Commissie: Reizen
Categorie: Overig
Jaartal: -
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
696906/819833
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een vakantie naar een hotel waar volgens de informatie de beachclub, het strand en het zwembad per 1 augustus 2024 klaar zouden zijn. Bij aankomst bleken deze faciliteiten echter nog in aanbouw en was het strand afgesloten, waardoor de consument extra kosten moest maken en de vakantie als mislukt ervoer. De ondernemer had drie weken voor vertrek per e‑mail gemeld dat de werkzaamheden langer zouden duren, maar deze mail kwam in de spambox van de consument terecht, wat voor diens eigen risico komt. Bovendien heeft de consument tijdens de reis niet volgens de ANVR‑voorwaarden contact opgenomen met het Nederlandse kantoor van de ondernemer, waardoor deze geen kans kreeg het probleem op te lossen. De commissie vindt dat de consument minder heeft gekregen dan verwacht, maar dat het eerder door de ondernemer gedane aanbod van € 500 een redelijke oplossing is. De klacht is daarom ongegrond en de ondernemer moet alleen zijn coulance‑aanbod nakomen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 28 mei 2024 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [plaatsnaam A] op [plaatsnaam B] met verblijf in een hotel op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 16 augustus 2024 t/m 30 augustus 2024 voor de som van € 4.413,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij het boeken van deze vakantie kozen wij specifiek voor dit hotel vanwege de belofte dat de strandfaciliteiten, inclusief de beachbar en het zwembad, volledig gereed zouden zijn per 1 augustus 2024. Het strand was voor ons de doorslaggevende reden om voor deze vakantie te kiezen, en het ontbreken van deze faciliteiten heeft het voor ons onmogelijk gemaakt om de vakantie te ervaren waarvoor wij hebben betaald. Bij het boeken van de reis is ons uitdrukkelijk medegedeeld dat de beachclub gereed zou zijn per 1 augustus 2024, met slechts lichte werkzaamheden in het restaurant. Dit is een cruciaal onderdeel geweest van onze keuze voor deze reis. Het is uiterst teleurstellend dat de ondernemer deze bevestiging niet in haar verweerschrift heeft opgenomen. De informatie zoals die bij het boeken is verstrekt, blijkt achteraf onjuist te zijn, en wij beschouwen dit als een ernstige tekortkoming in de informatievoorziening.
Tijdens ons verblijf werden we geconfronteerd met een bouwput en was het strand ontoegankelijk door bouwhekken. Dit had als direct gevolg dat we de kern van onze vakantie — ontspannen aan het strand — volledig hebben moeten missen. Dit is niet een kleine tekortkoming; het vormt de essentie van onze vakantie, die hierdoor compleet is mislukt.
De volgende punten illustreren de ernst van de situatie:
• De beachbar en het zwemgedeelte, het hart van onze strandvakantie, waren niet toegankelijk;
• Ondanks herhaaldelijk contact met de medewerker van de ondernemer ter plaatse, werd ons geen oplossing geboden en werd er zelfs geen alternatief voorgesteld. Dit resulteerde in enkele verloren vakantiedagen;
• Wij waren genoodzaakt om extra kosten te maken, zoals taxikosten en het huren van ligbedden op een andere locatie, om enigszins van onze vakantie te kunnen genieten. Deze kosten bedragen minimaal € 500,–, en
• Door de stress en teleurstelling van de situatie zijn zowel mijn partner als ik meerdere dagen ziek geweest.
In verband met onze teleurstelling hebben we gebeld met het boekingskantoor, maar dat verwees ons naar de ondernemer.
Tijdens ons verblijf heeft het management van het hotel een overeenkomst laten zien waarin duidelijk staat vermeld dat de werkzaamheden pas op 1 november 2025 gereed zouden zijn. Dit toont aan dat de ondernemer op de hoogte was, maar deze cruciale informatie niet met ons heeft gedeeld. Het hotelmanagement heeft ons zelfs verzocht hen op de hoogte te houden van hoe de ondernemer met onze klacht omgaat en heeft aangegeven bereid te zijn ons op de achtergrond te ondersteunen waar nodig.
De ondernemer verwijst naar een vervolgmail waarin wijzigingen zijn gecommuniceerd. Deze mail is helaas in mijn spamfolder terechtgekomen, maar ook in deze mail is geen sprake van een alternatief aanbod of de mogelijkheid tot annulering. Dit betekent dat de ondernemer ons niet de kans heeft geboden om op basis van de gewijzigde omstandigheden een andere keuze te maken. Dit handelen achten wij in strijd met de zorgplicht van de ondernemer om klanten adequaat te informeren en een passend alternatief te bieden bij substantiële wijzigingen.
Gezien de ernstige tekortkomingen in de dienstverlening, de extra kosten die wij hebben gemaakt en de verloren dagen van onze vakantie, verwachten wij een vergoeding van 80% van de totale reissom en een vergoeding van de extra gemaakte kosten.
De consument verlangt een vergoeding van € 3.806,–, zijnde 80% van de gehele reissom en de gemaakte extra kosten voor het huren van strandbedden, taxi, etc. ad € 500,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 28 mei 2024 heeft de consument een reis geboekt naar het [hotel]. Tijdens het boeken is aangegeven dat de beach club tot 1 augustus in aanbouw zou zijn. Op 23 juli 2024 hebben wij een update gekregen van het hotel dat de werkzaamheden pas op 1 november 2024 zouden zijn afgerond. Deze informatie hebben wij op 25 juli 2025 per mail aan de consument doorgegeven. Wij hebben tussen 25 juli en 16 augustus 2024, zijnde de datum van vertrek, geen reactie ontvangen van de consument. Het gaat te ver dat wij uitdrukkelijk moeten vragen of de consument niet een alternatieve accommodatie wenst. Bovendien zou dit in dit geval niet hebben uitgemaakt nu de mededeling is de spambox van de consument was terechtgekomen en hij toen geen kennis heeft genomen van de inhoud van de mail.
Desondanks werd tijdens de reis duidelijk dat de consument niet tevreden was. Hierover heeft de consument tijdens de reis geklaagd bij de reisleiding. De reisleiding heeft aangegeven aan de consument dat zij geen andere mogelijkheden voor de consument had, nu van tevoren was gecommuniceerd dat de werkzaamheden langer zouden duren en ter plekke er niets meer geregeld kon worden. De consument heeft daarna niet meer geklaagd tijdens de reis en ook niet ons noodnummer in Nederland gebeld.
Bij terugkomst heeft de consument een klacht ingediend. Aangezien wij ons konden voorstellen dat de werkzaamheden impact hebben gehad op de reis nu de consument een strandvakantie wenste te ontvangen, hebben wij de consument gevraagd om bonnen te overleggen van de betaalde taxi en strandbedden. De consument heeft die niet aangeleverd.
Omdat wij coulant wensten te zijn, hebben wij € 500,– aangeboden om de kosten die de consument zegt, zonder verdere onderbouwing, te hebben gemaakt te compenseren. Immers heeft op deze wijze de consument wel de vakantie genoten zoals de consument die voor zich zag.
Wij zijn van mening dat wij verder niet gehouden zijn tot het vergoeden van verdere kosten, nu wij de reis conform boeking hebben uitgevoerd. Vgl. artikel 7:510 BW en de algemene ANVR reizigersvoorwaarden artikel 7.
Op de boekingsbevestiging is te zien dat de consument een zeezicht kamer heeft geboekt met daarbij ontbijt en vlucht. Een aanprijzing wat betreft strandvakantie of gegarandeerde toegang tot het strand vanaf het hotel is niet toegezegd. Daarbij is voorafgaand aan vertrek bekend geweest bij de consument dat de beach club niet aanwezig zou zijn. Hierop heeft de consument geen actie ondernomen richting ons. Wij zijn daarom van mening dat de reis zoals overeengekomen is uitgevoerd en dat wij daarom in beginsel niet gehouden waren enige vergoeding aan te bieden.
Desondanks zijn wij coulant geweest door zonder verdere specificatie van kosten, het genoemde bedrag te willen vergoeden.
De ondernemer heeft d.d. 15 oktober 2024 een vergoeding aangeboden van € 500,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Duidelijk is dat door het niet gereed zijn van de beachbar en de bouwactiviteiten de vakantie van de consument een andere invulling heeft gekregen dan haar ogen stond. De consument geeft aan dat aldus het hart van de door de consument geboekte strandvakantie niet meer aanwezig was. De commissie volgt de consument daar niet in. Uit de overgelegde boeking valt niet af te leiden dat voor de consument een strandvakantie of een gegarandeerde toegang tot het strand vanaf het hotel zo belangrijk waren als de consument thans aangeeft. Slechts duidelijk wordt dat de consument naast de vlucht naar [plaatsnaam] een kamer met zeezicht en met ontbijt had geboekt. De commissie geeft de consument toe dat dit een impliciete verwachting was, maar als iets doorslaggevend is bij de keuze van de reis dient dit te worden verwerkt als essentie of preferentie.
Ongeveer drie weken voor het vertrek van de consument heeft de ondernemer er op gewezen dat de beachbar nog niet gereed was. De daarop betrekking hebbende mail is echter in de spambox van de consument beland en dit komt voor rekening en risico van de consument.
Toen het ongemak ter plaatse duidelijk werd heeft de consument wel gesproken met de leiding van het hotel en met de vertegenwoordiger ter plaatse van de ondernemer. Er is echter geen contact opgenomen met het kantoor van de ondernemer in Nederland en daarmee heeft de consument niet voldaan aan het bepaalde in artikel 12 van de ANVR-Reisvoorwaarden voor pakketreizen. Aldus is de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld de klacht alsnog op te lossen.
Op grond van het dossier en het verhandelde ter zitting is duidelijk dat de consument minder heeft ontvangen dan wat zij redelijkerwijs mocht verwachten. Daarom ook heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden.
De commissie acht na afweging van alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De ondernemer is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig haar aanbod, indien en voorzover daaraan nog niet is voldaan.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 1 april 2025.