Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: 5G-netwerk / Informatie ondernemer / Internetsnelheid
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
457460/510558
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak gaat over een overeenkomst tussen ondernemer en consument betreffende het omzetten van een abonnement met 4G-netwerk naar een abonnement met 5G-netwerk. De ondernemer heeft aan de klanten gecommuniceerd dat alle klanten kosteloos werden overgezet naar 5G-netwerk. In deze mail is niets gezegd over de snelheid die daarbij zou horen. Op de website van de ondernemer staat vermeld dat bij 5G-internet een snelheid van 200 Mbit/s hoort. Na contact met de ondernemer blijkt echter dat bij oude abonnementen ook de oude snelheid hoort. De consument is van mening dat hij op grond van deze informatie ervan uit mag gaan dat hij ook een internetsnelheid van 200 Mbit/s zou mogen verwachten. De ondernemer stelt zich op het standpunt dat de consument niet deze internetsnelheid mag verwachten. De mail geeft namelijk slechts aan dat de consument is overgezet naar een 5G-netwerk. Op geen enkele wijze wordt aangegeven dat de consument ook is overgezet naar een hogere internetsnelheid. Dit is ook door de klantenservice aangegeven. Het 5G-logo geeft geen garantie voor een bepaalde internetsnelheid. De website waarnaar de consument verwijst is slechts voor nieuwe klanten, het zou daarnaast niet realistisch zijn dat de consument met een ‘goedkoper’ oud abonnement dezelfde internetsnelheid krijgt als nieuwe klanten die 5G aanschaffen. De commissie beslist als volgt. In het bedoelde bericht wordt slechts aangegeven dat het 5G-netwerk extra betrouwbaar is. Over snelheden wordt niets vermeld. Ook mocht de consument niet verwachten dat hij een hogere snelheid zou krijgen dan in de overeenkomst staat. Helemaal omdat de consument hiervoor niets extra heeft betaald. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten. De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. De behandeling heeft plaatsgevonden op 4 oktober 2024 te Den Haag. Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Beide partijen zijn digitaal verschenen. Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door de heren S. Midden en J. van der Veen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer. Het geschil betreft de vraag of de consument na de mededeling van de ondernemer dat hij op het 5G-netwerk overgezet zou worden, mocht verwachten dat hij ook de snelheid zou krijgen die voor het 5G-netwerk geadverteerd wordt.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. Een aantal weken terug heeft de ondernemer naar zijn klanten gecommuniceerd dat alle klanten kosteloos werden overgezet naar het 5G netwerk. De consument is in het bezit van een oude internetbundel met onbeperkt internet die niet meer aangeboden wordt. De consument is destijds met de overgang van 3G naar 4G overgezet naar ‘4G basis’ waarbij hij wel op het 4G netwerk zat, maar met een maximale internetsnelheid van 3G. Dit is toen duidelijk gecommuniceerd.
Echter, er is met de overgang van 4G naar standaard 5G anders gecommuniceerd. Namelijk:
– In een mail die de consument persoonlijk ontvangen heeft, staat dat hij is overgezet naar het 5G netwerk, zonder enige communicatie over de snelheid die daarbij zou horen.
– Op de website van de ondernemer staat duidelijk het volgende vermeld: ‘Standaard bied ik 5G internet. Je hebt dan een snelheid van 200 Mbit/s.’ De consument mag er dus van uitgaan dat dit voor alle klanten geldt en hier geen varianten op zijn voor klanten met oude bundels.
– In mijn app van de ondernemer staat onder het kopje internetsnelheid duidelijk ‘5G’. De consument zou er dus van mogen uitgaan dat hij ook daadwerkelijk deze snelheid ontvangt in lijn met de informatie die de ondernemer geeft over zijn 5G netwerk.
Na contact via de mail met de ondernemer blijkt echter dat de ondernemer ervoor kiest om klanten met een oud abonnement hun oude snelheid te laten behouden ondanks de informatie die in de mail, op de website en in mijn (lees: de ondernemer)app te vinden is. De consument is dus van mening dat naar aanleiding van de communicatie die door de ondernemer is gedaan, hij ervan mag uitgaan dat hij ook een internetsnelheid van 200 Mbit/s zou moeten/mogen verwachten en de ondernemer zijn internetsnelheid niet (meer) mag beperken tot 3G snelheid.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument heeft bij de ondernemer een abonnement genaamd “Internet Altijd ‘08” uit 2008 met onbeperkt internet en een maximale internetsnelheid van 15.2 Mbit/s. Dit betreft een ouder telefonieabonnement dat werd aangeboden op het 3G-netwerk van de ondernemer. Dit abonnement wordt niet langer door de ondernemer aangeboden. Eerder, de consument is overgezet van het 3G-netwerk naar het 4G-netwerk van de ondernemer. In de betreffende communicatie hierover vanuit de ondernemer is duidelijk gemaakt dat de consument gebruik kan maken van het 4G-netwerk, maar de maximale internetsnelheid van het 3G-netwerk zou behouden. De klacht van de consument ziet op een op 8 juni 2024 ontvangen communicatie e-mail met de titel ‘5G internet bij (lees: de ondernemer)’ (hierna: ‘Communicatie e-mail’). In deze Communicatie e-mail wordt de consument ervan op de hoogte gebracht dat hij wederom wordt overgezet op een nieuw netwerk, namelijk van het 4G-netwerk (met snelheid 3Gnetwerk) naar het 5G-netwerk van de ondernemer. De consument is van mening dat hij – naast het overzetten van het 4G-netwerk naar het 5G-netwerk – nu ook de standaard bijbehorende maximale internetsnelheid voor nieuwe abonnees erbij krijgt, zonder enige extra kosten.
Het verweer van de ondernemer is vijfledig. De ondernemer zal dit hieronder puntsgewijs nader toelichten.
1. Uitleg Communicatie e-mail. De consument zat op een snelheid van 15.2 Mbit/s op het 3G-netwerk en 4G-netwerk en krijgt in de nieuwe situatie 15.2 Mbit/s op het 5G-netwerk. De ondernemer heeft in de Communicatie e-mail de consument laten weten dat de nieuwe bundels die de ondernemer aanbiedt een hogere internetsnelheid hebben dan de huidige internetsnelheid van de consument. Als de consument zijn contract zou vernieuwen dan zou hij dus een hogere internetsnelheid kunnen krijgen bij zijn nieuwe abonnement. De ondernemer heeft in de Communicatie e-mail het volgende duidelijke weergegeven:
• In de eerste alinea geeft de ondernemer alleen maar aan dat de consument slechts is overgezet naar het extra betrouwbare 5G-netwerk van de ondernemer. De ondernemer geeft hier echter op geen enkele wijze aan dat de consument ook is overgezet naar een hogere internetsnelheid.
• In tweede alinea geeft de ondernemer aan: ‘Ben je toe aan sneller internet?’ waarmee de ondernemer aangeeft dat de consument gebruik maakt van het type 5Gnetwerk maar zonder de bijbehorende hogere internetsnelheid aangezien expliciet wordt gevraagd of hij toe is aan sneller internet. Hierna schrijft de ondernemer: ‘Mijn 5G netwerk gaat tot wel 300 Mbit/s……’, oftewel, er zijn op snelheid meerdere smaken bij de ondernemer, naast de internetsnelheid die de klant nu heeft. Bij de ondernemer kan namelijk gekozen worden uit nieuwe bundels met een internetsnelheid tot maximaal 200Mbit/s, of voor 1 euro meer tot maximaal 300 Mbit/s. Dit geeft wederom op geen enkele wijze aan dat de consument bij alleen het overzetten van het 4G-netwerk naar het 5G-netwerk ook kosteloos een internetsnelheid tot maximaal 200 Mbit/s danwel 300 Mbit/s krijgt. In diezelfde zin geeft de ondernemer ook aan ‘…… en is dus veel sneller dan wat je nu hebt’. Hiermee benadrukt de ondernemer nogmaals dat de consument nu geen internetsnelheid heeft gekregen tot maximaal 300 Mbit/s maar de internetsnelheid tot maximaal 15,2 Mbit/s behouden blijft die hij al sinds 2008 heeft.
• Tot slot schrijft de ondernemer ook nog dat wanneer de consument een hogere internetsnelheid zou willen hebben, hij naar het huidige retentie aanbod kan bekijken in de Ik (lees: de ondernemer)-omgeving. Kortom, op basis van de Communicatie e-mail kan de consument op geen enkele wijze concluderen of het recht claimen op een hogere internetsnelheid door de omzetten van het type netwerk van 4G-netwerk naar 5G-netwerk.
2. Contact met de Klantenservice. Kort na het ontvangen van de Communicatie e-mail heeft de consument schriftelijk contact opgenomen met de Klantenservice van de ondernemer (hierna: “Contact Klantenservice”). Al in het eerste antwoord van de Klantenservice op 17 juni 2024 om 09:44 uur is aangegeven dat de consument alleen op het type 5G-netwerk zit, maar ‘qua snelheid op mijn 4G-netwerk’. Als de consument gebruik wil maken van de hogere snelheden die 5G kan bieden, dan raadt de ondernemer de consument aan om ‘je databundel aan te passen via de Ik (lees: de ondernemer)omgeving en/ of de (lees: de ondernemer) app’. Hiermee heeft de ondernemer direct en in heldere taal laten weten dat de consument alleen is overgezet naar het type 5G-netwerk en niet is overgezet naar een hogere internetsnelheid en dat de informatie in de Communicatie e-mail correct is verwoord. In het antwoord van de consument op 17 juni 2024 om 16:29 uur schrijft hij: ‘Ik weet dat ik een oude bundel heb die niet meer aangeboden wordt en wat dat betreft dus een unieke bundel heb. Vier jaar terug ben ik overgezet van 3G naar ‘4G basis’ waarmee ik 4G had op 3G snelheid. Dit is destijds ook gecommuniceerd dat mijn internetsnelheid niet omhoog zou gaan.’ Ook hier valt te concluderen dat de consument zelf weldegelijk begrijpt dat zijn interpretatie van de Communicatie e-mail onjuist is. De consument geeft namelijk zelf al aan dat er in de Communicatie e-mail helemaal geen internetsnelheid wordt genoemd en dat dit dus ook geen onderdeel was van de communicatie en het aanbod. De consument mag dan ook niet uitgaan van zijn gewenste leeswijze.
3. 5G-netwerklogo in de Ik (lees: de ondernemer)-omgeving. De consument schrijft in zijn klacht dat er in zijn Ik (lees: de ondernemer)-omgeving achter ‘internetsnelheid’ het 5G-logo zichtbaar is. Op basis hiervan concludeert de consument nu opeens dat hij ervan uit kan gaan dat hij gebruik maakt van de maximale internetsnelheid behorende bij het 5G-netwerk. Dit 5G-logo is echter een typeaanduiding van het 5G-netwerk – net zoals dit was bij het netwerktype 4G – en is op geen enkele wijze een internetsnelheid. Immers, had hier een maximale internetsnelheid gestaan, dan was dit uitgedrukt in ‘Mbit/s’ of ‘Gbit/s’.
4. Webpagina ‘Alles over 5G’. De consument geeft uitleg en invulling aan het hierboven genoemde 5G-logo in zijn persoonlijke Ik (lees: de ondernemer)-omgeving door gebruik te maken van de algemene webpagina ‘Alles over 5G’ op de website van de ondernemer. Op deze webpagina staat ‘Standaard bied ik 5G internet. Je hebt dan een snelheid van 200 Mbit/s.’ Dit betreft een algemene wervende pagina bedoeld voor potentiële, nieuwe klanten. Dit is dus het vergelijken van appels met peren. Dit blijkt onder andere duidelijk uit het woord ‘bied’ in de zin ‘Standaard bied ik 5G internet’ waarin valt te lezen dat dit enkel van toepassing is op nieuw af te sluiten abonnementen.
5. Marktconformiteit. De consument betaalt 14,12 euro per maand voor zijn “Internet Altijd ‘08” abonnement. De propositie van de ondernemer behorend bij dit abonnement komt uit 2008 en wordt al jaren niet meer aangeboden aan nieuwe klanten en is dan ook in combinatie met de bijbehorende internetsnelheid die destijds werd aangeboden. Het is voor elke consument duidelijk dat een onbeperkt internetabonnement met een snelheid van 200 Mbit/s niet verkrijgbaar is voor de prijs die de consument betaalt voor zijn huidige abonnement. Immers, dit zou betekenen dat de consument voor een maandbedrag uit 2008 gebruik kan maken van de technologie en internetsnelheid van 2024.
Tegemoetkoming aan de consument. Ondanks de ondernemer zich hier niet toe genoodzaakt voelt, wil hij de consument tegemoet komen en heeft hij op zijn website de zin ‘Standaard bied ik 5G internet. Je hebt dan een snelheid van 200 Mbit/s.’ aangevuld met een extra uitlegtekst: ‘Maximale internetsnelheden van abonnementen die niet meer worden aangeboden op de website van (lees: de ondernemer) kunnen afwijken.’ Concluderend: de consument is van mening dat hij – naast het overzetten van het 4G-netwerk naar het 5G-netwerk – nu ook de standaard bijbehorende maximale internetsnelheid voor nieuwe abonnees erbij krijgt, zonder enige extra kosten. Zoals de ondernemer heeft uiteengezet zijn de persoonlijke Communicatie e-mail en de getoonde informatie in de individuele Ik (lees: de ondernemer)-omgeving feitelijk juist. Ook de informatie zichtbaar op de algemene ‘Alles over 5G’ webpagina, bedoeld voor potentiële, nieuwe klanten is correct. Met een (ver) gezochte constructie van samengestelde informatiebronnen probeert de consument zijn mening te onderbouwen. Dit doet de consument door persoonlijke communicatie te combineren met algemene informatie bedoeld voor nieuwe abonnees. Door het combineren van persoonlijke met algemene informatie kan de consument op geen enkele wijze gerechtvaardigd vertrouwen op zijn geconstrueerde mening, namelijk het extra verkrijgen van een hogere maximale internetsnelheid naast de algemene overzetting op het 5G-netwerk van de ondernemer. De ondernemer deelt dan ook op geen enkele wijze de mening van de consument en verzoekt de commissie om de klacht van de consument te verwerpen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen. Het gaat in deze zaak om de vraag of de consument uit een aan hem persoonlijk gericht bericht van de ondernemer heeft mogen afleiden dat hem door de overgang naar het 5G-netwerk ook een internetsnelheid van 200 MB/s werd aangeboden.
De commissie leest in bedoeld bericht alleen dat de consument overgezet wordt naar 5G en dat een dergelijk netwerk extra betrouwbaar is. Over snelheden wordt niets vermeld. Op grond van dat bericht kon de consument niet verwachten dat hij een hogere snelheid zou krijgen dan in de tussen partijen gesloten overeenkomst staat (namelijk 15.2 MB/s). De consument ontleent zijn verwachting over de snelheid echter aan andere informatie die gericht is op (potentiële) klanten van de ondernemer die een contract op basis van 5G willen afsluiten of hebben afgesloten. Dergelijke informatie gaat niet op voor de consument die immers al een contract heeft. Dat die andere informatie altijd voor 5G geldt is een uitleg van de consument die niet overeenstemt met zijn ervaring bij de overgang van 3G naar 4G. Bovendien valt niet te begrijpen dat het bestaande abonnement zonder kosten dermate opgewaardeerd zou worden, althans dat de consument daartoe een gerechtvaardigde verwachting mocht hebben. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd. Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer N.A. Dammers en mevrouw mr. B.J. van Gent, leden, op 4 oktober 2024.