Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Vertraging
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
818346/969916
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De Geschillencommissie Openbaar Vervoer heeft een klacht van een reiziger beoordeeld. De reiziger had twee problemen. Bij de eerste reis werkte de barcode van zijn internationale ticket niet. Hij betaalde daarom met zijn OV-chipkaart en werd €40 extra belast. De ondernemer zegt dat de reiziger hulp had kunnen vragen bij de poortjes. Toch betaalt de ondernemer één keer €20 terug, omdat de reiziger al een ticket had.
Bij de tweede reis was er vertraging. De reiziger vroeg geld terug, maar de aanvraag is afgewezen. Redenen: er was geen uitcheck, de vertraging was vooraf aangekondigd, en het formulier was niet juist ingevuld. Volgens de voorwaarden is dan geen vergoeding mogelijk.
De commissie vindt dat de klacht ongegrond is. De reiziger krijgt alleen €20 terug van de ondernemer. De uitspraak is bindend. Beroep is niet mogelijk, alleen vernietiging via de rechter binnen 2 maanden.
De volledige uitspraak
BINDEND ADVIES
Geschillencommissie Openbaar Vervoer
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft twee treinreizen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 5 november j.l. ben ik met de trein vanaf het station in [locatie] naar [locatie] gereisd. Ik had hiervoor een ticket gekocht in [locatie], zowel voor de heen als de terugreis. Kosten 2x 17,70 = 35,40 Bij het inchecken in [locatie] bleek dat de barcode op dat ticket niet werkte en heb ik alsnog betaald. Ik ben dezelfde dag teruggereisd. [locatie] kent blijkbaar geen ov kaart. Ik ben door [ondernemer] daarvoor gedebiteerd voor 2 x € 20 =€ 40,00. Dit kunt u controleren in mijn reishistorie. Ik heb dus € 40 teveel betaald. Ik heb hierover telefonisch contact gehad met de [ondernemer] op 28 november en mij werd toegezegd dat het teveel betaalde bedrag zou terugbetaald worden Op 6 december heb ik bij [ondernemer] navraag gedaan wanneer het geld zou worden teruggestort en daarbij bleek dat ik niet in “het systeem” zat. M.a.w. de claim, die aanvankelijk werd toegezegd werd alsnog niet gehonoreerd resp. was “kwijtgeraakt”. 2. Op woensdag 27 november j.l. ben ik vanuit [locatie] naar [locatie] gereisd (vertrek 08.57 uur; aankomst 14.13 Groningen. De trein had vertraging; kan gebeuren, vriendelijk personeel op de stations in [locatie] en [locatie]). Ik heb hierover een claim ingediend die gehonoreerd is, € 29.40; Even wachten wanneer het geld op mijn rekening wordt bijgeschreven. Daags erna (donderdag 28 november) ben ik teruggereisd (ingecheckt bij de bushalte in [locatie] om 16.08; uitgecheckt in [locatie] 21.02 uur. Bij het uitchecken bleek dat ik een tekort had van, ik meen € 0,93). Ik heb gelijk het saldo opgewaardeerd met € 50,–. Deze claim (602663904) werd echter, vreemd genoeg afgewezen, hoewel de terugreis ongeveer even lang duurde als de heenreis. Hierover heb ik vanochtend, 9 december, een lang telefoongesprek gevoerd. Conclusie van dat gesprek (de heer [naam]) is dat ik, ondanks de vertraging, geen geld terug krijg. Samenvattend zou ik graag de onder 1 genoemde € 40,– alsnog terugontvangen alsmede eenzelfde vergoeding voor de reis [locatie – locatie] als naar [locatie – locatie], zijnde € 29,40. Totaal dus € 69,40.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Met een internationaal ticket hoeft niet in- en uitgecheckt te worden. Om de poortjes te openen ontvangt de reiziger een barcode op het ticket of een losse kaart waarmee de poortjes geopend kunnen worden. In deze situatie had [consument] van [externe partij], waar hij het ticket heeft gekocht, een zogenoemde ‘sleutelkaart’ moeten krijgen bij zijn ticket. De tickets van DB die door [externe partij] worden verkocht hebben namelijk geen barcode waarmee de poortjes geopend kunnen worden. [Consument] heeft geprobeerd de poortjes te openen met de barcode die op zijn ticket stond, de poortjes gingen echter niet open. Toen [consument] niet door de poortjes kon met de barcode op zijn internationale ticket, had het op zijn weg gelegen via de informatiezuil bij de poortjes hulp in te schakelen van een medewerker van [ondernemer]. Op de informatiepagina over poortjes tijdens internationale reizen (Internationaal reizen en poortjes openen en ovpay | [ondernemer]) staat het volgende aangegeven: Hulp vragen via de informatiezuil Opent het poortje niet, of heeft u geen (werkende) vierkante barcode op uw internationale ticket? Ga dan naar de informatiezuil bij de poortjes en druk voor hulp op de blauwe i-knop. U krijgt contact met één van onze medewerkers. Zij helpen u graag verder. [Consument] heeft er zelf voor gekozen om zijn OV-chipkaart te gebruiken, als gevolg waarvan het instaptarief in rekening is gebracht. Hij had echter zijn gekochte ticket kunnen gebruiken, als hij via de blauwe i-knop assistentie had gevraagd om de poortjes te openen.
Omdat [consument] door het overleggen van de tickets voor de heen- en terugreis [locatie – locatie] heeft aangetoond dat hij voor de reis [locatie – locatie] heeft betaald, is [ondernemer] bereid het in rekening gebrachte instaptarief terug te betalen. Het betreft echter eenmaal € 20,-, [ondernemer] zal hierna uiteen zetten waarom. Wat op het overzicht van de reistransacties van [consument] is te zien, is dat bij inchecken € 20,- instaptarief wordt ‘gereserveerd’, bij uitchecken wordt normaal gesproken de reis bepaald en wordt het tarief voor de afgelegde reis in rekening gebracht. Dat is bijvoorbeeld te zien bij de reizen daaronder. Eerst wordt € 4,- gereserveerd als instaptarief (bij [externe partij]) en bij uitchecken wordt het daadwerkelijk gereisde tarief in rekening gebracht, namelijk € 1,69. Omdat [consument] op 5 november 2024 zowel in [locatie] in- als uitcheckte, kon [ondernemer] geen reis bepalen en is € 20,- in rekening gebracht. De € 20,- die vermeld staat bij het inchecken betreft de reservering van het instapgeld, bij het uitchecken wordt de € 20,- daadwerkelijk in rekening gebracht.
Op 1 december 2024 heeft [consument] een verzoek ingediend voor de regeling Geld terug bij vertraging. Reizigers ontvangen, als de aanvraag voldoet aan de van toepassing zijnde ‘Voorwaarden geld terug bij vertraging’, 50% van de vervoerprijs terug bij een vertraging van 30 tot 59 minuten en 100% bij een vertraging van 60 minuten of meer. [Consument] heeft aangegeven dat hij met de trein van 15.30 uur een vertraging had van meer dan 60 minuten. Op 8 december 2024 wordt het verzoek door [ondernemer] afgewezen met als reden dat er geen in- en uitcheck te zien is. Een geldige in- en uitcheck is een voorwaarde om in aanmerking te komen voor een vergoeding. [Consument] heeft op 28 november 2024 ingecheckt in [locatie] om 16:08:44 uur, dat is veertig minuten na de tijd die hij op heeft gegeven bij zijn aanvraag tot geld terug bij vertraging. Er is niet uitgecheckt die dag. Artikel 3 van de Voorwaarden vermeldt hierover het volgende: Indien een verplichte check-in of een check-uit ontbreekt, wordt geen restitutie verleend. Indien een check-uit niet mogelijk is buiten de schuld van de reiziger, wordt een verzoek tot Geld Terug Bij Vertraging toch in behandeling genomen. Hiertoe dient [ondernemer] Klantenservice conform de voorwaarden de juiste ritprijs te kunnen vaststellen en dient de reiziger aannemelijk te kunnen maken dat een check-uit buiten schuld van de reiziger niet mogelijk was. Op het moment dat het saldo bijgeladen was, had [consument] uit kunnen checken, dat heeft hij echter niet gedaan. Zonder check-uit kan [ondernemer] niet vaststellen wat er precies gereisd is en wat de aankomsttijd was. Het verzoek tot een terugbetaling in het kader van GTBV is daarom terecht afgewezen. [Ondernemer] zou echter ook niet in aanmerking komen voor GTBV omdat de vertraging tijdig vooraf was aangekondigd. Vanwege een verzakking onder het spoor reden er al vanaf 24 november 2024 geen treinen tussen [locatie] en [locatie]. De laatste zin van artikel 1 van de Voorwaarden luidt als volgt: Onder een vertraging wordt niet verstaan een afwijking van de Jaardienstregeling (bijvoorbeeld ten gevolge van werkzaamheden of een stremming) die minimaal één dag voorafgaand aan de reisdag door [ondernemer] is aangekondigd.
Op 27 november 2024 in de avond werd gecommuniceerd dat er in verband met de verzakking bij [locatie] tot vrijdagochtend 29 november 2024 geen treinverkeer mogelijk was tussen [locatie] en [locatie]. En tot slot is er nog een derde reden waarom er geen recht is op GTBV. In punt 7 van de Voorwaarden GTBV staat dat de aanvraag volledig en naar waarheid ingevuld dient te worden. Het formulier is echter niet naar waarheid ingevuld. [Consument] heeft ingevuld dat er vertraging was met de trein van 15.30 uur, hij heeft echter pas om 16.08 uur in Groningen ingecheckt en kan daarom niet met de trein van 15.30 uur hebben gereisd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Met betrekking tot de reis [locatie – locatie] is de commissie van oordeel dat de consument onnodig gebruik heeft gemaakt van zijn ov-chipkaart, omdat hij assistentie had kunnen vragen om de poortjes te openen. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer zijn aanbod € 20 te vergoeden gestand zal doen.
Met betrekking tot de reis [locatie – locatie] komt de consument niet voor compensatie in aanmerking, omdat er geen sprake is van een uitcheck en voorts de vertraging tijdig vooraf was aangekondigd.
De nieuwe klacht maakt geen deel uit van dit geschil, zodat de commissie zich van een oordeel daarover zal onthouden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, mr. P. Vonk en mr. M.A. Keulen, leden, op 22 mei 2025.
De uitspraak die de commissie heeft gedaan, is bindend voor beide partijen en vormt het sluitstuk van de procedure. De commissie kent geen mogelijkheid om tegen de uitspraak in beroep te gaan of deze te herzien. Ook niet in het geval van nieuwe feiten of argumenten. U kunt wel binnen 2 maanden na de verzenddatum van de uitspraak aan de burgerlijke rechter vragen de uitspraak te vernietigen. De andere partij heeft die mogelijkheid ook.
De rechter kan de uitspraak vernietigen als hij vindt dat de uitspraak onaanvaardbaar is; inhoudelijk of door de wijze van totstandkoming. Wanneer de uitspraak niet binnen 2 maanden door een van de partijen aan de burgerlijke rechter is voorgelegd door dagvaarding van de andere partij, kan de uitspraak niet meer ongedaan gemaakt worden.