Commissie: Kinderopvang
Categorie: Verkorte procedure
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
123669
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Omdat de pedagogische medewerkers niet de zorg konden bieden die het meisje nodig had, zegde de BSO de opvang mondeling op, maar volgende niet de juiste procedure. De klacht van de ouder is daarom gegrond bevonden en het meisje mag nog een paar maanden langer naar de BSO, wat ook de wens van de ouder was.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst ter zake van de dochter van de consument heeft mogen opzeggen met ingang van 18 maart 2019, althans haar per die datum de toegang tot de BSO locatie mocht weigeren.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en hetgeen ter zitting naar voren is gebracht, in het bijzonder naar het vragenformulier dat op 19 maart 2019 is ontvangen en de bijbehorende klachtbrief van 18 maart 2019. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
De consument maakt met ingang van 11 november 2013 gebruik van buitenschoolse opvang bij de ondernemer voor haar dochter van thans 10 jaar, aanvankelijk voor vier ochtenden en drie middagen per week en sinds 1 april 2018 alleen de drie middagen. Sinds de zomer van 2018 gaat de dochter naar een nieuwe klas, waarvan het tempo voor haar te hoog lag en er daarnaast ook een wisseling was van juf. Dit is voor haar moeilijk, hetgeen gevolgen heeft gehad voor haar gedrag op de BSO en tot een aantal incidenten heeft geleid. De laatste tijd gaat het beter op school en dat is ook te merken in het gedrag van haar dochter. Het is rustiger.
De consument voert aan dat het haar uit de gesprekken niet duidelijk is geworden welke consequenties de ondernemer aan deze incidenten verbond. Zij verkeerde in de veronderstelling dat het redelijk goed ging en was ook gewend dat als er echt iets zou spelen, dat ook als zodanig besproken zou worden.
Op 12 februari 2019 heeft de ondernemer aangegeven het contract te willen opzeggen omdat de dochter in verband met haar gedrag niet langer door de ondernemer kon worden opvangen. In dit gesprek heeft de consument aangegeven dat zij een indicatie zal aanvragen voor extra steun gedurende de opvangmiddagen, hetgeen zij heeft gedaan. Volgens de consument heeft de gemeente toegezegd dat haar dochter één op één begeleiding zou krijgen door een medewerker van de gemeente die haar ophaalt van school en op de BSO blijft totdat de consument haar komt ophalen. De consument heeft voorgesteld de BSO in het belang van haar dochter eerst af te bouwen. De ondernemer weigert echter medewerking en heeft de opvang opgezegd, zonder afbouw of empathie voor het kind. Dat raakt de consument zeer. Zij heeft het idee gekregen dat haar kind ‘maar weg moet’.
De consument verlangt dat de opvang wordt afgebouwd door stapsgewijze vermindering van VSO en NSO, middels extra ondersteuning door een coach van [naam organisatie die ondersteuning verleent aan mensen met een verstandelijke en/of lichamelijke beperking], die meegaat bij het ophalen van haar dochter uit school en op de opvang blijft tot de consument haar komt ophalen.
Ter zitting heeft de consument nog onder meer naar voren gebracht dat opvang bij de ondernemer voor haar zo belangrijk is omdat zij veel waarde hecht aan participatie van haar dochter in een groep met andere kinderen. Haar dochter doet haar best om met andere kinderen contact te leggen. Bij opvang met één-op-één begeleiding aan huis, zoals door de ondernemer is voorgesteld, mist haar dochter deze contactmogelijkheden. De consument heeft ook van andere ouders vernomen dat zij het jammer vinden dat de opvang is beëindigd, haar dochter is niet als een last ervaren.
Sinds 18 maart 2019 gaat haar dochter niet meer naar de opvang. Van een opzegging van haar kant is geen sprake geweest, de consument had gehoopt dat zij per 1 januari 2019 naar een andere BSO zou gaan, maar dit is niet doorgegaan. Na de zomervakantie kan zij daar wel heen. De consument wenst daarom bij voorkeur dat de BSO bij de ondernemer doorloopt tot 1 juni 2019. Indien dit niet mogelijk is wenst zij dat de opvang doorloopt tot de Paasvakantie, waarna de tante van de dochter bereid is bij te springen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar hetgeen ter zitting naar voren is gebracht en de op 26 maart 2019 door de ondernemer overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
De dochter van de consument komt al sinds november 2013 bij de ondernemer. Sinds eind 2018 is haar gedrag onvoorspelbaarder geworden, waardoor het voor de pedagogisch medewerkers ondanks hun ervaring moeilijker wordt om haar te begeleiden. De dochter krijgt steeds meer moeite met de prikkels op de BSO, waarschijnlijk omdat daar voor haar teveel kinderen aanwezig zijn.
In het najaar van 2018 informeerde de consument de ondernemer dat haar dochter per 1 januari 2019 naar het speciaal onderwijs zou gaan. Volgens de ondernemer gaf de consument aan dat haar dochter per die datum ook naar andere opvang zou gaan en dat zij voor de kerstvakantie afscheid zou nemen van de BSO. De consument is daar later echter op teruggekomen.
Op 7 februari 2019 is de situatie op de BSO geëscaleerd door heftige verbale communicatie van de dochter. De dochter kreeg een time-out volgens het schorsingsbeleid. In een gesprek op 12 februari 2019 is aan de moeder nogmaals uitgelegd dat de ondernemer haar dochter niet langer opvang kon bieden omdat het geen geschikte plek voor haar is. Volgens de ondernemer werd besproken dat de opvang bij de ondernemer zou worden stopgezet na de voorjaarsvakantie per 28 februari 2019, zodat de consument de tijd had om andere opvang te regelen.
Omdat de consument aangaf dat zij net een nieuwe baan had en zonder opvang een groot probleem zou hebben, is de ondernemer bereid geweest te bemiddelen bij het vinden van een spoedplaats op een geschikte locatie. De ondernemer heeft ondersteuning geboden bij het vragen van een zorgindicatie bij de gemeente en [naam organisatie die ondersteuning verleent aan mensen met een verstandelijke en/of lichamelijke beperking] het verzoek om een SBO-opvang te realiseren. Volgens de ondernemer bleek het niet mogelijk om de BSO met ondersteuning bij de ondernemer voort te zetten omdat de dochter dan last zou blijven houden van de prikkels vanuit de groep. De dochter heeft baat bij een rustige omgeving met één op één begeleiding, hetgeen de ondernemer niet kan bieden. Op 19 februari 2019 heeft over deze bemiddeling nogmaals een gesprek plaatsgevonden. Na gesprekken met partijen, de gemeente en is de plaatsingsovereenkomst opgezegd per 18 maart 2019, hetgeen schriftelijk is bevestigd. De consument wenst ook deze datum niet te accepteren.
De ondernemer erkent achteraf dat de mondelinge afspraken in de verschillende gesprekken beter vastgelegd hadden moeten worden, zodat het voor de consument duidelijker was geweest dat zij actie diende te ondernemen. De ondernemer erkent ook dat de eigen procedure niet adequaat gevolgd is, zowel als het gaat om opzegging als het gaat om weigering. Er is bijvoorbeeld geen plaatsings- of indicatiecommissie geraadpleegd.
Er is wel in meerdere gesprekken aan de consument uitgelegd dat de ondernemer haar niet langer opvang kon bieden en dat een meer geschikte oplossing gezocht moest worden. De consument wil de opzegdatum steeds verder naar voren schuiven. De ernst van de situatie neemt echter steeds verder toe en andere ouders hebben ook hun zorgen geuit. De pedagogisch medewerkers hebben alles gedaan wat zij konden, maar zijn niet in staat de toenemende zorg te bieden die de dochter van de consument nodig heeft.
De ondernemer verzoekt daarom de klacht niet gegrond te verklaren en de beëindiging van de plaatsingsovereenkomst te handhaven. De ondernemer spreekt daarbij de hoop uit dat er een snelle oplossing voor de dochter van de consument komt.
Beoordeling van het geschil
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de opvang van de dochter op de BSO per 18 maart 2019 mocht beëindigen. Daarnaast doet de consument het verzoek om de opvang tot 1 juni 2019 te laten doorlopen.
Procedurele beoordeling opzegging of weigering
De commissie merkt op dat in de algemene voorwaarden voor Kinderopvang, Dagopvang en Buitenschoolse Opvang van de Branchevereniging Maatschappelijke Kinderopvang, die naar de commissie aanneemt van toepassing zijn nu de ondernemer bij deze Branchevereniging is aangesloten, een onderscheid wordt gemaakt tussen opzegging van de opvangovereenkomst zoals is vermeld in artikel 10 van deze voorwaarden, en het weigeren van de toegang tot de opvanglocatie zoals is vermeld in artikel 11 van deze voorwaarden. In deze artikelen is voorgeschreven aan welke bepalingen de ondernemer zich in die gevallen dient te houden.
In het gesprek van 12 februari 2019 heeft de ondernemer mondeling aangegeven dat de overeenkomst per 18 maart 2019 wordt beëindigd, maar deze opzegging is destijds niet schriftelijk bevestigd, zoals is vereist in artikel 10 leden 3 en 4 van de algemene voorwaarden. Pas op 14 maart 2019 heeft de ondernemer schriftelijk bevestigd dat de overeenkomst per 18 maart 2019 wordt opgezegd. Deze opzegging voldoet niet aan de in artikel 10 genoemde vereisten die voorschrijven dat een maand opzegtermijn in acht moet worden genomen en ook overigens sprake moet zijn van zwaarwegende omstandigheden.
Uit hetgeen door partijen naar voren is gebracht staat naar het oordeel van de commissie vast dat er verschillende gesprekken zijn geweest waarin aan de orde is gekomen dat de ondernemer niet langer in staat is de dochter van de consument de juiste opvang te bieden. Dit is onder meer besproken bij de haal- en brengmomenten, in het najaar van 2018 en op 12 en 19 februari 2019. Deze laatste gesprekken zijn niet schriftelijk vastgelegd en aan de ouder overgelegd. De lezing van partijen over de inhoud van deze gesprekken verschilt sterk. Volgens de ondernemer is aan de consument voldoende duidelijk gemaakt dat de opvangovereenkomst opgezegd zou worden per uiterlijk 18 maart 2019. Volgens de consument was dat pas duidelijk sinds het gesprek van 12 februari 2019 en kwam deze opzegging nog steeds erg onverwacht. Gelet op hetgeen tussen partijen is vastgelegd over het opzeggen van de overeenkomst is de commissie van oordeel dat het op de weg van de ondernemer heeft gelegen om de opzegging tijdig schriftelijk aan de consument te doen toekomen, waarbij overigens aanvullend sprake moet zijn van zwaarwegende redenen die de opzegging door de ondernemer moet rechtvaardigen. Hierop gaat de commissie verderop in de uitspraak in.
Ter zitting is gebleken dat ook de ondernemer heeft geaarzeld over de juridische grondslag van de feitelijke beëindiging van de opvang. Nu de opzegging niet voldoet aan de voorgeschreven eisen, gaat de commissie derhalve nog in op de beoordeling van de andere mogelijkheid die de ondernemer wellicht heeft bedoeld, namelijk tot het weigeren van de toegang tot de locatie in de zin van artikel 11 van de algemene voorwaarden. Volgens artikel 11 van de voorwaarden heeft de ondernemer onder meer het recht een kind de toegang te weigeren indien het kind verzorgingsbehoeftig is, een bedreiging vormt voor de geestelijke of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen en er een waarschuwing is gegeven en de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onredelijk verzwaart of belemmert. De ondernemer treedt in dat geval in overleg met de ouder om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing. Volgens artikel 11 lid 4 van de algemene voorwaarden kan de ouder die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer om de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd. Volgens artikel 11 lid 5 mag de ondernemer tijdens de verkorte procedure de plaats niet opzeggen.
De ondernemer heeft een regeling overgelegd met betrekking tot het schorsing- en verwijderingbeleid, die gezien kan worden als een nadere uitwerking van artikel 11 van de algemene voorwaarden. Volgens artikel 2 van deze regeling dienen de pedagogisch medewerker en de clustermanager in gesprek te gaan met de staffunctionaris pedagogiek, waarna aan de hand van dit gesprek het vervolg wordt besproken. Daarna besluit de indicatie- en plaatsingscommissie of de plaatsing gehandhaafd blijft en onder welke voorwaarden, waarna de ouders mondeling en schriftelijk worden geïnformeerd.
Het is de commissie gebleken dat de ondernemer ook hierbij is afgeweken van de hierboven
geschetste procedure. De ondernemer heeft ter zitting naar voren gebracht dat er een gesprek is geweest met de pedagogisch medewerker, de clustermanager en een extern deskundige. Aan de commissie is niet gebleken dat er vervolgens een gesprek heeft plaatsgevonden met de
staffunctionaris pedagogiek en evenmin dat er een beslissing is genomen door de indicatie- en plaatsingcommissie.
De commissie constateert dat de ondernemer zich heeft ingezet om in overleg met de ouder te
zoeken naar alternatieve oplossingen, dat er contact met de gemeente is gelegd om te bemiddelen bij het vragen van een zorgindicatie en het zoeken naar een nieuwe opvanglocatie, echter zonder het volgen van de daartoe beschreven procedure. Maar ook ten aanzien van het weigeren van de toegang tot de locatie als juridische grondslag is het hierna volgende van belang.
Inhoudelijke beoordeling opzegging of weigering
De consument heeft gesteld dat er een indicatie is afgegeven voor één-op-één begeleiding bij de ondernemer, waarbij een medewerker van de gemeente haar dochter ophaalt van school en op de BSO blijft totdat de consument haar komt ophalen. De ondernemer heeft echter gesteld dat een indicatie is afgegeven voor één-op-één begeleiding aan huis en dat de gemeente het niet haalbaar acht om met hun ondersteuning de BSO bij de ondernemer voort te zetten.
De commissie acht het voor haar beslissing van doorslaggevend belang, welke indicatie is afgegeven. Om hierover duidelijkheid te verkrijgen heeft de commissie de zaak ter zitting van 1 april 2019 aangehouden en aan de consument verzocht om de betreffende zorgindicatie van het centrum voor Jeugd en Gezin te overleggen.
Uit de door de consument d.d. 1 april 2019 aan de commissie overgelegde indicatie blijkt dat de Jeugdconsulente gemotiveerd van oordeel is dat de best passende zorg voor de dochter van de consument is om extra ondersteuning vanuit [naam organisatie die ondersteuning verleent aan mensen met een verstandelijke en/of lichamelijke beperking] in te zetten op de huidige buitenschoolse opvang. In het document wordt er tevens melding van gemaakt dat de ondernemer aangeeft hiervoor niet meer de ruimte te hebben en dat hij hiervoor niet meer open staat.
Gelet op de inhoud van de indicatie en nu is gebleken dat de ondernemer is afgeweken van de procedures voor opzegging en weigering zoals tussen partijen overeengekomen, is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is. Nu immers een indicatiestelling mogelijk is op de BSO, dat wil zeggen dat permanent een volwassene de dochter kan begeleiden bij de BSO, stelt de commissie vast dat daarmee de grond is ontvallen aan de zwaarwegende omstandigheden die rechtvaardigen dat er opzegging plaatsvindt. Ook voor weigering is daarmee geen plaats, nu immers een redelijk alternatief voorhanden was. De commissie stelt daarbij nadrukkelijk dat de ondernemer niet tot feitelijke opvang gehouden is, als de externe ondersteuning niet ook daadwerkelijk aanwezig is. Het kan uitdrukkelijk niet van de ondernemer gevergd worden dat de dochter wordt opgevangen zonder de extra ondersteuning.
De ondernemer heeft ter zitting nog aangegeven het niet wenselijk te vinden dat (te veel) volwassenen buiten de eigen bezetting aanwezig zijn om kinderen te begeleiden. De commissie kan de ondernemer volgen in deze gedachtegang en uiteraard staat het de ondernemer ook vrij deze keuze te maken in geval van het aangaan van nieuwe contracten. De commissie heeft in haar belangenafweging meegenomen dat het hier evenwel om een reeds zes jaar lang lopend contract gaat voor de opvang van een kind dat al die jaren dezelfde vragen met zich heeft meegebracht in het kader van die opvang, zij het in meer of mindere mate. De opvang is bovendien in dit geval nog tijdelijk, namelijk tot 1 juni 2019, aangezien de consument heeft verzocht de opvang tot die datum te laten doorlopen.
Daarnaast heeft de ondernemer geen feiten en omstandigheden gesteld waaruit blijkt dat nu al sprake zou zijn van (vele) andere kinderen die een soortgelijke ondersteuning ter plaats nodig hebben. Onder die omstandigheden en de wens van de moeder meenemend dat sociaal contact voor haar dochter zo wenselijk is, acht de commissie het gerechtvaardigd en in het belang van het kind dat het contract met de dochter tot 1 juni wordt voortgezet en gaat er daarbij vanuit dat de eerder geboden kwaliteit met sociale interactie wordt geboden. Betrokkenen zullen daarbij steeds de aanwezigheid van de begeleider moeten verzekeren.
Nu de klacht gegrond wordt bevonden zal de commissie, conform het reglement, tevens bepalen dat de ondernemer aan de consument het door haar betaalde klachtengeld dient te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
- verklaart de klacht gegrond;
- beslist dat de BSO opvang bij de ondernemer wordt voortgezet tot 1 juni 2019, onder de voorwaarde dat de externe ondersteuning in de vorm van de één op één-begeleiding bij de ondernemer daadwerkelijk aanwezig kan zijn;
- bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist op 1 april 2019 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA en de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M.E. Taams-van Hoeken, secretaris.