Blonderen met balayage techniek voldoet niet aan de verwachting consument

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Uitvoering behandelingsovereenkomst    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 27078/34133

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument wil in twee sessies haar haren laten kleuren. De eerste sessie verloopt succesvol, maar door eerdere behandelingen komt op bepaalde delen de donkere haarkleur eerder terug dan gedacht. De consument wordt aangeraden nog een maand te wachten, maar komt binnen die maand terug bij de ondernemer. Daarop wordt wel gestart met de behandeling. Direct na de behandeling is opgemerkt dat het haar heeft gereageerd op de behandeling, waarna ‘rust’ is geadviseerd. De consument is ingegaan op het aanbod een herstel behandeling uit te voeren, waarvan de ondernemer de kosten heeft gedragen. Na deze herstelbehandeling is een behandelplan opgesteld. De ondernemer heeft geen gelegenheid gehad dit voldoende uit te voeren, omdat de consument haar afspraken niet nakomt. De commissie oordeelt dat het resultaat niet (voldoende) is bereikt en dat daardoor schade is toegebracht. Ook is het niet gelukt in de nazorg het eind resultaat alsnog ‘ten positieve te keren’. De overeenkomst wordt ontbonden en de ondernemer moet het door de consument betaalde bedrag terugbetalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 4 februari 2020 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van kapperswerkzaamheden (balayage door middel van blonderen in twee sessies) tegen de door de consument te betalen prijs van € 842,–.

De overeenkomst is uitgevoerd in of omstreeks februari 2020. De consument heeft op 5 maart 2020 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Helaas is het werk op 3 maart 2020 niet goed uitgevoerd. Het gaat om de blondering die te lang in mijn haar heeft gezeten. Door de chemische behandeling (blonderen) is mijn haar aan de achterkant afgebroken nog in de salon en tijdens het eruit halen van de folies en blondering. De medewerkster is aan de achterkant begonnen en later aan de zijkanten van mijn haar. Toen alle blondering erin zat met folies, heeft het nog 2 uur lang ingetrokken. De achterkant dus ongeveer 4 uur. Mijn achterkant is afgebroken omdat dit het langste heeft gezeten. Later voelde ik al dat het erger is dan ik dacht. Bij thuiskomst brak het haar steeds meer af en is mijn haar rubberachtig en niet elastisch geworden en voelt het aan als kauwgom. Na een gratis diepte herstelbehandeling is mijn haar nog steeds hetzelfde als voor de herstelbehandeling. Mijn haar is weg aan de achterkant, en ik zal dit niet snel terug krijgen. Op de foto’s kunt u zien hoe het was en hoe het resultaat is geworden.

Voor de eerste behandeling heb ik € 505,35 betaald (dit is inclusief €50,– aanbetaling). Voor de tweede behandeling heb ik € 336,65 betaald. In totaal heb ik dus € 842,– betaald aan de ondernemer. De ondernemer wil mijn geld niet teruggeven. Ik heb ze in gebreke gesteld en dat aangetekend laten bezorgen. Ik wil dus graag mijn geld terug.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Reeds tijdens de tweede behandeling was zichtbaar dat sprake was van bovenmatige haaruitval door breuk. De medewerker van de ondernemer schrok namelijk zichtbaar van het vele haar dat in de kam bleef zitten. Volgens mij had de ondernemer mij moeten waarschuwen voor de risico’s die samenhangen met een behandeling als deze, vooral omdat het beginpunt recent elders gekleurd erg donker haar was.

De consument verlangt terugbetaling van voormelde bedrag van € 842,–.

Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument kwam bij ons binnen met lang donkergekleurd haar in kleurhoogte 3 (donkerbruin) en kleurhoogte 1 (zwart). Wij merkten op dat er op veel gedeeltes van het haar, zoals in de lengtes van het haar, een flinke stapeling van donkere kleurpigmenten zat. Daaruit konden wij concluderen, dat er door de flinke stapeling, sprake was van kleurhoogte 1 (zwart). De kleurwens van de consument was dat zij graag haar haren een heel stuk lichter wilde zodat zij niet meer zo vaak haar haren hoefde te kleuren in de donker/zwarte kleur. Ze is van nature lichter, en heeft snel “last” van uitgroei.

We kozen ervoor om een balayage met donkere aanzet te maken. Zodat ze een natuurlijk verloop van haar eigen haarkleur zou krijgen naar de lichtere lengtes toe. Zo kon zij ook een lange(re) tijd doen met de kleuring omdat de uitgroei amper zichtbaar zou zijn, deze maakten we namelijk in haar eigen haarkleur. De consumentwilde graag m.u.v. de aanzet zo licht als mogelijk. Wij attendeerden haar erop dat dat niet ging lukken in 1 stap, maar dat we wel een eind zouden komen. We zouden haar kleurwens wel in meerdere stappen kunnen bereiken maar dat zou niet in 1 keer gaan. We besloten samen om de behandeling uit te voeren en samen te kijken op welke kleurhoogte we zouden eindigen. Dat dit dan niet meteen het aller-lichtste zou worden wat de consument in gedachten had, wist ze en met deze gedachte begonnen we aan de behandeling. Tijdens de intake meldde de consument dat zij eerder altijd met kappersverf haar haar gekleurd heeft. Dit kunnen wij niet controleren en hebben dit van haar aangenomen. Ze was de week hiervoor bij een andere kapper geweest die haar haren met een blondeerwassing heeft behandeld. Ze was hierover absoluut niet tevreden maar durfde hier niet meer naar terug. Ze vertelde ons dat de kapper het ingekleurd had maar niet donker en mat genoeg. Aan de hand van wat de consument ons vertelde kozen we voor het langzaam en zacht behandelen van het haar d.m.v. een speciale voorbehandeling.

We startten de behandeling met een Colour Reset behandeling, dit doen wij om een ‘’schoon canvas’’ te creëren. Deze producten zijn 100% vegan en op basis van arganolie. Dit product zorgt ervoor dat de kleurmoleculen zich als het ware losmaken vanuit de vezellaag van het haar en op deze manier is het makkelijker om het haar te ontkleuren. We kozen voor deze stap omdat de consument, zoals eerder aangegeven veel kleurstapeling in het haar had. Daarna hebben we het haar d.m.v. een balayage techniek ontkleurd met Olaplex. Het recept: 50gr Blond Me Premium Lift +9 Schwarzkopf Professional met 100gr 6% en 2 doseringen Olaplex (Opmerking: We kleurden alle lengtes en daarom hebben we toeslagen gerekend). De aanzet is ingekleurd met Igora Royal van Schwarzkopf Professional 15gr 5-1 + 15gr 6-12 + 30gr 3% en de ontkleurde lengtes zijn ingekleurd met: Igora Royal van Schwarzkopf Professional 20gr 9.5-1 + 20gr 9.5- 49 + 10gr 8-1 + 10gr 8-4+ 60gr 3%. De totale kosten van deze behandeling op 4 februari 2020 waren € 515,35. Hierbij is ook de aanbetaling van € 50,00 inbegrepen. De consument had op dinsdag 4 februari om 9.15 de afspraak en deze heeft tot en met 18.00 u geduurd zie kassabon tijdstip van afrekenen 8 uur en 45 minuten heeft deze behandeling in zijn totaliteit geduurd. Ze heeft van vreugde nog gedanst in de zaak en tranen van blijdschap vloeiden. We maken vaker leuke reacties van klanten mee, maar de consument liet zich echt heel erg gaan van blijdschap. We ontvingen van haar nog een bericht dat ze zo ontzettend blij was met het resultaat Ook stuurden ze ons ’s avonds rond 21u nog 3 foto’s van zichzelf met haar nieuwe look met de tekst “ZO BLIJ!!!!!! Thanks!!!!!!!!”

Op 12 februari 2020 nam de consument wederom met ons contact op via Whatsapp. De consument liet ons weten niet meer te kunnen wachten op de tweede grote stap om haar haren nog lichter te kunnen krijgen. Door de flinke stapeling van donkere kleurpigmenten kwam de warme kleur in haar haren snel(ler) terug. Dit zouden we er alleen uit kunnen krijgen door het haar opnieuw te ontkleuren of in te kleuren met een tonerbehandeling/spoeling. Dan zou het wel donkerder worden. Dit wilde ze niet. Hierop hebben wij gereageerd dat het echt nog te vroeg was om de tweede stap nu al te maken. De consument zou nog minimaal een maand moeten wachten, ook hebben we hier telefonisch over gesproken met de consument. Uit niets blijkt dat de consument ontevreden was over de behandeling 4 februari 2020.

Op dinsdag 3 maart 2020 om 9.45 u kwam de consument weer bij ons in de zaak. Haar haren waren qua kleur erg warm en gelig vanwege de gestapelde kleurpigmenten die diep in haar haren geworteld waren. We besloten het haar die dag te ontkleuren maar konden nog steeds niet beloven dat het ging lukken. We (staan voor kwaliteit en) willen geen risico nemen door volledig voor de “klantwens” te gaan aangezien de consument 4 weken hiervoor haar haren ook heeft laten kleuren bij ons. Mijn collega deed opnieuw de intake met de consument. Het haar van de consument voelde goed aan, maar onderin in de nekpartij was het erg warm van kleur. Mogelijk door eerdere (kleur) behandelingen waarin zich nog een kleur restant bevond dat wij er niet helemaal hebben uitgekregen op4 februari 2020. worden. Er is toen besloten de balayage behandeling direct te starten.

Het recept van 3 maart 2020 was: Ontkleuring Blond Me Premium Lift 9+ Schwarzkopf Professional 30 gram poeder + 60 gram 2% en 1 dosering Olaplex. Dit hebben wij bijgemaakt en daarom hebben we 2 doseringen nodig gehad. Om het haar te beschermen en te herstellen tijdens het kleurproces. Wij kozen voor een minimaal percentage (2% lager bestaat er niet!) ontkleuring om het proces zo veilig en langzaam mogelijk te laten verlopen. Wij weten dat wanneer men werkt met een laag percentage het proces langer duurt maar dit vele malen beter is voor de kwaliteit van het haar, en men zo ook beter door het moeilijk afbreekbare geelpigment heen komt. Wij nemen hier ook de tijd voor om het kleurproces te kunnen laten slagen. Mijn collega heeft ongeveer 1 uur en 20 minuten gedaan over het inzetten van de kleuring. Ze heeft de behandeling elke 15-20 minuten gecontroleerd door het plastic folie open te maken en de blondering van het haar te schrapen. Zo checken wij of het kleurproces goed verloopt, of de pigmenten goed ontkleuren en checken wij de kwaliteit van het haar.
Tijdens deze controles kon uit niets worden opgemerkt dat er een vreemde reactie kwam vanuit het haar. Technisch gezien zou dit ook niet moeten kunnen met het allerlaagste percentage H2O2 en dubbele bescherming van Olaplex. Mijn collega heeft het haar uitgespoeld en gekleurd op de aanzet met 5-1 15gr + 15gr 6-12 + 30gr 3%. Het haar was zo mooi licht geworden dat mijn collega ervoor heeft gekozen om het haar in te kleuren met vibrance 9.5- 1 + 1.9% (spoeling) en Chroma ID kleurmasker 9.5-1.

Toen de consument na het uitspoelen weer plaatsnam in de stoel en mijn collega het haar van de consument ging knippen merkte ze op dat het haar van de consument toch wat had gereageerd in de lengtes. Het voelde wat droger aan dan de rest van het haar. Van afgebroken haren was absoluut geen sprake. De consument vertelde dat ze wist dat het van blonderen altijd wat droger kan worden. We kozen ervoor om het haar even met rust te laten en het goed te gaan verzorgen de komende periode. De behandeling van 3 maart 2020 heeft geduurd van 9.45 tot 17.05 Deze behandeling kostte: € 336,65. Lachend (en weer heel blij) heeft de consument onze salon verlaten.

De volgende dag ontvingen we bericht van de consument dat haar haar is beschadigd. Niet alleen onder in de nek maar ook verder naar boven. Daarvoor had zij het haar naar eigen zeggen nog gewassen en in een knot gedaan.

Wij vragen ons echt af wat er met het haar is gebeurd van de consument, wat u ziet op haar ingezonden foto. De moeder van de consument heeft ons zeer boze berichten gestuurd, en mijn collega’s en mij onder druk gezet via Whatsapp. Hierop hebben wij niet gereageerd, gezien de boze toon en het (helaas) niet normaal kunnen communiceren.

Wij hebben ons vanaf het eerste moment na de tweede behandeling, volledig op/tot de consument gericht. We hebben een paar keer telefonisch geprobeerd contact op te nemen met de consument, zodat we haar konden uitnodigen in de salon en te kijken naar wat er nu precies gebeurd is. De consument wilde dit aanvankelijk niet, omdat het een eind rijden was vanuit haar woonplaats. Ze wilde het eventueel door een vriendin laten kleuren en behandelen. Wij hebben haar dit ten strengste afgeraden, omdat ze (voordat ze klant bij ons werd) ook in diezelfde week elders gekleurd was. Gezien de vele behandelingen met steeds verschillende kappers gaat dit niet werken voor een optimale haarkwaliteit, omdat geen enkele kapper van de ander weet wat de behandelgeschiedenis is geweest.

Op 6 maart 2020 is de consument op ons aanbod ingegaan en is zij op vrijdag naar ons toe gekomen. De foto die zij heeft gestuurd op 4 maart 2020, van het vermeende gebroken haar hebben wij op 6 maart 2020 kunnen constateren. Het zag er op de door haar ingestuurde foto erger uit dan het aanvankelijk was toen ze op 6 maart 2020 bij ons was. Wel merkte mijn collega op dat het stuk waarop het haar steeds geel/oranje bleef, het haar droger was dan bij de rest van het haar. Daarin merkte mijn collega een beschadigd stuk op. Hierop hebben wij besloten om dit (kosteloos) te behandelen met een intensief hersteltreatment van 2,5 uur ( Opmerking: Deze behandeling kost normaal € 105,00). Vanuit dienstverlenend oogpunt hebben wij de consument met al onze kennis en kunde geholpen omdat we vinden dat dat ook van ons verwacht mag worden.

Op 6 maart 2020 heeft uitgebreid overleg met de consument plaatsgevonden en is samen met de consument een behandelplan opgesteld. We zouden een week later weer een hersteltreatment uitvoeren. Er zou zelfs een externe expert van onze leverancier bij aanwezig zijn om het haar te kunnen beoordelen en te bekijken wat hier nou precies aan de hand was. Op 8 maart 2020 zocht de consument weer contact via Whatsapp. We hebben meermaals geprobeerd te bellen, maar we kregen geen respons.

Ter zitting is nog door de ondernemer verklaard:

Ik blijf bij wat door mij is aangevoerd. Van geld terug kan geen sprake zijn. Met de consument is een behandelplan opgesteld om haar haarprobleem alsnog op te lossen. Die daartoe gemaakte afspraken is zij echter niet nagekomen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Het door de consument in het geding gebrachte beeldmateriaal maakt duidelijk dat het tijdens de tweede behandeling mis is gegaan. Wat de consument over het eindresultaat daarvan heeft bericht moet dan ook voor juist worden gehouden. Dit ook nu door de ondernemer is erkend dat het eindresultaat niet is wat de consument daarvan had mogen verwachten. De commissie houdt het ervoor dat de ondernemer tijdens de tweede behandeling de beschermingskracht van het daartoe gehanteerde middel Olaplex heeft overschat. Dit ook vanwege de vele donkere pigmenten die bij aanvang van de tweede behandeling (nog) aanwezig waren in het haar. Een andere oorzaak voor het slechte eindresultaat van de tweede behandeling is niet aannemelijk geworden.

De ondernemer heeft deze opdracht van de consument geaccepteerd om het na stapeling elders naar de kleur zwart neigende haar te behandelen op de wijze zoals door haar is uitgevoerd. Door de ondernemer is deze opdracht niet geweigerd vanwege de daaraan klevende risico’s op mislukking c.q. het onvoldoende halen van het beoogde resultaat om wat voor reden dan ook. Dit betekent dat de ondernemer zich jegens de consument heeft verplicht een voldoende adequaat resultaat van de behandeling te bereiken, zonder onevenredige beschadiging/aantasting/andere verkleuring van het haar. Achteraf bekeken, had de ondernemer er wijs aangedaan om deze gehele behandeling niet in gang te zetten vanwege de bij intake bestaande vele donkere pigmenten en de staat van het haar, droog enz.

Genoegzaam staat vast dat het overeengekomen resultaat niet (voldoende) is bereikt en dat schade is toegebracht aan het haar met deels haaruitval tot gevolg. Het is de ondernemer in de nazorg niet gelukt om nadien het eindresultaat alsnog “ten positieve te keren”. De ondernemer heeft die nazorg – nog los van de vraag of die zinvol zou zijn geweest – moeten staken om reden dat de consument uiteindelijk toch geen vertrouwen meer had in een goed eindresultaat. Dat standpunt van de consument komt de commissie niet onredelijk voor indachtig wat haar is overkomen bij en na de tweede behandeling inclusief selectieve haaruitval reeds voor het einde van die behandeling.

De slotsom luidt dan ook dat het door partijen overeengekomene zich inderdaad leent voor integrale ontbinding, met als ongedaanmakingsverplichting aan het adres van de ondernemer om het door de consument betaalde bedrag van € 842,– terug te betalen.

Door de consument is dus terecht geklaagd en het door haar gevorderde leent zich voor gehele toewijzing. Op basis van het reglement van de commissie is de ondernemer daarom tevens gehouden tot betaling aan de consument van het klachtengeld, alsmede van de behandelingskosten aan het secretariaat van de commissie.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

Ontbindt het door partijen overeengekomene en stelt op basis daarvan de ongedaanmakingsverplichting op de ondernemer rust om € 842,– terug te betalen aan de consument.

Die betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn en mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 21 augustus 2020.

Alle telefoonlijnen vanaf maandag 5 oktober 2020 gesloten


De Geschillencommissie wil de veiligheid van haar medewerkers waarborgen door volledig thuis te werken. Hierdoor zijn wij tot nader bericht telefonisch niet bereikbaar.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.