Cliënt heeft niet eerst geklaagd bij zorgaanbieder

De Geschillencommissie




Commissie: Verpleging Verzorging en Geboortezorg    Categorie: Ontvankelijkheid    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: niet-ontvankelijkverklaring   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 245111/365497

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak?

De klacht heeft betrekking op de zorgverlening aan cliënt. Omdat de klacht niet eerst aan de zorgaanbieder is voorgelegd voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, wordt cliënt door de commissie niet-ontvankelijk verklaard in zijn klacht.

De uitspraak

In het geschil tussen

de heer [naam], wonende te [plaatsnaam] (hierna te noemen: de cliënt)

en

Stichting Amarijn, gevestigd te Vlissingen
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).

Samenvatting
De klacht heeft betrekking op de zorgverlening aan cliënt. Omdat de klacht niet eerst aan de zorgaanbieder is voorgelegd voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, wordt cliënt door de commissie niet-ontvankelijk verklaard in zijn klacht.

Behandeling van het geschil
Uit de stukken blijkt dat eerst dient te worden vastgesteld of de cliënt in zijn klacht ontvankelijk is. Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg (verder te noemen: de commissie) heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 19 juni 2024 te Utrecht.

De commissie heeft het volgende overwogen.

Beoordeling

Standpunt van cliënt

Cliënt stelt zich onder andere op het standpunt dat de zorgverlening aan hem op meerdere punten tekortschiet, dat er geen passende en goede zorg wordt geleverd en dat het ontbreekt aan empathie. Zo heeft cliënt wel eens drie uur op de postoel gezeten terwijl hij dat volgens de arts niet langer dan een uur mag. Verder gebruikt cliënt een medicijn dat hij 30 minuten voor zijn ontbijt dient in te nemen maar heeft hij deze regelmatig pas om 11:30 uur gekregen. Tevens is het twee keer voorgekomen dat de katheter van cliënt 14 dagen te laat werd gewisseld. Deze klachten heeft cliënt nog niet bij de zorgaanbieder ingediend, omdat hij al eerder een klacht bij de zorgaanbieder heeft ingediend en de onderhavige klachten uit die klacht voortvloeien.

Standpunt van de zorgaanbieder
Primair stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat cliënt niet-ontvankelijk dient te worden verklaard in zijn klacht aangezien cliënt de klacht niet eerst bij de zorgaanbieder heeft ingediend, terwijl dit volgens de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg en het reglement verpleging verzorging en geboortezorg (hierna: reglement) wel vereist is. Daarmee wordt partijen één rechtsgang ontnomen, namelijk de interne klachtenprocedure, en daarmee ook de mogelijkheid om tot een gezamenlijke oplossing te komen. De echtgenote van cliënt heeft begin 2023 een klacht ingediend bij de zorgaanbieder, waarna er diverse acties zijn uitgezet. Zij heeft toen een reactie op haar klacht ontvangen van de klachtenfunctionaris. De zorgaanbieder was in de veronderstelling dat de klacht daarmee was opgelost aangezien cliënt of zijn echtgenote nooit hebben kenbaar gemaakt dat dit niet zo was. Op 13 december 2023 heeft de gemachtigde van cliënt per brief diverse klachten kenbaar gemaakt, maar dit betreffen nieuwe klachten waarvoor nog niet eerder een interne klachtenprocedure is doorlopen, zodat de zorgaanbieder verzoekt om cliënt niet-ontvankelijk te verklaren.
Subsidiair stelt de zorgaanbieder zich op het standpunt dat de klacht ongegrond dient te worden verklaard.

Tot slot merkt de zorgaanbieder op dat zij meermaals heeft aangeboden met cliënt en zijn echtgenote in gesprek te gaan, dat dit tot nu toe is geweigerd maar dat dit aanbod blijft staan.

Oordeel van de commissie
De commissie dient allereerst te beoordelen of cliënt kan worden ontvangen in zijn klacht.

Gelet op het bepaalde in artikel 6 lid 1 onder a van het reglement dient een cliënt in beginsel eerst de interne klachtprocedure bij de zorgaanbieder te doorlopen, alvorens een klacht bij de commissie kan worden ingediend. De echtgenote van cliënt heeft begin 2023 namens cliënt een klacht bij de zorgaanbieder ingediend en op die klacht is gereageerd door de klachtenfunctionaris. Niet in geschil is dat cliënt en zijn echtgenote nadien niet meer aan de klachtenfunctionaris of aan de zorgaanbieder hebben laten weten dat de klachten desondanks niet waren opgelost. De klachten die in onderhavige procedure zijn ingediend, betreffen andere klachten dan de klachten die begin 2023 bij de zorgaanbieder zijn ingediend. Dit geldt voor zowel de zeer algemene klachten uit de klachtbrief die bij de commissie is ingediend (d.d. 14 december 2023), als de klachten in de brief van de gemachtigde (d.d. 13 december 2023).

De commissie volgt cliënt niet in het standpunt dat deze klachten voortvloeien uit de eerdere klachten die begin 2023 bij de zorgaanbieder zijn ingediend. Begin 2023 werd bijvoorbeeld geklaagd dat de postoel van cliënt een verkeerde maat zou hebben, terwijl in onderhavige procedure wordt geklaagd dat verpleegkundigen cliënt te lang op de postoel laten zitten. Dit betreffen twee verschillende klachten die ieder op hun eigen merites dienen te worden beoordeeld.

Het reglement biedt in bijzondere gevallen ruimte om een klacht aan de commissie voor te leggen, zonder dat een klacht eerst aan een zorgaanbieder is voorgelegd, maar van een dergelijke bijzondere situatie is de commissie in onderhavige zaak niet gebleken. Desgevraagd is namens cliënt ter zitting aangevoerd dat hij geen vertrouwen heeft in het doorlopen van de interne klachtenprocedure, omdat het dan een “welles-nietes-spel” gaat worden, maar een dergelijke vrees acht de commissie onvoldoende om de interne klachtenprocedure over te kunnen slaan, daargelaten nog dat voor dat standpunt geen althans onvoldoende steun is te vinden in de overgelegde stukken. Ook het enkele feit dat de klachtenfunctionaris in dienst is bij de zorgaanbieder, betekent niet dat deze reeds daarom niet onafhankelijk is, zodat ook dit geen legitieme reden is om de interne klachtenprocedure over te slaan.

Tot slot heeft cliënt nog gesteld dat de zorgaanbieder hem nooit heeft geïnformeerd over het doorlopen van de interne klachtprocedure. Nog los van het feit dat de zorgaanbieder ter zitting heeft aangevoerd dat alle cliënten een informatiemap met daarin informatie over de klachtenregeling ontvangen, en zijn echtgenote ter zitting niet met zekerheid kon zeggen dat cliënt deze niet had ontvangen, heeft cliënt reeds eerder een interne klacht ingediend bij de zorgaanbieder. Cliënt was dus met deze gang van zaken bekend.

Op basis van voorgaande concludeert de commissie dat cliënt, voordat hij zijn klacht aan de commissie heeft voorgelegd, deze ten onrechte niet eerst aan de zorgaanbieder heeft voorgelegd en daarmee de zorgaanbieder niet de gelegenheid heeft gegeven de klacht te onderzoeken. Derhalve is niet voldaan aan het bepaalde in artikel 6 lid 1 sub a van het reglement.

De commissie zal cliënt daarom niet-ontvankelijk verklaren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De cliënt wordt in de klacht niet-ontvankelijk verklaard.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Verpleging Verzorging en Geboortezorg, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. M.B. van Leusden-Donker, de heer mr. P.O.H. Gevaerts, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 19 juni 2024.