangen. Klager verlangt vergoeding van zijn schade die hij berekent op in totaal € 1.007,25 (plaatsbewijzen, reiskosten en verblijfskosten). Ter zitting heeft klager verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De aanvangstijd was 20.00 uur. Via het noodnummer heeft klager contact opgenomen met het boekingskantoor, maar men kon niets voor klager doen. Klager is meegedeeld dat hij de instructies van [de medewerker] moest volgen. Van [de medewerker] moesten hij wachten in een door [de medewerker] geregeld zaaltje. Het was een chaotische toestand. Ook anderen zijn gedupeerd. Klager heeft verder niets aan de reis gehad want alles was dicht omdat het een Bank Holiday was. Klager was op tijd aanwezig. Omdat het concert om 20.00 uur zou beginnen was dat voor klager de limiet. Klager heeft in het zaaltje gewacht, maar anderen hebben [de medewerker] in de hotellobby opgewacht en zo hun kaarten gekregen. Standpunt van het boekingskantoor Het standpunt van het boekingskantoor luidt in hoofdzaak als volgt. Het boekingskantoor heeft alles gedaan om de kaarten te leveren. Dat heeft het boekingskantoor ook via het noodnummer aan klager meegedeeld. Aan klager is gevraagd te wachten en het noodnummer intussen vrij te maken. Bij het laatste bezoek van [de medewerker] heeft klager er niet voor gekozen om mee te gaan naar de hoofdingang. Tussen 18.45 uur en 19.30 uur zijn de meeste kaarten uitgeleverd. Toen ontbraken er nog 12 tickets, waaronder die van klager. Tussen 19.45 uur en 20.00 uur was [de medewerker] weer in het hotel maar klager was er niet. De tien overige klanten zijn met [de medewerker] meegelopen om het concert bij te wonen dat om 20.45 uur is begonnen. Het boekingskantoor legt een verklaring over van [de medewerker] ter bevestiging. Ook heeft klager niet meer via het noodnummer gebeld. Klager had bij de kassa voor het concert nog kaarten kunnen krijgen. Het boekingskantoor is van oordeel dat om 20.00 uur aan de leverplicht is voldaan. Klager heeft ook een dagje Londen kunnen bezichtigen. Het boekingskantoor biedt als vergoeding aan een bedrag van € 650,–. Ter zitting heeft het boekingskantoor verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Het boekingskantoor heeft geklungeld. Maar alles is gedaan om toch te kunnen leveren. [De medewerker] is drie keer geweest. Klager had nogmaals moeten bellen. Daardoor heeft klager niet tijdig geklaagd. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Vaststaat dat op de afgesproken tijd en plaats de kaarten – die toegestuurd hadden moeten worden – niet beschikbaar waren. Het boekingskantoor is aldus haar verplichtingen jegens klager niet nagekomen. Het verweer van het boekingskantoor komt er op neer dat klager niettemin na 19.00 uur toch nog de kaarten had kunnen verkrijgen en dat klager het aan zichzelf te wijten heeft gehad dat dit niet gebeurd is. De commissie volgt het boekingskantoor hierin niet. Hoewel op grond van de door het boekingskantoor overgelegde verklaring niet valt uit te sluiten dat klager om 19.45 uur alsnog van [de medewerker] de bestelde kaarten had kunnen krijgen, is aan klager niet te verwijten dat dit kennelijk niet is gelukt. Klager heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat hij te goeder trouw de aanwijzingen van [de medewerker] heeft willen opvolgen. Mogelijk heeft ook de chaotische door klager beschreven toestand een rol gespeeld, doordat andere klanten [de medewerker] buiten de door hem aangewezen zaal, waar klager is gebleven, hebben opgewacht en zo wel kaarten hebben gekregen. Ook valt aan klager niet te verwijten dat hij niet nogmaals het noodnummer heeft gebeld nu bij het eerste contact geen oplossing werd geboden. Tenslotte is klager evenmin te verwijten dat hij de officiële aanvangstijd van het concert van 20.00 uur als limiet heeft beschouwd en niet alsnog getracht heeft om daarna bij de kassa toegangskaarten te verkrijgen. Het boekingskantoor is dan ook aansprakelijk jegens klager. De aansprakelijkheid van het boekingskantoor is echter beperkt tot 25% van de gefactureerde diensten (artikel 5 lid 5 van de boekingsvoorwaarden). Daar deze diensten alleen hebben bestaan in de verkoop van de kaarten, is het aanbod van het boekingskantoor voldoende geweest. Het aanbod dat het boekingskantoor heeft gedaan voor het aanhangig maken van de klacht is dan ook redelijk, zodat klager ten onrechte daarop niet is ingegaan. Omdat het aanbod al voor het aanhangig maken van de klacht is gedaan, is de klacht volgens het reglement van de commissie in die zin ongegrond. Het boekingskantoor is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod nu de commissie dit een redelijk oplossing voor het geschil acht. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing Het door klager verlangde wordt afgewezen. Het boekingskantoor is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 13 maart 2009.