Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Vervoerbewijs
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
109157
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de blokkering van een studentenreisproduct.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Het stopzetten van het studentenreisproduct is administratief niet verwerkt en ook niet geregistreerd. De ondernemer weigert om ongegronde redenen de stopdatum aan te passen. Van het mislukken van het stopzetten is geen bericht gemaakt. Het studentenreisproduct was niet langer zichtbaar op de gebruikte OV-chipkaart. Het studentenreisproduct was niet langer actief op de gebruikte OV-chipkaart. De ondernemer is onvolledig in het vermelden hoe een studentenreisproduct moet worden stopgezet. Op de vervangende kaart stond geen studentenreisproduct. De regisseur studenten reisrecht is niet direct telefonisch bereikbaar. Wanneer een klacht moet worden ingediend moet het door middel van aangetekende post terwijl de ondernemer de reactie simpel terugmailt.
De consument stelt voor dat de ondernemer de stopdatum van het studentenreisproduct corrigeert naar 1 augustus 2015 omdat aangetoond kan worden dat vanaf dat moment geen gebruik meer gemaakt is van een actief studentenreisproduct. Ook dient de ondernemer de kosten die de consument tot nu gemaakt heeft te vergoeden.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De consument is het niet eens met de stopzetdatum van 18 november 2016 en wil deze gecorrigeerd hebben naar juli 2015. Hij weet niet wanneer hij het studentenreisproduct precies zou hebben stopgezet. Op 11 januari 2017 heeft RSR de zogenaamde aanvraag correctie stopzetdatum ontvangen. RSR heeft deze aanvraag afgewezen op 16 januari 2017. De overweging daarbij is dat de consument zelf het reguliere studentenreisproduct heeft geblokkeerd door een zogenaamde aanvraag tijdelijk studentenreisproduct te doen. Het reguliere studentenreisproduct is om die reden al die tijd geblokkeerd geweest en het is daardoor dan ook technisch gezien onmogelijk dat de consument het studentenreisproduct in juli of augustus 2015 heeft stopgezet.
De consument is wel goed geïnformeerd omdat op de gestelde vragen steeds uitvoering en correct antwoord gegeven is. Bovendien wordt bij het aanvragen van een tijdelijk studentenreisproduct nadrukkelijk aangegeven dat student eerst de voorwaarden moet lezen. Daarin staat onder meer dat de student zelf verantwoordelijk is voor het annuleren van het tijdelijk studentenreisproduct indien dat nodig mocht zijn. Indien de consument op de juiste manier (conform de uitvoerige instructie) gebruik had gemaakt van het tijdelijk studentenreisproduct is het annuleren hiervan niet eens nodig. Het tijdelijk studentenreisproduct is bedoeld als overbrugging voor de periode dat gewacht wordt op een vervangende kaart (in de praktijk meestal drie dagen). De consument heeft echter geen vervangende kaart aangevraagd.
Op 15 november 2016 is het koppelverzoek van de consument goedgekeurd en is het reguliere studentenreisproduct klaargezet op de automaat. De consument heeft dit op 18 november 2016 opgehaald met een nieuwe kaart en tevens diezelfde dag stopgezet bij een automaat.
De conclusie is dat der consument de voorwaarden van het tijdelijk studentenreisproduct niet goed opgevolgd heeft en bovendien de voorwaarden niet heeft gelezen. Daarin wordt duidelijk aangegeven dat het reguliere studentenreisproduct geblokkeerd wordt door een aanvraag tijdelijk studentenreisproduct.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De informatie die wordt verschaft door de ondernemer is adequaat en is toegespitst op het geval dat een verloren kaart binnen korte tijd wordt vervangen. Dat is voorgeschreven enerzijds maar ook te verwachten anderzijds, aangezien de kaart geacht wordt nodig te zijn/gebruikt te worden. In het geval van de consument is het anders gegaan en dat verklaart waarom hij de informatie heeft gemist die aangeeft dat het reisproduct doorloopt en niet geëindigd is.
De consument is van beëindiging uitgegaan maar had het beter kunnen navragen. Hij is uitgegaan van hetgeen hij zag maar had zich kunnen realiseren dat het in zijn situatie anders gelopen is. Hij heeft immers geen nieuwe kaart ter vervanging van de tijdelijk/vervangende kaart aangevraagd door de omstandigheid dat hij het product niet meer zou gebruiken. Daarmee heeft hij wel de blokkade op het reisproduct in stand gelaten. Met die omstandigheid hoefde te ondernemer geen rekening te houden. Eerst bij deze zitting is het aan de kant van de ondernemer opgekomen dat dit geval zich voor zou kunnen doen. De vervangende kaart is maar 7 dagen geldig. In het vervangingsproces wordt stap voor stap duidelijk gemaakt hoe de procedure gaat. De consument had aldus kunnen weten dat er een blokkade zou zijn en had op zijn minst navraag kunnen doen over de gevolgen van de afwijkende gang van zaken die hij heeft gevolgd. Hij heeft zich te veel laten leiden door zijn verwachting dat het product geëindigd was.
De blokkade wordt niet op de MijnDUOsite getoond. Daarover moet worden gebeld.
De ondernemer heeft deze procedure gekozen om studenten te faciliteren als ze hun kaart kwijt zijn. De ondernemer hoeft er niet bedacht op te zijn dat nagelaten wordt de voorgeschreven procedure te volgen. Aangenomen wordt dat het technisch niet mogelijk is de einddatum te vervroegen. De gevolgen daarvan zijn in dit geval te wijten aan de consument. De klacht wordt op dat punt ongegrond bevonden.
Niet geheel duidelijk is wat de consument heeft beoogd met zijn stelling dat het aangetekend indienen van een klacht wordt voorgeschreven. Daarmee wordt kennelijk de vaststelling en vastlegging van de indiening beoogd. De commissie ziet daarin geen bezwaar.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie beslist als volgt:
wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer op 18 mei 2017.