Betaling controleren verantwoordelijkheid van ondernemer

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Aansprakelijkheid ondernemer / Annulering    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 175019/183111

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak?

De consument heeft tickets geboekt en bij de boeking is ogenschijnlijk alles goed gegaan. Op de dag van vertrek kon de consument echter niet inchecken en bleek er iets mis te zij gegaan met de betaling. De consument meent te goeder trouw gehandeld te hebben. De ondernemer stelt dat het de verantwoordelijkheid is van de consument om de betaling te controleren. De consument heeft na de boeking een bericht ontvangen van de ondernemer waarin werd vermeld dat de betaling correct geregistreerd is. De commissie oordeelt dat de consument op grond daarvan mocht vertrouwen dat de betaling goed is gegaan. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil gaat over de vergoeding van de door de consument geclaimde schade doordat zij geen gebruik heeft kunnen maken van de door haar geboekte vlucht naar Krakow.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 30 maart heb ik vliegtickets naar Krakow geboekt via de ondernemer. Via [website] kon ik inloggen en zag ik mijn vluchtgegevens en kon ik E-tickets downloaden. Als ik de E-tickets downloade, kreeg ik een mail met de bevestiging van mijn betaling en een boekingscode om mee in te checken. Alles leek goed, tot de dag van vertrek. Ik kon niet inchecken en belde met de klantenservice van de ondernemer. Mijn betaling bleek niet te zijn gelukt. Dit bleek echter nergens uit. Ik had E-tickets, een bevestiging dat mijn betaling juist is verwerkt, een boekingscode etc. De ondernemer wilde echter niet meewerken om mijn trip alsnog door te laten gaan en legde de volledige schuld bij mij. De ondernemer heeft mij pas op de dag van vertrek geïnformeerd over de status van mijn betaling. Dit was meer dan een maand na de boeking. Ik heb de bevestiging niet geforceerd. Ik heb op een grote knop gedrukt waarop staat: ‘doorsturen E-tickets.’ Ik heb te goeder trouw gehandeld.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Volgens de ondernemer is de betaling van de consument nooit binnengekomen. Er is nooit een bevestiging door de ondernemer verzonden. Dat heeft de consument volgens de ondernemer zelf gedaan via [website]. Die bevestiging is volgens de ondernemer niet geldig. Het is een geforceerde actie die de consument zelf heeft gegenereerd.
Het blijft volgens de ondernemer de verantwoordelijkheid van de consument om de betaling zelf te controleren. Het is aan de consument om alles om tijd op orde te hebben voor vertrek.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument heeft geen gebruik kunnen maken van de door haar geboekte vlucht naar Krakow. De E-tickets zijn door de ondernemer op vrijdag 6 mei – de avond van vertrek – geannuleerd. Als gevolg daarvan heeft de consument schade geleden, omdat zij ook geen gebruik heeft kunnen maken van het door haar geboekte betaalde hotel en de parkeerfaciliteiten. Volgens de ondernemer is het de verantwoordelijkheid van de consument om zelf haar betaling te controleren.

De commissie acht de klacht van de consument gegrond en zal dat als volgt motiveren. Bij de dossierstukken bevindt zich een screenshot van een bericht van de ondernemer aan de consument met de volgende tekst: “wij delen u mede dat uw boeking correct betaald en geregisterd werd. Dit is uw elektronische ticket. Wij raden u aan dit document te printen en mee op reis te nemen.”

De commissie is van oordeel dat de consument op grond van dit bericht erop mocht vertrouwen dat de ondernemer haar betaling voor de E-tickets had ontvangen. In de gegeven omstandigheden was er voor haar geen aanleiding nader te controleren of haar betaling van haar rekening was afgeschreven. Het verweer van de ondernemer dat de consument deze bevestiging zelf heeft gegenereerd acht de commissie onbegrijpelijk en daarom niet overtuigend.

De commissie is overigens van oordeel dat het mede op de weg van de ondernemer ligt om de ontvangst van de vereiste betaling te controleren om aan de hand daarvan de door de consument gewenste dienst te verlenen. De commissie acht de gevorderde vergoeding toewijsbaar.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Betaling binnen 1 maand door de ondernemer aan de consument van een bedrag ad € 163,55 te vermeerderen met het klachtengeld ad € 77,50.

Overeenkomstig het regelement betaalt de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer A.G. van Opstal, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 9 november 2022.