Commissie: Reizen
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI04-2077
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil Het geschil vloeit voort uit een op 16 maart 2004 met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 4 personen naar Pipa en Ponta Negra in Brazilië met verblijf in een hotel respectievelijk bungalow op basis van logies/ontbijt, voor de periode van 9 juli tot en met 30 juli 2004 voor de som van € 10.310,–. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Het vliegtuig had op de dag van vertrek 26 uur vertraging. Klager heeft – om de nacht thuis door te brengen – extra taxiritten gemaakt. Op 10 juli was het een chaos aan de incheckbalie. Omdat klager comfort class geboekt heeft, verwachtte hij een business incheckbalie, maar hij heeft 2 uur in de rij moeten staan. Aan boord heeft klager om een drankje moeten vragen, hetgeen bij business class niet een normale gang van zaken is. Over de accommodatie Village Natureza Resort heeft klager de volgende opmerkingen: De suites waren erg vochtig en roken ook zo; kleding e.d. waren daardoor ook vochtig. De kluis stond los in de kast en kon men zo meenemen. In de suite ontbrak een tafel. Het douchegedeelte stond blank na een douchebeurt. De temperatuurregelaar van de douche werkte niet zodat er alleen lauw water was. Het toilet moest men tenminste 5 minuten doorspoelen. Men moest in ploegen ontbijten want vol was vol. Het ontbijt had volstrekt onvoldoende kwaliteit voor een 4**** accommodatie. Er was onvoldoende roomservice. Het restaurant was van 10.00 – 12.00 uur dicht. Het vervoer naar bijvoorbeeld Pipa was slecht: onbetrouwbaar en lange wachttijden. Bij regen waren er onvoldoende parapluis voor de gasten. Strandbedden waren in onvoldoende aantal aanwezig en van slechte kwaliteit. De accommodatie was geen pure luxe maar armoede. Pipa zou veel uitgaansgelegenheden hebben maar was uitgestorven. Klager heeft op 15 juli aan de hostess meegedeeld zijn vakantie te willen afbreken aangezien ook de kinderen zeer teleurgesteld zijn. Aan klager is aangeboden zijn vakantie voort te zetten in Ocean Palace Hotel te Natal (dit hotel was overigens een grote bouwput) dan wel een ander 5***** hotel maar klagers vakantie zou daardoor niet zijn goedgemaakt. Uitgangspunt was een natuurvakantie, luxe kamers, strand en een bruisend dorp. Ter zitting heeft klagers gemachtigde verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Hotel Pestana, een aan klager aangeboden alternatief was hem afgeraden als een zakelijk en stijf hotel, zonder strandfaciliteiten. Andere aanbiedingen zijn aan klager niet gedaan. De eerste twee dagen was het weer goed, daarna heeft het 2 a 3 dagen geregend. In de accommodatie was er na 10 uur niets meer te eten. Er was verder niets te doen, terwijl de reisbrochure spreekt over een gezellig uitgaansleven. Klager heeft al op dag twee met de hostess gesproken bij haar bezoek aan de accommodatie. Klager heeft op 15 juli naar Nederland gebeld en is toen weer naar de hostess verwezen. In de accommodatie sprak niemand Engels. Klager is zeer bereisd, maar voor de reissom mag je wel wat verwachten. Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Zoals in de beschrijving van de accommodatie is te lezen, zijn de chalets van hout. Dat brengt een vrij hoge natuurlijke vochtigheidsgraad mee. Tijdens het verblijf van klager waren de weersomstandigheden extreem slecht. Er is dit jaar uitzonderlijk veel regen gevallen, zelfs in de maand juli. Gasten hadden in deze dagen weinig tot geen mogelijkheden om uitstapjes te maken en waren volledig op de accommodatie aangewezen. Er is geen lounge waar activiteiten kunnen plaatsvinden. De weersomstandigheden hadden tot gevolg vocht en schimmelplekken in de kussens. Omdat de kleding niet uitgehangen kon worden ging het muf ruiken. De kamers zijn niet erg licht, hetgeen door de weersomstandigheden is versterkt. Op 15 juli heeft klager zich tot de hostess gewend. Om de teleurstelling van klager te compenseren is klager aangeboden kosteloos om te boeken naar een ander 5***** naar keuze waaronder hotel Pestana. Klager heeft besloten een nacht in hotel Pestana door te brengen en is daarna naar huis teruggekeerd op kosten van de reisorganisator. Indien klager was gebleven, had hij hier nog een geweldige vakantie kunnen genieten want hotel Pestana is een geweldig hotel. Klager stond echter niet meer open voor alternatieven. De reisorganisator veronderstelt dat klager een te westerse instelling heeft gehad. Mede in verband met de irritaties door de vluchtvertraging heeft klager een hele rigoreuze beslissing genomen. Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De beschrijving in de reisgids klopt. De vluchtvertraging is het gevolg van terrorisme alert, waardoor een gigantische vertraging is ontstaan. Ook de ontbrekende business class service aan de balie bij vertrek is daarvan het gevolg. In Villa Natureza heeft het 3,5 dag geregend. De accommodatie is uniek, gericht op het buitenleven. Door de weersomstandigheden was er in Pipa ook niets te doen. Logisch is dan ook dat klagers, die met hun kinderen waren, niet langer wilden blijven. Hotel Pestana is een uitmuntende accommodatie, Ocean Palace is wat gemoedelijker. In Ocean Palace was men bezig met de uitbreiding van het zwembad. Het zwembad was wel open. De gemachtigde die toen zelf in hotel Pestana verbleef, is zelf in de accommodatie geweest en heeft twee kamers bezichtigd. Daarbij heeft hij geen ongerechtigheden aangetroffen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Blijkens de (ongedateerde) vertragingsverklaring die zich bij de stukken bevindt, is het toestel, waarmee de heenvlucht zou worden uitgevoerd ernstig beschadigd door blikseminslag. De vliegtuigmaatschappij had de grootste moeite om vervangende capaciteit te vinden, hetgeen geleid heeft tot de door klager ondervonden vertraging. Door klager is deze verklaring niet bestreden, zodat van de juistheid daarvan kan worden uitgegaan. De vertraging is derhalve toe te schrijven aan overmacht, zodat de reisorganisator ter zake geen schadevergoeding verschuldigd is. Dit geldt zonder nadere toelichting, die echter ontbreekt, niet voor het ontbreken van een businessbalie daar niet valt in te zien dat de reisorganisator daarin niet tijdig had kunnen voorzien. In dit opzicht is de klacht daarom gegrond. Het verweer van de reisorganisator komt er in de kern op neer dat de extreme weersomstandigheden er toe hebben geleid dat klager in zijn verwachtingen omtrent de accommodatie is teleurgesteld en dat de accommodatie zelf aan de beschrijving in de reisbrochure beantwoordt. De commissie acht aannemelijk dat de klacht over vochtigheid, schimmelvorming en mufheid daarmee verband houdt evenals het gebrek aan vertier in de omgeving en dat in het algemeen de weersomstandigheden zwaar op de appreciatie van de accommodatie hebben gedrukt. Dit neemt niet weg dat de accommodatie niet in alle opzichten aan de gerechtvaardigde verwachtingen van klager beantwoordde. Dit geldt voor de losse kluis, de ontbrekende bank, de kennelijk niet goed werkende afvoer van de douche, de werking van de warmteregelaar van de douche, de klacht over het ontbijt en de strandbedden, welke klachten door de reisorganisator niet zijn weersproken en niet op de weersomstandigheden zijn te herleiden. Voor klager zijn deze punten kennelijk niet doorslaggevend geweest, daar klager van de reisorganisator niet heeft verlangd dat hij deze klachten zou verhelpen doch besloten heeft zijn vakantie voortijdig te beëindigen. De commissie acht die beslissing in het licht van het voorgaande niet gerechtvaardigd zodat de gevolgen daarvan voor rekening van klager dienen te blijven. Aan klager wordt daarom slechts een beperkte vergoeding toegekend, waarbij de pogingen van de reisorganisator om klager een alternatief te bieden en de omstandigheid dat de reisorganisator op zijn kosten de terugreis heeft vervroegd, worden meegewogen. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 200,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 29 oktober 2004.