Commissie: Reizen
Categorie: Vervoer
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
110729
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 23 maart 2017 tot stand gekomen overeenkomst betreffende door tussenkomst van het boekingskantoor ten behoeve van klager te boeken treintickets en zitplaatsreserveringen, voor treinreizen in Roemenië in de periode van 14 tot en met 18 mei 2017, voor de som van € 465,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.
Het boekingskantoor heeft niet de verplichte zitplaatsreserveringen kunnen leveren.
Het boekingskantoor wist al een maand voor vertrek dat er problemen waren met de verplichte reserveringen, maar heeft klager daarover niet ingelicht.
Nadat klager informeerde omdat de tijd voor hem begon te dringen, reageerde het boekingskantoor met een laconiek: “regel het zelf maar ter plekke”.
Omdat klager niet ter plekke de reserveringen wilde regelen, heeft klager ervoor gekozen nog voor vertrek de reserveringen zelf rechtstreeks te regelen, maar moest daarvoor wel nieuwe plaatsbewijzen kopen. Klager heeft geen gebruik gemaakt van de via het boekingskantoor aangeschafte treintickets, heeft deze nog voor vertrek bij het boekingskantoor ingeleverd en verlangt restitutie van de daarvoor betaalde som.
Het boekingskantoor heeft bij verweer d.d. 31 mei 2017 aangeboden de betaalde som onder voorwaarden te vergoeden. Klager heeft met dit voorstel niet ingestemd omdat het boekingskantoor niet wilde overgaan tot vergoeding van het door klager betaalde klachtengeld.
Klager verlangt restitutie van de door het boekingskantoor in rekening gebrachte som voor tickets en reserveringen, totaal € 465,–.
Standpunt van het boekingskantoor
Het standpunt van het boekingskantoor luidt en in hoofdzaak als volgt.
Vanaf het begin is op de factuur vermeld dat het niet zeker is dat het boekingskantoor zitplaatsreserveringen voor Roemenië kan boeken. Het boekingskantoor heeft geen Roemeens reserveringssysteem, maar gebruikt het systeem van Deutsche Bahn. Spoorwegsystemen zijn per land gekoppeld en het komt vaker voor dat de Roemeense spoorwegmaatschappijen hun treinen niet open zetten in een reserveringssysteem van een ander land, in dit geval Deutsche Bahn.
Met zijn zeer goedkope Interrail ticket had klager ter plekke aan het loket zonder meer reserveringen kunnen boeken en kunnen krijgen. Bovendien zijn de treinen in Roemenië meestal leeg en kan men overal zitten, ook zonder reservering.
Het boekingskantoor heeft de indruk dat klager direct via de site van de Roemeense spoorwegen zelf goedkopere tickets inclusief reserveringen kon boeken en daarom van zijn oorspronkelijke boeking af wilde onder het motto: “jullie kunnen niet leveren wat is gevraagd”. Echter het boekingskantoor heeft nooit gezegd dat hij de reserveringen wel kon leveren en daarnaast had klager zelf gekozen voor Interrail tickets voor een promotarief met 100% annuleringskosten.
Klager is bekend met treinreizen en passen zoals Interrail en heeft reeds zeven maal een pas via het boekingskantoor geboekt, heel vaak zonder en soms met 1 à 2 reserveringen. Klager weet dus waar je ter plekke kunt reserveren.
Het boekingskantoor heeft aangeboden klager het geld voor de passen terug te geven onder voorwaarde dat klager daarna nooit meer via het boekingskantoor boekt. Dit aanbod is inmiddels ingetrokken.
Ter zitting heeft het boekingskantoor nog toegelicht hoe het reserveren werkt. Ongeveer een maand voor de reis wordt in de regel de mogelijkheid om te reserveren in het reserveringssysteem opengesteld. Dit gebeurde dit keer niet, niet een maand vooraf en ook niet later. Het boekingskantoor heeft het tot 4 mei 2017 elke dag geprobeerd. Op 4 mei 2017 is klager geïnformeerd dat het niet lukte om reserveringen te maken en is klager geïnformeerd dat hij de reserveringen ter plaatse kon maken. Daarnaast is aangeboden het bedrag dat werd betaald voor de reserveringen aan klager terug te betalen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Klager heeft het boekingskantoor vooraf per e-mail d.d. 20 maart 2017 laten weten dat de zitplaatsreservering voor hem belangrijk was. Het boekingskantoor heeft echter vervolgens bij een offerte d.d. 21 maart 2017 en de factuur d.d. 23 maart 2017 een voorbehoud gemaakt: “Wij kunnen zitplaatsreserveringen niet garanderen, de Roemeense Spoorwegen stellen niet alle treinen open voor reserveringen in het systeem waarmee wij werken”. Klager had zich derhalve moeten realiseren dat het mogelijk was dat de door hem gewenste service uiteindelijk toch niet kon worden geleverd. Desondanks heeft klager de boeking via het boekingskantoor op 23 maart 2017 doorgezet en heeft daarmee het risico aanvaard dat het uiteindelijk niet mogelijk zou zijn de zitplaatsreserveringen via het boekingskantoor te ontvangen. Toen bleek dat het 10 dagen voor vertrek nog steeds niet mogelijk was om de zitplaatsreserveringen voor klager in orde te maken heeft het boekingskantoor klager gewezen op de mogelijkheid om de reserveringen ter plaatse zelf te regelen. De commissie kan zich voorstellen dat dit voor klager minder prettig was, echter dit valt het boekingskantoor niet te verwijten nu het boekingskantoor klager voorafgaand aan de boeking, reeds bij de offerte, had geïnformeerd. Vervolgens heeft klager op eigen initiatief via andere kanalen andere tickets inclusief zitplaatsreservering geregeld, waardoor de via het boekingskantoor aangeschafte treintickets overbodig werden. Dat een kosteloze annulering van de treintickets vervolgens niet mogelijk bleek, valt het boekingskantoor evenmin aan te rekenen. Dat was inherent aan de keuze voor deze Promo Interrail tickets.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat het boekingskantoor geen verwijt treft. Wel dient het boekingskantoor de door klager betaalde zitplaatsreserveringskosten terug te betalen, zoals aangeboden per e-mail d.d. 4 mei 2017.
Derhalve wordt al volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond.
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
Het boekingskantoor is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod d.d. 4 mei 2017 en betaalt de door klager betaalde zitplaatsreserveringskosten ad € 36,– aan klager terug, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 4 juli 2017.