Commissie: Thuiswinkel
Categorie: -
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
209362/223323
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft producten besteld bij de ondernemer. De consument voert aan de producten niet te hebben ontvangen, hetgeen door de ondernemer gemotiveerd wordt betwist. De consument heeft niet gereageerd op het verweer van de ondernemer. De commissie is van oordeel dat het op de weg van de consument had gelegen een en ander te verduidelijken. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 september 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw mr. [naam] en mevrouw [naam]. Zij hebben het standpunt van de ondernemer toegelicht. De consument is niet verschenen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de levering van een aantal goederen door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De bestelling van twee iPhones 14 pro Max is in eerste instantie en bij herhaling geannuleerd. Uiteindelijk kon de consument de bestelling wel plaatsen en is zij voor ontvangst daarvan op de betreffende dag thuis gebleven. Echter, de consument kreeg een melding dat de goederen bij de buren zouden zijn afgeleverd. De buren gaven aan de goederen niet te hebben ontvangen. De ondernemer weigert de aankoopsom terug te betalen omdat de consument de goederen zou hebben opgehaald bij de buren. Zij wenst de aankoopsom van de goederen terug te ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een bestelling proberen te plaatsen. Deze bestelling werd door de ondernemer geannuleerd omdat haar bestelling niet door de ‘fraudecheck’ kwam die de ondernemer uitvoert. Deze check filtert bestellingen die door het systeem als ‘hoogstwaarschijnlijk frauduleus’ worden gemarkeerd. Hiervoor zijn verschillende factoren van belang, bijvoorbeeld de waarde van de bestelling en de producten. Vervolgens heeft de consument op 24 maart 2023 contact opgenomen met de vraag waarom haar bestelling geannuleerd is. Naar aanleiding van deze vraag en de uitkomst van de fraudecheck ziet de ondernemer dat de consument te linken is aan verschillende eerdere vergelijkbare klantzaken op twee andere klantaccounts waarbij een duurdere elektronica bestelling door haar als ‘niet-ontvangen’ wordt geclaimd en vervolgens is vergoed door de ondernemer. De link kon gelegd worden door te kijken naar de adresgegevens die de ondernemer heeft gebruikt zoals weergegeven in het daarvan opgemaakte en in deze ingebrachte verslag. Dit patroon, het herhaaldelijk niet ontvangen claimen van dure bestellingen door de consument, kan door de ondernemer gelinkt worden aan bestelfraude. De klantenservice van de ondernemer besluit de consument echter op 28 maart 2023 opnieuw de mogelijkheid te bieden bestellingen te plaatsen via haar account. Vervolgens bestelt zij op 29 maart 2023 twee iPhone’s met een gezamenlijke waarde van 2.758 euro. Enkele dagen later, op 1 april 2023, claimt zij dat de iPhone’s door haar niet ontvangen zijn.
Uit het in deze ingebrachte onderzoek bij PostNL komt de levering van de postbezorger naar voren en de verklaring van de buren die aangegeven dat de consument het pakket bij hen heeft opgehaald.
De ondernemer neemt het standpunt in met aanvullende bewijsmiddelen voldoende aannemelijk te hebben gemaakt dat er sprake is van bestelfraude en de consument het pakket wel in ontvangst heeft genomen door dit bij de buren op te halen.
Bestelfraude is voor veel online ondernemers een groot probleem. Informatie en tactieken worden online, op verschillende websites en fora, gedeeld en verspreid onder fraudeurs. Onderling worden daar voorbeeldteksten en e-mailtjes verspreid, die gebruikt kunnen worden in de communicatie met de ondernemer. De ondernemer heeft sterk het vermoeden, gezien de inhoud van de communicatie en de afwijkende toon en schrijfstijl ten opzichte van eerdere berichten van de consument, dat de email van de consument die de ondernemer op 14 april 2023 heeft ontvangen oorspronkelijk niet door haar is opgesteld en van internet afkomstig is.
De ondernemer is van mening dat de omstandigheden van het geval en de bewijzen hiervan – de gegevens in de track-and-trace code, de verklaring van de bezorger (en via deze ook de verklaring van de buren), de waarde van de bestelling, de opvallende communicatie met de consument en de voorgeschiedenis (claimhistorie) van iPhone-bestellingen – voldoende aannemelijk maken dat de consument het pakket in haar bezit heeft verkregen en zich in dit geval (en vermoedelijk herhaaldelijk) schuldig maakt aan bestelfraude. De consument behoeft dan ook niet voor de kosten van de bestelling gecrediteerd te worden.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren en de vordering van de consument af te wijzen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Helaas is de consument niet (digitaal) ter zitting verschenen om haar standpunt toe te lichten en eventuele vragen van de commissie te beantwoorden. De commissie heeft dan ook ruim vijf minuten gewacht met de aanvang van de zitting. Het secretariaat heeft geen bericht van verhindering ontvangen en is op de dag van de zitting ook niet door de consument gebeld. Tijdens de behandeling heeft de voorzitter telkens gekeken of de consument verschenen was in de digitale wachtruimte. Bij de afronding van de behandeling om 15.57 uur die dag was de consument nog steeds niet verschenen.
Uit hetgeen de ondernemer heeft aangevoerd en ingebracht en hiervoor als het standpunt van de ondernemer is samengevat komt een ernstige verdenking van een zich herhalende bestelfraude naar voren.
De consument heeft op het door de ondernemer ingebrachte verslag van onderzoek, waaruit deze fraude naar voren komt, niet gereageerd, laat staan weersproken. De commissie heeft gerede twijfel aan de juistheid van het betoog van de consument waar zij aangeeft dat de door haar bestelde goederen niet door de ondernemer zijn afgegeven aan haar buren. Immers, naast de door de ondernemer aangegeven fraude historie en het bij herhaling claimen van niet ontvangen goederen staat daar tevens het onderzoek van PostNL tegenover waaruit het tegendeel blijkt en de verklaring van de postbezorger van die buren te hebben vernomen dat de consument wel degelijk bij hen de bewuste goederen zou hebben opgehaald.
De commissie is dan ook van oordeel dat in een dergelijk geval het in redelijkheid de consument is die haar betoog dient te onderbouwen en gelet op het uitvoerig gemotiveerde verweer van de ondernemer daar niet in is geslaagd.
De klacht zal dan ook ongegrond worden verklaard met afwijzing van het door de consument verlangde.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond en wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 26 september 2023.