Boekingskantoor had moeten weten dat een preferentie in dit geval niet voldoende was

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatieverstrekking    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 15566/23045

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een appartement op de begane grond geboekt, aangezien zijn vrouw 81 jaar is, rug- en heupproblemen heeft en afhankelijk is van een rollator. Bij aankomst bleek het appartement niet beschikbaar. Uiteindelijk hebben zij in een ander appartement, welke enkel bereikbaar was via een steile helling en waar zich meerdere kakkerlakken bevonden, verbleven. De reisorganisator stelt dat de voorkeur voor het desbetreffende appartement een preferentie is. Voor een preferentie geldt geen garantie en dit is ook te lezen in de algemene voorwaarden. Dat klopt volgens de commissie, maar in dit geval was het boekingskantoor bekend met de leeftijd en de beperkingen bij de echtgenote van consument. Het boekingskantoor had daarom moeten weten dat een preferentie niet voldoende zou zijn. Het boekingskantoor had eerder contact moeten opnemen met de reisorganisator om er zeker van te zijn dat het geboekte appartement beschikbaar was. Het boekingskantoor is tekortgeschoten, hiervoor is de reisorganisator aansprakelijk. De ondernemer moet de consument een vergoeding van € 500,- betalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 maart 2019 via het boekingskantoor met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Lanzarote in Spanje met verblijf in een appartement op basis van all inclusive, voor de periode van 11 mei 2019 t/m 25 mei 2019 voor de som van € 2.596,50.

De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Het door ons geboekte appartement, te weten 12B, op de begane grond en met inloopdouche, bleek bij aankomst niet beschikbaar. We hebben het complex al eerder bezocht en wisten dat dit een appartement op de begane grond is. Mijn vrouw is 81 jaar, heeft rug- en heupproblemen en is afhankelijk van een rollator. Maar alle begane grond appartementen werden gerenoveerd. Uiteindelijk werd ons een appartement toegewezen dat slechts bereikbaar was via een steile helling. Aan het feit dat mijn vrouw van een rollator afhankelijk is en wij beiden op leeftijd zijn werd totaal voorbij gegaan. Volgens de plaatselijke reisleider was er geen andere oplossing. We hebben toen al aangegeven dat we eerder terug naar Nederland wilden.

De eerste nacht werd mijn vrouw gillend wakker. We troffen een enorme kakkerlak aan. Na verdere inspectie van het appartement hebben we nog 8 grote kakkerlakken gevonden. Ronduit smerig en onacceptabel. Na schoonmaak van het appartement troffen we weer veel kakkerlakken aan. Uiteindelijk zijn we op 20 mei 2019 vervroegd naar Nederland teruggekeerd. Daarvoor hebben we € 224,– moeten bijbetalen.

De consument verlangt dat de ondernemer de reissom terugbetaalt en de extra kosten van € 224,– vergoedt.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In ons reisaanbod worden geen toezeggingen gedaan over de ligging van het appartement. Verder staat vermeld dat het door de consument geboekte kamertype beschikt over een bad of douche. De voorkeur die de consument heeft opgegeven voor appartement 12B betreft een preferentie. Dit hebben we aan de accommodatie doorgegeven. Een preferentie is geen garantie en dit is ook te lezen in onze algemene voorwaarden. Ook op de boekingsbevestiging staat aangegeven dat een preferentie geen garantie is.

Op 13 mei 2019 heeft de consument bij de plaatselijke reisleiding aangegeven dat het toegewezen appartement vanwege de ligging en het feit dat in bad gedoucht moest worden niet naar wens was. Helaas was het niet mogelijk om te verhuizen naar het appartement waarvoor de consument een preferentie had opgegeven, omdat daar schilderwerkzaamheden plaatsvonden. Onze reisleiding kon een wisseling naar een ander appartement regelen met een douche en op de begane grond gelegen. Daarbij heeft de reisleiding geassisteerd. De consument gaf aan de situatie niet ideaal te vinden maar zich hier wel te kunnen redden.

Op 15 mei 2019 werd opnieuw contact opgenomen met de reisleiding met de mededeling dat er ’s nachts in bed een kakkerlak was aangetroffen. Kakkerlakken zijn hinderlijk, maar ongevaarlijk. In (sub)tropische gebieden moet men hier rekening mee houden. Naar aanleiding van de melding door de consument is een extra schoonmaak van het appartement uitgevoerd en is er ook gesprayd. Helaas trof de consument daarna opnieuw kakkerlakken aan. Op 16 mei 2019 is de consument aangeboden om zonder kosten te wisselen naar andere accommodatie. Daarvan heeft de consument geen gebruik gemaakt. Op 17 mei 2019 gaf de consument aan naar huis te willen en zijn de mogelijkheden aan de consument doorgegeven. Uiteindelijk is de consument op 20 mei 2019 teruggekeerd naar Nederland.

Ondanks het feit dat de reis conform ons aanbod is uitgevoerd hebben we uit coulance de consument een aanbod gedaan. Een hogere vergoeding is naar onze mening niet op zijn plaats.

De ondernemer heeft voor het aanhangig maken van het geschil een vergoeding aangeboden van € 255,60.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Voor zover het gaat om de aanwezigheid van kakkerlakken in het appartement van de consument is de commissie van oordeel dat dit weliswaar hinderlijk is, maar dat hieruit niet de conclusie kan worden getrokken dat de accommodatie niet voldeed aan de daaraan in redelijkheid te stellen eisen. Verder heeft de ondernemer onweersproken gesteld dat de accommodatieverschaffer, na melding van de klacht over de kakkerlakken, is opgetreden. Zo is er een extra schoonmaak geregeld. Ook is de consument, na een nieuwe melding van kakkerlakken, andere accommodatie aangeboden, maar van dat aanbod heeft de consument geen gebruik gemaakt. In zoverre is de klacht ongegrond.

Bij de overgelegde stukken bevindt zich een e-mail van het boekingskantoor [naam boekingskantoor] van 10 september 2019 aan de zoon van de consument. Daar in staat, voor zover hier van belang, het volgende:

(…)
Verder kunnen wij zien dat wij als service assistentie/begeleiding hebben aangevraagd voor uw moeder op de luchthavens. Uw broer geeft in zijn brief (2e reactie naar [naam ondernemer]) zelf aan vooraf op de hoogte te zijn geweest van het feit dat deze accommodatie minder geschikt is voor mensen die slecht ter been zijn. Wij hebben hiervoor ook de preferentie kenbaar gemaakt bij [naam ondernemer] voor appartement 12B op de begane grond.
(…)

De ondernemer stelt zich terecht op het standpunt dat een preferentie geen garantie is. Dat staat ook met zoveel woorden in de boekingsbevestiging. In dit geval had het boekingskantoor naar het oordeel van de commissie moeten begrijpen, zeker gelet op het feit dat bekend was dat de echtgenote van de consument slecht ter been was en om die reden ook luchthavenassistentie is geregeld, dat een preferentie niet zou volstaan. Het was immers, gezien de leeftijd van en de beperkingen bij de echtgenote van de consument, essentieel dat over accommodatie op de begane grond zou worden beschikt en zonder dat een steile helling beklommen zou hoeven worden. Het had naar het oordeel van de commissie in de gegeven omstandigheden op de weg van het boekingskantoor gelegen ten tijde van de boeking contact op te nemen met de ondernemer en – ter verkrijging van een garantie – navraag te doen naar de beschikbaarheid van appartement 12B in de geboekte periode. Gesteld noch gebleken is dat het boekingskantoor dit heeft gedaan.

Gelet op wat hiervoor is overwogen is de commissie van oordeel dat het boekingskantoor tekortgeschoten is in zijn verplichting de consument op juiste wijze te informeren en te adviseren. Hiervoor is de ondernemer aansprakelijk. In zoverre is de klacht gegrond.

Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een hogere vergoeding dan is aangeboden verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht deels gegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 500,–, de reeds aangeboden vergoeding daarin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. G.P. Loman, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 10 juni 2020.

Alle telefoonlijnen vanaf maandag 5 oktober 2020 gesloten


De Geschillencommissie wil de veiligheid van haar medewerkers waarborgen door volledig thuis te werken. Hierdoor zijn wij tot nader bericht telefonisch niet bereikbaar.

Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Lees hier verder over onze maatregelen.