Commissie: Energie
Categorie: Zorgvuldigheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
85375
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de jaarafrekening 2013 voor de levering van gas en elektriciteit.
De consument heeft de klacht op 8 november 2013 aan de ondernemer voorgelegd.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
De wisseling van leverancier is niet goed gegaan. Daardoor heeft de consument vanaf oktober 2012 zowel aan de ondernemer als aan de nieuwe leverancier betaald.
De consument verlangt dat hem een bedrag van € 1.029,91 wordt terugbetaald.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument is met de ondernemer op 28 september 2010 een overeenkomst aangegaan voor het adres [straatnaam en huisnummer], zonder toevoeging, te Velsen-Noord. Eerst ruim nadat de consument een overeenkomst met een andere leverancier is aangegaan, blijkt dat de consument woonachtig is op het adres [straatnaam en huisnummer] met toevoeging R (rood), en dat hij dus bij de ondernemer voor een ander adres een overeenkomst is aangegaan en heeft betaald. De consument dient dit op de bewoners van het adres [straatnaam en huisnummer] te verhalen. De ondernemer heeft te goeder trouw op het overeengekomen adres geleverd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Gebleken is dat de consument woonachtig is op een bovenwoning met de adresaanduiding [straatnaam en huisnummer] R(ood), terwijl de benedenwoning wordt aangeduid als [straatnaam en huisnummer] Z(wart). Tot 28 september 2010 was de consument voor de levering van energie op het adres [straatnaam en huisnummer] R klant bij Nuon. Op die datum is de consument telefonisch een leveringsovereenkomst aangegaan met [naam ondernemer]. Uit de transcriptie van het telefoongesprek dat daartoe is gevoerd, blijkt – voor zover thans van belang –dat onder meer het volgende tussen de consument en de medewerker van de ondernemer is besproken:
Verkoper
Hartelijk dank voor uw keuze voor [naam ondernemer]. Ik maak graag alles telefonisch met u in orde. Dit doe ik door de belangrijkste punten van de overeenkomst met u door te nemen tijdens een bandopname. (…) Ik zal u straks drie keer om uw akkoord vragen. Wilt u met een duidelijk ja beantwoorden.
Ik zal eerst uw persoonlijke gegevens doornemen. (…) De energierekening staat op naam van [naam consument], geboren op 18 elf 1946. Uw adres is [straatnaam en huisnummer], [postcode] in Velsen-Noord. Er woont of verblijft iemand op dit leveringsadres. Uw gegevens worden door [naam ondernemer] gebruikt voor de verzending van de welkomstmap en om u te informeren over andere producten en diensten. Gaat u hiermee akkoord?
Klant
Ja
Uit deze transcriptie volgt dat de consument na een relatief uitgebreide monoloog van de verkoper, waarin diverse persoonlijke gegevens van de klant worden genoemd, pas na de zinsnede “Uw gegevens worden door [naam ondernemer] gebruikt voor de verzending van de welkomstmap en om u te informeren over andere producten en diensten.” wordt gevraagd of hij daarmee akkoord gaat. Er is niet bij elk van de genoemde persoonlijke gegevens van de klant gevraagd of die gegevens juist zijn. Ook bij het noemen van het adres van de klant is niet afzonderlijk gevraagd of dit het juiste leveringsadres is. Niet uitgesloten kan worden dat het bevestigende antwoord door de klant daardoor alleen betrekking heeft op de laatst aan hem gestelde vraag.
Voorts is gebleken dat uit het meetregister volgt dat er sprake is van meerdere meternummers (met daarbij behorende EAN-codes) die gelinkt zijn aan het adres [straatnaam en huisnummer], al dan niet met de toevoeging R. De aanduiding [straatnaam en huisnummer] Z(wart) komt in het meetregister niet voor. In het gesprek tussen verkoper en klant is evenwel niet gevraagd voor welk meternummer de levering wordt aangevraagd.
Ten slotte heeft de consument betwist dat hij de schriftelijke bevestiging van de overeenkomst heeft ontvangen. Gelet op de verkeerde adressering ervan ([straatnaam en huisnummer], zonder aanduiding R) valt allerminst uit te sluiten dat deze bevestiging de consument niet heeft bereikt. De ondernemer heeft ook niets aangevoerd waaruit zou kunnen worden geconcludeerd dat de schriftelijke overeenkomst de consument wel heeft bereikt, zodat de commissie ervan uit moet gaan dat de consument deze overeenkomst niet heeft ontvangen.
Bij het telefonisch afsluiten van overeenkomsten mag van de ondernemer een hoge mate van zorgvuldigheid worden verwacht ten aanzien van het verifiëren van de juistheid van de verstrekte gegevens. Voornoemde omstandigheden brengen de commissie tot het oordeel dat de ondernemer is tekort geschoten in zijn zorgplicht ten opzichte van de consument om ervoor te waken dat de overeenkomst wordt afgesloten voor het juiste leveringsadres. De ondernemer heeft in het telefoongesprek waarbij de overeenkomst werd gesloten onvoldoende duidelijk geverifieerd of het gehanteerde adres juist was. Gelet op de verschillende meternummers en EAN-codes die geregistreerd staan op het adres [straatnaam en huisnummer], had het voorts op de weg van de ondernemer gelegen om te verifiëren op welk meternummer de aanvraag betrekking had en om specifiek te vragen voor welk meternummer of voor welke EAN-code de levering werd aangevraagd. Door dat niet te doen, heeft de ondernemer het risico in het leven geroepen, welk risico zich ook heeft gerealiseerd, dat de overeenkomst werd aangegaan voor een onjuist leveringsadres. Nu niet vast staat dat de consument de schriftelijke bevestiging van de overeenkomst heeft ontvangen, kan de consument niet op goede grond worden tegengeworpen dat hij de in deze bevestiging genoemde EAN-code niet heeft gecontroleerd en daartegen niet heeft geprotesteerd. De omstandigheid dat door de ondernemer in het meetregister een verkeerde koppeling is gemaakt met een andere EAN-code dan die behoort bij de meter van de consument, dient voor rekening van de ondernemer te komen. De commissie vindt voor dit oordeel steun in de omstandigheid dat, zoals de ondernemer ter zitting heeft aangegeven, inmiddels aan de medewerkers van de ondernemer is voorgeschreven om in gevallen als de onderhavige concreet te informeren naar het meternummer dan wel de EAN-code waarop de levering dient plaats te vinden.
Vanaf oktober 2012 heeft de consument voor het adres [straatnaam en huisnummer] een overeenkomst met een nieuwe leverancier gesloten. Als gevolg van voornoemd tekortschieten door de ondernemer is de consument over een periode van ongeveer een jaar zowel voor het adres [straatnaam en huisnummer] (Z) als voor het adres [straatnaam en huisnummer] R aangesproken op betaling van de energiekosten. Met de nieuwe leverancier heeft de consument inmiddels een betalingsregeling getroffen. De ondernemer heeft niet betwist dat de consument aan de ondernemer over die periode een bedrag van € 1.029,91 heeft betaald. Het is alleen ten aanzien van dit bedrag (over de laatste periode van de overeenkomst tussen partijen) dat de consument aanspraak maakt op terugbetaling. Gelet op het voorgaande dient de ondernemer dit bedrag aan de consument terug te betalen.
De slotsom is dat de klacht gegrond is. Er is niet gebleken dat de consument in dit dossier afzonderlijk klachtengeld heeft moeten betalen zodat er geen aanleiding is om de te bepalen dat de ondernemer ook het klachtengeld dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen veertien dagen na de verzenddatum van dit bindend advies de consument een bedrag van € 1.029,91 terug te betalen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie op 9 juli 2014