Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie / Schadevergoeding
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
621072/819868
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat de geboekte camping niet voldeed: één zwembad was niet af, het meer was vervuild en niet toegankelijk, en het spraypark was gesloten. Hij wilde 50% van de reissom terug. De commissie erkent dat de camping niet aan de verwachtingen voldeed, maar omdat de consument zijn klacht niet direct tijdens de vakantie bij de ondernemer heeft gemeld, wordt de schadevergoeding gematigd. De ondernemer moet het eerder aangeboden bedrag van €580 (25% van de reissom) betalen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de geboekte camping niet aan de verwachtingen heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Met betrekking tot onze boeking op het Glamping Resort [resortnaam] is onze klacht als volgt: Op de website van de ondernemer was ten tijde van de boeking aangegeven dat de camping over 2 zwembaden zou beschikken, dat er in het meer gezwommen kon worden en dat watersport mogelijk was.
Het tweede zwembad op de camping was niet af ten tijde van ons verblijf en in het meer mocht en kon niets gedaan worden vanwege vervuiling. Ook zagen wij hierin bij de camping ratten rondzwemmen in de avond.
Wat ons betreft heeft de ondernemer verkeerde misleidende informatie verstrekt. Wij hadden niet geboekt als we dit hadden geweten. Inmiddels is de tekst op de website aangepast. Ons is een aanbod gedaan van maximaal 25% van de reissom, die grotendeels door de camping zelf wordt vergoed (15%).
Dat vinden wij niet voldoende. Vanwege de hitte was er onvoldoende mogelijkheid om af te koelen en van de vakantie te genieten. Wij hebben 50% compensatie voorgesteld. Daar is de organisatie niet mee akkoord gegaan.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij mochten het meer niet in, ook niet om te pootje baden. Het meer was niet open voor watersport. Het klopt niet dat het strand iedere dag werd schoongemaakt. Wij hebben niemand in het water gezien. De strandtenten waren dicht. Onze kinderen zijn 1 of 2 dagen in het zwembad geweest. Zij waren 17, 16 en 13 jaar oud.
Het spraypark dat bestemd was voor de allerjongsten was nog niet beschikbaar. Iedereen ging daarom naar het enige zwembad dat wel toegankelijk was. Het was daardoor ontzettend druk. U vraagt mij of ik heb geklaagd bij de ondernemer. Wij hebben contact gezocht met de camping. Ik weet bijna zeker dat we ook bij de ondernemer hebben geklaagd. U vraagt mij wat wij verder hebben gedaan. Wij zijn o.a. naar het gemeentelijke zwembad geweest dat op 1 uur rijden lag.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft geen verweerschrift ingediend. Per email van 3 september 2024 het de ondernemer het volgende aan de consument bericht:
“Wij hebben uw klacht intern besproken en ook nogmaals de camping gecontacteerd over de zwemmogelijkheden/watersportmogelijkheden in het meer. De camping heeft als volgt geantwoord.
The water of the lake, especially at the campsite, is not clean and you don’t have the feeling to enter with your feet. Unfortunately, the level of the lake is very low and is getting lower and lower due to the dry season. As it is not a deep lake, the water is getting warmer and warmer (there have been more than 35° degrees since several weeks) and the fishes die because of the heat of the water and the muskrats come ashore.”
U (lees de consument) heeft uiteraard tijdens uw verblijf veel hinder ondervonden van zowel het gesloten spraypark als het vieze water in het meer waar ook nog eens de muskusratten voor veel overlast zorgden.
Helaas zijn wij niet van tevoren geïnformeerd over de slechte situatie van het meer. Hierdoor hebben wij u niet op voorhand kunnen informeren.
Het spraypark is helaas later opengegaan als in eerste instantie door de camping is aangegeven, dit in verband met vertraging in de werkzaamheden. Rekening houdend met bovenstaande zijn wij van mening dat u gedurende uw verblijf geen of bijna geen gebruik heeft kunnen maken van de zwemmogelijkheden op de camping.
Wij mogen na intern overleg de compensatie dan ook graag eenmalig verhogen voor alle ongemakken die u ter plaatse heeft ervaren naar 25% van de reissom, dit komt neer op een bedrag van € 580,–. Dit is tevens ons laatste bod! Wij zijn van mening dat wij u hiermee een passende compensatie aanbieden. Graag ontvang ik alsnog uw IBAN-nummer zodat wij het openstaande bedrag van € 580 euro,– naar u over kunnen maken”.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft in woord en geschrift uitgelegd dat de camping niet aan zijn verwachtingen heeft voldaan. De commissie is met de consument van oordeel dat de camping en met name de mogelijkheden tot verkoeling in het zwembad en het meer niet aan zijn verwachtingen hebben voldaan.
De consument en zijn gezin hebben geen gebruik kunnen maken van de zwemmogelijkheden die de ondernemer in het vooruitzicht had gesteld. Ook voor wat betreft het gebruik van het meer is het duidelijk dat de consument in zijn verwachtingen is teleurgesteld. De commissie heeft in de stukken geen voorbehoud van de ondernemer aangetroffen voor wat betreft de stand van het water in het meer, terwijl het toch niet ondenkbaar is dat de lage waterstand zich vaker in de zomer kan voordoen.
In de gegeven omstandigheden heeft de consument recht op een financiële compensatie. Bij de beoordeling daarvan heeft de commissie overwogen dat niet is gebleken dat de consument tijdens zijn vakantie in gevolge artikel 12 van de ANVR-voorwaarden onverwijld zijn klacht bij de dienstverlener en de ondernemer heeft neergelegd, waardoor deze laatste niet in de gelegenheid is gesteld om in overleg met de consument een oplossing te zoeken en daarmee de schade te beperken. Artikel 12 lid 5 van de ANVR-voorwaarden schrijft in dit kader voor dat, in geval de meldingsplicht niet wordt gevolgd, het eventuele recht op schadevergoeding geheel of ten dele kan komen te vervallen.
De commissie ziet daarin aanleiding de schadevergoeding te matigen tot het bedrag van € 580,– dat de ondernemer per email van 3 september 2024 heeft aangeboden.
In aanmerking genomen dat dit voorstel is gedaan voordat de consument zijn klacht op 17 september 2024 bij de geschillencommissie aanhangig heeft gemaakt is de klacht ongegrond. De ondernemer is gehouden te handelen conform zijn aanbod.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer is gehouden binnen 1 maand te handelen conform zijn aanbod.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 3 maart 2025.