Commissie: Post
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1321252/1330578
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument stuurde een computer van 22 kilo als verzekerd pakket, maar deze kwam beschadigd aan. De commissie oordeelt dat de verpakking onvoldoende was: de pc zat in een enkelwandige doos met alleen luchtkussens, zonder stevige binnenverpakking of fixatie. Daardoor kon het apparaat bewegen en beschadigen. Omdat de schade het gevolg is van ondeugdelijke verpakking, is de ondernemer niet aansprakelijk en hoeft hij geen schadevergoeding te betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een beschadigd verzekerd pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 18 augustus 2025 heeft de consument een pakket onder de barcode [x] middels de diensten van de ondernemer verzonden naar een geadresseerde in [plaatsnaam]. Het pakket is met de aanvullende service ‘verzekerd’ verzonden. In het pakket zat een computer, inclusief moederbord en grafische kaart, die de consument ter reparatie ter verzending aanbood naar de firma [naam bedrijf]. Het pakket is daar op 20 augustus 2025 beschadigd afgeleverd. De consument heeft hierover contact opgenomen met de klantenservice van de ondernemer. De consument heeft foto’s van de schade aan de computer en van de transportdoos overgelegd.
De ondernemer concludeert aan de hand van foto’s van de reparateur dat de zending onvoldoende verpakt is. Ondanks het feit dat de bewijslast bij de ondernemer ligt laat de ondernemer na het bewijs te leveren door aan te geven op welke foto dat zichtbaar zou zijn. De computer was deugdelijk verpakt. De transportdoos betrof een nieuwe transportdoos die door de zeer ervaren computerfirma was geleverd voor dit transport en als opvulmateriaal is gebruik gemaakt van luchtkussentjes. De zending was bij de ondernemer voor € 4.500,- verzekerd. De schade aan de computer bedraagt € 3.768,31 (verrichte reparatie- en herstelkosten).
Na verloop van tijd werd door de klantenservice telefonisch bevestigd dat het geclaimde schadebedrag binnen 10 dagen zou worden uitgekeerd. Die uitkering is naderhand ten onrechte geweigerd vanwege onvoldoende verpakking van de computer. Hierover is meerdere malen e-mailverkeer geweest, maar de ondernemer geeft standaard reacties zonder antwoord te geven op de argumenten en vragen van de consument en volhardt bij iedere mail – zonder onderbouwing – in zijn weigering tot uitkering.
De consument verlangt uitkering van de schadesom van € 3.768,31.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is met de aanvullende dienst ‘verzekerd’ verstuurd. Het is verzonden als ‘Pakket met
verhoogde aansprakelijkheid’ onder het regime van de Algemene Voorwaarden Goederenvervoer. Gelet op de toepasselijke regelgeving is de aansprakelijkheid naar gelang de waarde van de inhoud beperkt tot een maximum van € 500,-.
De ondernemer heeft onderzoek gedaan naar het pakket. Door de klantenservice-medewerker zijn foto’s opgevraagd van de binnen- en buitenverpakking van de doos zodat er een schadebeoordeling gedaan kan worden. De consument heeft deze stukken ingediend, waarna de schadebeoordelaar heeft beoordeeld dat de verpakking ondeugdelijk was. De consument is hiervan op de hoogte gesteld. Gelet hierop is de schade niet aan de ondernemer toerekenbaar.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting onderschrijft de commissie in grote lijnen het standpunt van de ondernemer.
Niet is in geschil dat het pakket met daarin een computer bij de geadresseerde beschadigd is afgeleverd. De toerekenbaarheid van de schade betreft de kern van dit geschil. Daarbij is aan de orde of de computer deugdelijk was verpakt.
Het pakket is verstuurd als ’Pakket met verhoogde aansprakelijkheid’. Dit valt onder het regime van de Algemene Voorwaarden Goederenvervoer (AVG). In artikel 11.1 AVG is bepaald dat de ondernemer in geval van beschadiging slechts aansprakelijk is overeenkomstig de bepalingen van de Algemene Vervoercondities 2002 (hierna: AVC). In artikel 11 en onder b AVC is bepaald dat de vervoerder voor ontstane schade niet aansprakelijk is als gevolg van gebrekkigheid van de verpakking van de zaken die gelet op hun aard of de wijze van vervoer voldoende verpakt hadden moeten worden. Wanneer de inhoud van een Verzekerd pakket tijdens het postvervoer beschadigd raakt, is de ondernemer daarvoor dus in principe aansprakelijk en heeft de consument aanspraak op een schadevergoeding. Die aanspraak vervalt als de schade aan de inhoud wel tijdens het postvervoer is ontstaan, maar deze het gevolg is van een ondeugdelijke verpakking (artikel 11 AVG jo. artikel 11 onder b AVC). De consument heeft het pakket met de aanvullende service ‘verzekerd’ verstuurd. Op grond van artikel 12.5 lid 3 AVG is die waarde verzekerd tot het opgegeven bedrag van € 4.500,-.
Het is betreurenswaardig dat het pakket niet zonder schade bezorgd kon worden. Het is dus belangrijk dat de verpakking tegen een stootje kan. De consument kan immers niet verwachten dat in het vervoersproces individuele behandeling van elk pakket plaatsvindt. Een deugdelijke verpakking is dan vanzelfsprekend van groot belang.
De consument heeft over de wijze van verpakking aangegeven dat hij voor het vervoer van de computer een speciaal daartoe van het, ter zake zeer ervaren, bedrijf ontvangen professionele transportdoos gebruik heeft gemaakt en de doos heeft opgevuld met luchtkussentjes. De ondernemer heeft daartegenover gesteld dat de inhoud van het pakket met daarin een pc, met een gewicht van circa 22 kilogram, slechts is verpakt in een enkel golvige kartonnen doos, met alleen luchtkussens als opvulmateriaal, dat de pc niet was gefixeerd, het ontbreekt aan een vormvaste, schokabsorberende binnen verpakking die geschikt is om een pc van deze aard en dit gewicht te beschermen en luchtkussens onvoldoende bescherming bieden en niet voorkomen dat interne beweging optreedt. De ondernemer heeft daaraan toegevoegd dat uit de foto’s blijkt dat aan de binnenzijde van de doos vervormingen zichtbaar zijn hetgeen erop duidt dat de inhoud zich binnen de verpakking heeft kunnen verplaatsen. De consument heeft dit onvoldoende weersproken.
Op grond hiervan, alsmede de foto’s van de doos en de inhoud daarvan, volgt de commissie het standpunt van de ondernemer dat gelet op de aard van het product, de kwetsbaarheid daarvan en het gewicht, de consument niet heeft voldaan aan de eisen die gesteld moeten worden aan de verpakking zoals hierboven weergegeven. Dat een gerenommeerd bedrijf deze doos speciaal voor dit transport ter beschikking heeft gesteld maakt het voorgaande niet anders. Dit geldt ook voor de stelling van de consument dat de servicemedewerker het pakket zonder waarschuwing heeft aanvaard voor verzending. Het is aan de consument zelf bij het verpakken rekening te houden met de kwetsbaarheid van de inhoud van zijn pakket.
Daarbij wordt betrokken dat het gaat om een elektronisch apparaat waarvan bekend is dat het tijdens de uitvoering van de vervoersovereenkomst zeer kwetsbaar is. Ook geldt dat gelet op de aard van het product de binnen verpakking zeker zo belangrijk als de buiten verpakking is. De commissie heeft in eerdere uitspraken reeds overwogen dat voor de verpakking van elektronica, zoals hier, zodanige maatregelen dienen te worden genomen dat de inhoud van het pakket niet direct in contact kan komen met de binnenkant van de buitenzijde van de verpakking.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de schade aan de inhoud van het pakket de ondernemer niet toerekenbaar is en hij daarom niet gehouden is tot uitkering van een schadevergoeding over te gaan. De consument heeft hierover nog aangevoerd dat door de ondernemer telefonisch was toegezegd dat hiertoe zou worden overgegaan, maar de ondernemer heeft dit betwist. Dit betekent dat een dergelijke toezegging niet is komen vast te staan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, de heer mr. E.A.J. van der Heijden, leden, op 1 mei 2026.