Commissie: Reizen
Categorie: Informatie mondeling
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
120820
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit op 23 december 2017 via bemiddeling door het boekingskantoor geboekte samengestelde reis naar de Verenigde Staten voor twee personen, bestaande uit de componenten vliegreis, hotelovernachtingen en autohuur, gedurende de periode van 16 tot en met 27 januari 2018 voor de som van € 3.306,06 totaal.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Op advies van het boekingskantoor heeft klager gekozen voor een rondreis door Californië, waarbij de heenreis langs een prachtige kustroute zou voeren en de terugreis door het binnenland.
Het boekingskantoor was er echter niet van op de hoogte dat de in december 2017 geadviseerde kustweg al sinds maart 2017 niet meer bestond omdat een groot gedeelte van deze kustweg was weggespoeld. Klager kwam daar pas ter plaatse achter. Het alternatief was omrijden door het binnenland. Klager heeft daardoor vele kilometers moeten omrijden, heeft moeten rijden in het donker, heeft minder van de omgeving gezien en kwam in files te staan omdat ook veel inwoners die normaal de kustweg gebruikten, nu gebruik maakten van de alternatieve route door het binnenland.
Klager heeft door dit verkeerde advies extra kosten moeten maken voor extra brandstof en heeft ongerief ondervonden dan wel reisgenot gederfd.
Klager heeft het aanbod van het boekingskantoor betreffende een cadeaubon van € 100,– afgewezen en verlangt een vergoeding ter hoogte van 25% van de reissom (€ 826,–).
Standpunt van het boekingskantoor
Het standpunt van het boekingskantoor luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klager heeft op de route tussen San Francisco en Morro Bay op 18 januari 2017 niet de gehele route langs de kust kunnen rijden. Dit betreft het traject tussen Monterey en Ragged Point/San Simeon.
Klager heeft geen georganiseerde reis geboekt, maar een samengestelde reis. In het geval van een samengestelde reis kan men van een tussenpersoon niet verwachten dat men van dergelijke wegafsluitingen op de hoogte is. Daarbij komt dat in het geval van een dergelijke reis enige voorbereiding en flexibiliteit van de reiziger mag worden verwacht.
Ondanks het feit dat de reisorganisator van mening is als tussenpersoon in deze geen verplichtingen te hebben, is getracht klager enigszins tegemoet te komen door haar € 100,– aan te bieden. Het bedrag dat klager verlangt (€ 826,–) is niet in verhouding tot het ongemak en de duur van het ongemak dat klager tijdens één van de 12 reisdagen heeft ervaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt vast dat de reis in december 2017 is geboekt en daarmee onderhevig is aan de op dat moment geldende wet- en regelgeving en ANVR Consumentenvoorwaarden.
De commissie is van oordeel dat onder de ten tijde van de boeking geldende wet- en regelgeving en ANVR Consumentenvoorwaarden, het boekingskantoor niet kan worden aangemerkt als reisorganisator. Uit de boekingsbevestiging blijkt afdoende dat het boekingskantoor niet op eigen naam heeft gehandeld en tevens dat dit afdoende duidelijk moet zijn geweest voor klager. Derhalve zijn op de totstandkoming van de boeking en op het handelen van het boekingskantoor niet de ANVR Reisvoorwaarden van toepassing, maar de ANVR Boekingsvoorwaarden.
In zijn rol als reisagent heeft het boekingskantoor klager geïnformeerd, geadviseerd en reserveringen voor klager gemaakt (artikel 1.2 en 2.1 ANVR Boekingsvoorwaarden). Het boekingskantoor is niet aansprakelijk voor de juiste uitvoering van de via hem gereserveerde diensten, maar is uiteraard wel verantwoordelijk voor een zorgvuldige uitvoering van de door hemzelf verleende diensten, zoals een juiste advisering (artikel 1.6 ANVR Boekingsvoorwaarden). Voorts dient het boekingskantoor bij zijn werkzaamheden de zorg van een goede opdrachtnemer in acht te nemen (artikel 5.1 Boekingsvoorwaarden).
De commissie acht aannemelijk gemaakt dat klager inderdaad op advies van het boekingskantoor heeft gekozen voor de geboekte invulling van haar rondreis door de Verenigde Staten met een route die deels langs de beroemde kustweg tussen San Francisco en Los Angeles (de Highway 1) moest voeren. En zelfs al zou dat niet of in mindere mate het geval zou zijn geweest, maar het boekingskantoor heeft de commissie daar niet van overtuigd, dan nog is de commissie van oordeel dat het boekingskantoor te kort is geschoten in zijn advies dan wel zijn informatieplicht, nu de genoemde beroemde toeristisch aantrekkelijke route al sinds maart 2017 gedeeltelijk niet begaanbaar en afgesloten was. Dit feit had bij het boekingskantoor bekend moeten zijn, althans een reiziger die zich laat adviseren door een boekingskantoor over een rondreis door dit deel van de Verenigde Staten mag in alle redelijkheid van dat boekingskantoor verwachten dat deze bekend is met een dergelijk belangrijk feit. De commissie acht het bovendien aannemelijk dat de route langs Highway 1 een belangrijk onderdeel was van het reisprogramma.
De commissie is derhalve van oordeel dat het boekingskantoor aansprakelijk is voor de schade die klager heeft geleden als gevolg van de voor klager onverwachte afsluiting van Highway 1. Deze schade bestaat uit gederfd reisgenot en in redelijkheid gemaakte extra kosten en wordt door de commissie vastgesteld op het hierna genoemde bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 500,–. Eerder aangeboden vergoedingen zijn hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr J.H. Reumer-Maassen, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein en de heer mr B.W. Weilers, leden, op 22 januari 2019.