Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI04-0261
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 juli 2003 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Miami in de Verenigde Staten met cruise op basis van volpension, voor de periode van 31 oktober t/m 12 november 2003 voor de som van € 4.774,– in totaal. Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. Bij boeking heb ik gevraagd naar een eventuele visumplicht en er daarbij opgewezen dat mijn echtgenote de Poolse nationaliteit heeft. Dit zou waarschijnlijk hetzelfde zijn als voor Nederlanders, maar zeker wist men dit niet. Op internet heb ik nagegaan dat mijn echtgenote een visum nodig had om de Verenigde Staten binnen te komen. Ik heb daarop contact opgenomen met het boekingskantoor hoe het zat met de eilanden, die we tijdens de cruise zouden aandoen. Er is vervolgens contact opgenomen met de reisorganisator, die als antwoord gaf dat er geen visumplicht bestond en dat één van de eilanden onder Amerikaans gezag viel, maar verder wist men het ook niet exact. In ieder geval werd de term “multi-entry” visum niet genoemd. De reisorganisator had mijns inziens moeten weten dat voor alle EU-landen en nog een aantal bij naam genoemde andere landen geen visumplicht geldt, maar voor de rest heeft men bij dit soort reizen een “multi-entry” visum nodig. Wij wisten dit toen echter niet. De kapitein van het schip weigerde ons aan boord te nemen omdat het visum van mijn echtgenote niet geheel klopte. Zij beschikte over een visum met één entree en had derhalve een deel van de cruise kunnen meemaken, maar ook daarin stemde de kapitein niet toe, hoewel dit volgens de Amerikaanse douane mogelijk was. Er was ter plekke geen enkel aanspreekpunt van de reisorganisator. Wij hebben contact opgenomen met het agentschap, die voor ons de transfer heeft geregeld. De immigratiedienst heeft voor ons uiteindelijk een peperduur hotel geregeld. Wij hebben contact opgenomen met het boekingskantoor, die op zijn beurt de reisorganisator van het gebeurde in kennis heeft gesteld. De reisorganisator acht zich echter niet verantwoordelijk In verband met deze gang van zaken hebben wij de volgende extra kosten moeten maken: – zes hotelovernachtingen: US$ 600,– – omboeking terugvlucht: US$ 200,– – eten en drinken: US$ 600,– Klager verlangt een in redelijkheid en billijkheid vast te stellen vergoeding. Standpunt van de reisorganisator Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt. Bij inscheping bleek de echtgenote van klager niet over het correcte visum te beschikken. Zij had een “single entry” visum, dat al gebruikt was bij binnenkomst in Miami. Daar tijdens de cruise naar andere landen wordt gevaren om vervolgens weer Amerikaans grondgebied te betreden, moest de echtgenote van klager in het bezit zij van een “multi entry” visum. Wanneer een rederij klanten toelaat die niet over de correcte reispapieren beschikken, legt de Amerikaanse Immigratiedienst hoge boetes op. De rederij heeft dan ook correct gehandeld, hoezeer wij dit ook voor klager betreuren. Bij aanvraag en bij boeking zijn wij niet door het boekingskantoor of klager op de hoogte gebracht van het feit dat de echtgenote van klager de Poolse nationaliteit heeft. Van het boekingskantoor hebben wij begrepen dat klager dit wel in zijn kantoor heeft vermeld, waarna klager gewezen is op de visumplicht. Klager zou zelf, naar wij hebben begrepen, het visum in Polen hebben verkregen. Conform de reisvoorwaarden van de ANVR, artikel 5, lid 1 dient de reisorganisator bij totstandkoming van de overeenkomst algemene informatie betreffende paspoorten, visa en eventuele formaliteiten op gezondheidsgebied aan de reiziger te verstrekken. De reiziger zal zelf bij de betrokken autoriteiten de nodige aanvullende informatie inwinnen en tevens tijdig voor vertrek nagaan of eerder verkregen informatie intussen niet is gewijzigd. Voor alle duidelijkheid sluiten wij bij de nota een schrijven, waarin wij deze informatie melden voor passagiers met de Nederlandse nationaliteit. Artikel 5, lid 2 vermeldt dat indien de reiziger de reis niet (geheel) kan maken wegens het ontbreken van enig geldig document, zulks met alle daaraan verbonden gevolgen voor zijn rekening komt, tenzij de reisorganisator heeft toegezegd voor dat document te zullen zorgdragen en het ontbreken daarvan hem kan worden toegerekend of de reisorganisator tekort is geschoten in zijn in het vorig lid bedoelde informatieverplichting. Uitgaande van het gegeven dat wij niet zijn verwittigd over de Poolse nationaliteit, valt ons in deze niets te verwijten. Artikel 5, lid 3 stelt dat de reiziger bij vertrek en gedurende de reis in het bezit dient te zijn van de benodigde documenten. Het is verder juist dat wij niet over een hostess ter plekke beschikken. Al onze reizen worden op individuele basis gemaakt en zijn dus niet georganiseerd. Onze agent in Miami, die voor ons de transfers in Florida uitvoert, is niet in de positie om klachten, die niet over de transfers gaan, in ontvangst te nemen. De klant dient hiervoor contact op te nemen met het reisbureau of met onze organisatie in Nederland. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie deelt het standpunt van de reisorganisator met betrekking tot de visumkwestie. In zijn brochure heeft de reisorganisator namelijk naar het oordeel van de commissie de gebruikelijke algemene informatie betreffende de benodigde reisdocumenten vermeld en deze duidelijk beperkt tot degenen die de Nederlandse nationaliteit hebben. De reisorganisator had weliswaar via het boekingskantoor kunnen weten dat de echtgenote van klager die Poolse nationaliteit bezit, maar hieraan kan geen consequentie worden verbonden daar volgens het eigen relaas van klager steeds is aangegeven dat men de visumkwestie voor reizigers met de Poolse nationaliteit niet precies wist. Hiermede heeft het boekingskantoor en afgeleid daarvan de reisorganisator de verantwoordelijkheid voor het verkrijgen van de in dit geval nodige specifieke informatie bij klager gelegd. Dit sluit aan bij de door de reisorganisator gememoreerde artikelen van de toepasselijke reisvoorwaarden. Het is verder het goed recht van de reisorganisator om geen verantwoordelijkheid op zich te nemen voor kwesties die uiteindelijk de bevoegde autoriteiten aangaan. Hoe het verder heeft kunnen gebeuren dat klager op de Amerikaanse ambassade in Polen niet juist is geïnformeerd, is binnen de rechtsverhouding waarover de commissie heeft de oordelen, niet relevant. Klager heeft dan ook de gevolgen te dragen van het gegeven dat zijn echtgenote niet in het bezit was van het voor deze cruise nodige juiste visum, de onmogelijkheid om dit op de vakantiebestemming recht te zetten of aan te passen hieronder begrepen. Het verwijt van klager aan de reisorganisator over gebrek aan hulp en bijstand in de ontstane probleemsituatie oordeelt de commissie echter terecht. Het moge hier dan een individueel reisarrangement betreffen, waarbij hostessbegeleiding ontbreekt, klager blijkt wel contact te hebben opgenomen met het boekingskantoor in Nederland, die op zijn beurt het gebeurde heeft doorgespeeld naar de reisorganisator. Adequate reactie is echter volledig uitgebleven. Redelijkerwijs had van de reisorganisator mogen worden verwacht dat hij bijvoorbeeld via de lokale agent behulpzaam was geweest bij het regelen van vervangend verblijf voor klager passende kosten, ook al ligt aan het niet deel kunnen nemen aan de cruise een klager toe te rekenen tekortkoming ten grondslag. De reisorganisator wordt in dit verband gewezen op het bepaalde in artikel 13, lid 1, laatste zinsdelen. Tegen deze achtergrond oordeelt de commissie plaats aanwezig voor toewijzing van een financiële vergoeding. De gemaakte extra kosten blijven evenwel voor eigen rekening van klager. Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 400,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de reisorganisator bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. De commissie wijst het meer of anders verlangde af. Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 60,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 20 juli 2004.