Commissie: Reizen
Categorie: Tussenadvies
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullende informatie nodig
Referentiecode:
237864/249883
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde over een reis naar Turkije, omdat de geboekte accommodatie niet voldeed aan de verwachtingen: er was maar één zwembad beschikbaar in plaats van twee, er was veel lawaai, en het reserveren van ligbedden (“handdoekje leggen”) werd niet tegengegaan. Ook was de communicatie met de reisorganisatie slecht en moest de consument onverwacht het hotel verlaten na een klacht, waarna zij zelf een andere, duurdere accommodatie moest boeken. De consument wil de extra kosten van €4.038 vergoed krijgen. De ondernemer vindt dat de consument heeft gekregen wat was geboekt en dat er geen recht is op vergoeding. De Geschillencommissie kan nog geen oordeel geven, omdat er meer informatie nodig is van de ondernemer over de gemaakte afspraken, de communicatie en de kosten. De commissie vraagt de ondernemer om binnen vier weken te reageren, zodat daarna een definitief besluit kan worden genomen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een pakketreis naar Turkije met vertrekdatum 26 juli 2023.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte accommodatie voldeed niet aan de gerechtvaardigde verwachtingen van de consument. Voor de consument was van belang dat er in de accommodatie niet gedaan zou worden aan het zogenaamd “handdoekje leggen.” Een aantal dagen voor vertrek kreeg de consument bericht dat daarvan wel sprake was in de accommodatie waarna aan de reserveringenafdeling van de ondernemer is gevraagd of er nog kon worden omgeboekt naar een andere accommodatie waar de consument eerder was geweest. Dat bleek niet meer mogelijk.
De ondernemer zei niets te weten van dat “handdoekje leggen” en liet weten dat dat meestal niet het geval was in accommodaties met vijf sterren, maar na aankomst bleek daar toch sprake van te zijn in de geboekte accommodatie. Verder was er zeer luide muziek in de accommodatie en hoewel er aangegeven was dat er twee zwembaden waren, bleek er feitelijk maar een te zijn. Het tweede zwembad was bestemd voor andere gasten, maar die bleken ook een voorkeur te hebben voor het enige zwembad waar de consument gebruik van konden maken. Er was niet genoeg capaciteit aanwezig voor alle gasten en de accommodatie trad niet op tegen hotelgasten die wel bedjes bij het zwembad hadden geclaimd maar die ongebruikt lieten. De consument heeft de reisleiding laten weten dat zij de accommodatie vonden tegenvallen.
Er werd gesproken over het omboeken naar een andere accommodatie er kwam een betaallink maar geen informatie over kamer en data. Vervolgens liet de general manager van de accommodatie weten dat de consument het hotel per direct moest verlaten, omdat zij geklaagd heeft over Russische gasten en dat werd opgevat als discriminatie. De kamers zouden kosteloos geannuleerd worden. Uiteindelijk mocht de consument toch blijven, maar de reisleiding had geregeld dat de consument diezelfde avond nog naar de andere accommodatie kon gaan en dat zij de eerste nacht niet zou hoeven betalen.
Communicatie met de ondernemer was een groot probleem. Zowel op de app als de telefoon en via de reisleiding. Iedere keer bemoeide een andere medewerker zich met de zaak, er worden verschillende ticketnummers aangemaakt er wordt onderling niet gecommuniceerd en van alles beloofd waar een ander niets meer van weet.
De consument heeft een bedrag van € 4.038, — betaald voor de tweede accommodatie en hoewel haar is toegezegd dat zij de eerste nacht in die accommodatie niet zou hoeven te betalen, heeft zij die nacht wel betaald en heeft geen enkele compensatie gekregen. De consument is twee dagen bezig geweest om de zaak te regelen en heeft daarmee twee volle vakantiedagen gemist.
De consument vraagt een vergoeding voor de kosten die zij heeft betaald voor de twee accommodatie namelijk € 4.038, –.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op de plaats van bestemming gekregen wat zij had geboekt. Van een non-conformiteit was geen sprake. De consument wilde voor haar vertrek al haar boeking wijzigen en mogelijk waren de verwachtingen van de consument niet reëel. Voor de ondernemer bestond geen verplichting om de gestelde non-conformiteit te verhelpen.
De communicatie tussen partijen is zeer slecht verlopen. Medewerkers van de ondernemer zijn meerdere keren zeer naar te woord gestaan en het woord dreigen is terug te lezen in de notities die van die contacten zijn gemaakt. De consument heeft ervoor gekozen tegen meerkosten van accommodatie te wisselen en dat kan niet worden tegengeworpen van de ondernemer. De klacht is ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Om een weloverwogen beslissing op de klacht te kunnen nemen, heeft de commissie nadere informatie van de ondernemer nodig.
De ondernemer is niet ingegaan op de door de consument gestelde toezegging dat in de tweede accommodatie niet betaald zou hoeven worden voor de eerste nacht en de ondernemer is ook niet ingegaan op het door de consument gestelde dat zij steeds met een andere medewerker van de ondernemer te maken kreeg die niet van de inhoud van eerder toezeggingen op de hoogte waren. In de klacht staan de namen van de verschillende medewerkers die toezeggingen zouden hebben gedaan die volgens de consument niet zijn nagekomen. Ook is niet ingegaan op de klacht van de consument dat er de facto maar één zwembad beschikbaar was in plaats van de twee zwembaden waar de consument van is uit gegaan. Tot slot wil de commissie graag weten of de eerste accommodatie verschaffer de kosten van de kamers heeft doorbelast nadat hij de consument heeft gezegd te vertrekken uit het hotel.
De ondernemer heeft de gelegenheid de hiervoor aangegeven informatie te verschaffen. De commissie zal na ontvangst van de informatie en een eventuele reactie daarop van de consument beslissen.
Overigens plaatst de commissie vraagtekens bij de rol van de reisagent in dit geding. De reisagent lijkt zich op te stellen als vertegenwoordiger van de consument en komt daarmee tegenover de ondernemer te staan, terwijl de reisagent in juridische zin dient te handelen in opdracht en naar aanwijzingen van de ondernemer.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer krijgt de gelegenheid de gevraagde informatie binnen vier weken te verschaffen.
De hiervoor gevraagde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken. De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren. Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 8 april 2024.