Boekingskantoor heeft klager niet juist geïnformeerd; reisorganisator is geen lid ANVR.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI05-0363

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 1 juni 2004 via het boekingskantoor met [naam reisorganisator] tot stand gekomen en vervolgens gewijzigde overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij uiteindelijk verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 5 personen naar Turkije met verblijf in [naam hotel] te Marmaris op basis van half pension, gedurende de periode van 28 juli tot en met 11 augustus 2004, voor de som van € 2.770,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt (samengevat en in hoofdzaak) als volgt.   Het boekingskantoor heeft aan klager een pakketreis van een reisorganisator verkocht. De boekingsbevestiging vermeldde dat op de overeenkomst de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden van toepassing zijn. De reisorganisator was evenwel geen lid van het ANVR.   Klager heeft na afloop van de reis, conform de ANVR Reisvoorwaarden, een klacht ingediend bij de betrokken reisorganisator, met naar zijn mening onvoldoende resultaat. Pas toen klager vervolgens het geschil wilde voorleggen aan de commissie kwam klager er achter dat de reisorganisator geen lid was van het ANVR en zich derhalve niet gebonden achtte aan de ANVR Reisvoorwaarden. Vervolgens heeft klager bij de commissie een klacht ingediend tegen het boekingskantoor. Klager is van mening dat het boekingskantoor in strijd heeft gehandeld met de artikelen 2.1 en 5.1 van de ANVR Boekingsvoorwaarden door klager onjuist te informeren over de toepasselijke voorwaarden en tevens te verzwijgen dat de reisorganisator geen lid is van het ANVR. Op de boekingsbevestiging is immers vermeld dat de ANVR Reis- en Boekingsvoorwaarden van toepassing zijn, terwijl later aan klager is gebleken dat de betreffende reisorganisator geen lid is van het ANVR en tevens andere voorwaarden hanteert, die klager minder waarborgen en bescherming bieden. Klager stelt derhalve vast dat de ANVR Reisvoorwaarden niet van toepassing zijn op de reisovereenkomst en is van mening dat dientengevolge ook de artikelen 5.2 en 5.5 van de ANVR Boekingsvoorwaarden niet van toepassing zijn. Klager is derhalve van mening dat het boekingskantoor mede aansprakelijk is voor de door klager geleden materiële en immateriële schade ten gevolge van de volkomen verprutste vakantiereis.   De klacht met betrekking tot de uitvoering van de reis behelst het volgende.   1. Op 24 juli, 3 dagen voor vertrek, werden de schriftelijk bevestigde reistijden eenzijdig door de reisorganisator gewijzigd. De gehele vakantie werd 1 dag opgeschoven en tevens werd het vertrek van de heenvlucht 1 uur verlaat. Klager heeft hiertegen geprotesteerd, maar had, gezien de korte tijd voor vertrek, geen andere keuze dan de wijziging accepteren. Er was geen alternatief. Naast veel ongemak bracht de wijziging extra kosten met zich mee voor het inzetten en parkeren op Schiphol van een extra auto. Bovendien moest een extra vakantiedag worden opgenomen. Klager verlangt hiervoor een vergoeding van totaal € 150,–. 2. Na aankomst op de bestemming werd klager geconfronteerd met een overboeking van het door hem geboekte [naam hotel]. Klager heeft vervolgens het resterende deel van de eerste nacht moeten doorbrengen in een hotel dat niet gelijkwaardig was aan het geboekte hotel; onvoldoende airconditioned, in verbouwing en gevaarlijk. Vervolgens heeft klager nog een nacht moeten doorbrengen in een wel gelijkwaardig hotel. Op de derde dag is klager verhuisd naar [naam hotel]. Klager is van mening dat in ieder geval de eerste nacht geen passend alternatief is geboden als bedoeld in artikel 11 van de ANVR reisvoorwaarden, dat tevens 1,5 dag is verprutst met discussie over ter plekke gemaakte afspraken die niet werden nagekomen en 2 maal een verhuizing en tenslotte dat hij veel overlast heeft ondervonden. Klager verlangt derhalve een vergoeding van € 347,– voor 5 x 1,5 dag = € 247.–, verhoogd met € 100,– ter compensatie van het genoten ongerief. 3. Klager heeft bij het boeken van de reis uitdrukkelijk gevraagd om een 3-persoonskamer en een 2-persoonskamer. Deze kamers zijn op zijn verzoek ook schriftelijk aan hem bevestigd. Klager heeft echter ter plaatse steeds twee 2-persoonskamers gekregen met op een van de kamers een bijzetbed. De betreffende kamers waren hiervoor ongeschikt en klager heeft hierdoor ongerief ondervonden.  Klager heeft ter plaatse zijn klacht voorgelegd aan de receptie en aan de agent van de reisorganisator, echter zonder resultaat. Omdat klager voor 5 personen de volledige reissom heeft betaald en naar zijn mening in de reiswereld in het algemeen een korting van 50% wordt gehanteerd voor een kind tot 12 jaar op de kamer bij de ouders, hetgeen klager een vergelijkbare situatie acht, vindt klager een vergoeding van 50% van € 494,– = € 247,– redelijk. 4. De terugvlucht, die uiteindelijk werd ingepland op 11 augustus om 17.40 uur vanaf Dalaman, werd vervroegd naar 07.00 uur. Klager vernam dit op 9 augustus na het diner middels een opgeplakt briefje. Dit betekende verlies van een dag en een nachtrust en tevens het niet kunnen doorgaan van een reeds geboekt en betaald uitje naar een Turks badhuis. Klager heeft hierover gereclameerd bij de agent van de reisorganisator en bij de reisorganisator in Nederland en heeft gevraagd om alsnog op de bevestigde vlucht terug te kunnen reizen dan wel om een beter alternatief. Als reden werd opgegeven dat de vlucht was uitgevallen, bij aankomst op het vliegveld bleek echter dat de vlucht nog gewoon stond ingepland. Klager verlangt een vergoeding van € 322,50 voor: de reservering van het Turkse Badhuis € 90,–; telefoonkosten € 50,–; verloren uren € 82,50; ongerief ten gevolge van de behandeling door de agent van de reisorganisator € 100,–.   De totale door klager verlangde vergoeding bedraagt, inclusief de kosten voor de behandeling van het geschil (€ 102,80) en verminderd met een vergoeding van € 250,– welke werd toegezegd door de reisorganisator, € 919,30.   Standpunt van het boekingskantoor   Het standpunt van het boekingskantoor luidt als volgt.   Wat ter plaatse is gebeurd kan ons niet worden aangerekend, daar dit de verantwoordelijkheid van de reisorganisator is. Indien het voor klager zo belangrijk was dat de reisorganisator is aangesloten bij het ANVR, had hij zelf kunnen informeren of dit daadwerkelijk het geval is. Wij hebben klager nooit foutief voorgelicht over het bij het ANVR aangesloten zijn van de reisorganisator.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Artikel 5.1 van de ANVR Boekingsvoorwaarden bepaalt dat de reisagent bij zijn werkzaamheden de zorg van een goede opdrachtnemer in acht moet nemen.   De commissie stelt vast dat het boekingskantoor op de boekingsbevestiging heeft vermeld dat op de overeenkomst de ANVR Reis en -Boekingsvoorwaarden van toepassing zijn. Nu eveneens tussen partijen vast staat dat het boekingskantoor op geen enkel moment tijdens de boeking deze passage heeft genuanceerd dan wel heeft aangegeven dat de reisorganisator geen ANVR lid is, mocht klager ervan uitgaan dat hij de bescherming genoot die deze voorwaarden beogen te bieden.   Eerst achteraf is aan klager gebleken dat de reisorganisator zich niet gebonden achtte aan de ANVR Reisvoorwaarden, en eigen voorwaarden hanteert, die klager minder bescherming bieden dan de ANVR Reisvoorwaarden. Met name waar het de mogelijkheid betreft een geschil voor te leggen aan een onafhankelijke geschillencommissie. De commissie is derhalve van oordeel dat het boekingskantoor zich geen goed opdrachtnemer heeft getoond door klager onjuist te informeren over de toepasselijke voorwaarden. Nu de ANVR Reisvoorwaarden niet van toepassing zijn op de boeking, is de commissie tevens van oordeel dat het boekingskantoor zich niet kan beroepen op de uitsluiting van de aansprakelijkheid van het boekingskantoor ingevolge artikel 5.2 van de ANVR Boekingsvoorwaarden.   Gelet op het voorgaande acht de commissie het redelijk dat het boekingskantoor klager compenseert voor een eventueel verschil tussen de door de reisorganisator aangeboden vergoeding en de vergoeding die klager zou hebben ontvangen indien het geschil wel volgens de ANVR Reisvoorwaarden aan de commissie was voorgelegd. Een en ander met inachtneming van de beperking van artikel 5.5 van de ANVR Boekingsvoorwaarden.   De klacht over de uitvoering van de reisovereenkomst zou de commissie gegrond hebben geacht. Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager zodanig ongerief heeft ondervonden van de wijziging van de reisdata, de overboeking, de driepersoonskamer die niet conform de bevestigde afspraak was en de vervroegde terugreis dat klager een hogere vergoeding toekomt dan werd aangeboden. De commissie stelt derhalve de vergoeding die het boekingskantoor is verschuldigd, bovenop de reeds door de reisorganisator aangeboden vergoeding, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.   Betreffende de door klager opgevoerde kosten merkt de commissie nog het volgende op. Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen.   De commissie acht de klacht gegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het boekingskantoor betaalt aan klager een vergoeding van € 300,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient het boekingskantoor overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 60,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is het boekingskantoor aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 7 september 2005.