Commissie: Commissie
Categorie: Betaling
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: tussenadvies
Uitkomst: aanvullend deskundigenonderzoek nodigaanvullende informatie nodig
Referentiecode:
250855/252734
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een Cartier Love armband online besteld, maar wilde deze ruilen vanwege een verkeerde maat. Bij het retourneren constateerde de ondernemer beschadigingen en weigerde de ruil. Volgens de consument was zij onvoldoende geïnformeerd over het strikte retourbeleid en stelt zij dat het openen en sluiten van de armband met een schroevendraaier onvermijdelijk lichte krassen veroorzaakt. Ze beroept zich op dwaling en wil de koopovereenkomst vernietigen, tenzij de ondernemer alsnog bereid is tot omruil.
De ondernemer stelt dat de armband nieuw en onbeschadigd is verzonden en dat de schade niet tijdens transport kan zijn ontstaan. De beschadigingen zouden niet het gevolg zijn van passen, maar van dragen. Volgens de ondernemer is retournering alleen mogelijk bij onbeschadigde producten en is de consument zelf verantwoordelijk voor de schade.
De commissie heeft nog vragen over de verhouding tussen Cartier en de ondernemer, zoals of Cartier als toeleverancier of feitelijke verkoper optreedt via een shop-in-shop-constructie. Ook wil de commissie weten of de consument de armband zelfstandig heeft gepast of met hulp van een derde. Daarnaast vraagt de commissie om meer duidelijkheid over het retourbeleid, eerdere gevallen van beschadigde retouren, en het beleid bij schade tijdens het passen in de winkel.
Een deskundige zal worden benoemd om te beoordelen of de schade hersteld kan worden, bijvoorbeeld door polijsten, en wat de kosten en het waardeverlies daarvan zijn. Als herstel niet mogelijk is, moet de deskundige rapporteren over alternatieven en de hoogte van de schade. De commissie houdt iedere verdere beslissing aan totdat de gevraagde informatie en het deskundigenrapport zijn ontvangen en beoordeeld.
De volledige uitspraak
TUSSENADVIES
Geschillencommissie Thuiswinkel
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 oktober 2023 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een Cartier love armband voor de som van € 8.050,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer verkoopt online Cartier sieraden en daardoor kan het voorkomen dat een klant een verkeerde maat bestelt. Nu is het bijzondere bij een love armband van Cartier dat die onmogelijk kan worden geopend en gesloten zonder krassen te veroorzaken. Immers, de love armband kan alleen met een schroevendraaier worden geopend en gesloten. Vanwege deze bijzonderheid is het zeer strikte retourbeleid iets waarvoor de ondernemer klanten moet waarschuwen. Dit doen zij niet op de site en dit doen zij niet in de winkels.
Ik ben in de winkel in [plaatsnaam] geweest met de mededeling dat ik een Cartier love armband wilde kopen waarop mij werd verteld dat die alleen beschikbaar is in het filiaal van [plaatsnaam] of online. Ik gaf aan dan wel online te willen bestellen maar dat ik mijn maat niet wist. Een medewerkster bij de sieradenafdeling in [plaatsnaam] heeft daarop mijn maat opgenomen met een ander merk sieraad dat volgens haar vergelijkbaar was. Daarbij werd aangegeven dat het product kon worden geruild bij een online bestelling als de maat toch niet zou kloppen. Er is mij niet verteld dat als de maat niet blijkt te kloppen, dat de ondernemer dan geen retour accepteert bij het minste of geringste spoor van gebruik. Erger nog, de ondernemer stuurt de armband terug naar Cartier en neemt dus geen enkele eigen verantwoordelijkheid naar hun klanten.
Ik heb diverse Cartier sieraden die ik bij Cartier zelf heb gekocht en deze firma heeft een meer coulant retourbeleid, betere klantenservice en betere informatie. Ik had daarom niet bedacht hoeven te zijn op de situatie dat ik bij retour (om een andere maat te kunnen bestellen) zou worden geconfronteerd met een weigering vanwege lichte krassen die het gevolg zijn van het enkel passen van het sieraad. Het is objectief onmogelijk een love armband te openen en te sluiten zonder lichte krassen en deuken omdat er een schroevendraaier voor nodig is en ik geef ook toe dat ik op die wijze enkele geringe beschadigingen in de vorm van krasjes heb aangebracht. De deukjes aan de zijkant van de armband kan ik echter niet verklaren. Ik wijs er daarbij op dat ook medewerkers van de ondernemer de armband in handen hebben gehad.
Doordat de ondernemer nalatig is geweest met het verstrekken van een duidelijke en begrijpelijke waarschuwing op hun site en in de winkel in [plaatsnaam], heb ik de armband online gekocht in een verkeerde veronderstelling dat ik deze zou kunnen ruilen voor een andere maat (zoals bij elke artikel dat je online bestelt). Had ik geweten dat ieder krasje aanleiding zou zijn voor een weigering om het sieraad te ruilen voor een andere maat, had ik de armband niet online gekocht. Ik heb daarom gedwaald bij het aangaan van de overeenkomst en deze dwaling is overduidelijk veroorzaakt door de onvolledige en onjuiste informatie die de ondernemer mij heeft gegeven. Indien die adequate informatie had gegeven over het zeer strikte retourbeleid bij het online bestellen van de armband, dan had ik deze nooit online besteld. Ik ben hierdoor gerechtigd om de koop wegens dwaling te vernietigen. Mijn klacht is te beschouwen als een buitengerechtelijke vernietiging van de koopovereenkomst en ik sommeer de ondernemer om de koopprijs van € 8.050,– binnen vijf werkdagen terug te betalen. Bij te late terugbetaling is de ondernemer mij wettelijke rente verschuldigd over dit bedrag. Ik behoud mij het recht voor om incassokosten en andere onkosten in rekening te brengen indien de ondernemer niet voldoet aan de verplichting om de koopprijs aan terug te betalen.
Uiteindelijk is mijn doel niet om de armband te retourneren, maar om deze te ruilen voor een armband met de juiste maat. Als de ondernemer niet bereid is om hieraan mee te werken, dan is mijn enige remedie om de koopovereenkomst te vernietigen. Omdat de wijze waarop de ondernemer tot nu toe handelt, geen aanleiding geeft om te verwachten dat deze zich constructief opstelt, staat mijn vernietiging wegens dwaling totdat de ondernemer aangeeft mee te willen werken aan een ruil voor de juiste maat.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 20 oktober 2023 is door de consument een Cartier Love armband van 18k geelgoud CRB6067500 t.w.v. € 8.050,– via onze website besteld. Bij ontvangst van de retourzending van deze armband zijn beschadigingen aan de armband geconstateerd, waarop wij de consument hebben geïnformeerd dat wij een waardevermindering in rekening zullen brengen voor omgaan met het artikel op een wijze die verder gaat dan is toegestaan conform artikel 7 van de Algemene Voorwaarden Thuiswinkel. De beschadigingen blijken uit door ons overgelegde foto’s. Daarbij moet worden aangetekend dat krassen zeer weinig voorkomen. In casu gaat het niet om passchade maar om draagschade.
Ieder artikel van Cartier wordt enkel verzonden vanuit de Cartier Boutique in onze vestiging in [plaatsnaam] doordat de Cartierartikelen vanwege hun hoge waarde en afgegeven certificaten onderworpen zijn aan zeer zorgvuldige controles bij verzending en retournering van Cartierartikelen. De artikelen worden voorafgaand aan verzending zorgvuldig op beschadigingen gecontroleerd door een medewerker van Cartier, waarbij gebruik wordt gemaakt van passende voorzorgsmaatregelen zoals het gebruik van speciale handschoenen tijdens de controle. Na de zorgvuldige controle wordt de Cartiercreatie in de bijbehorende sieradendoos geplaatst. De sieradendoos waarin de armband wordt geplaatst is zodanig ontworpen dat de armband na plaatsing in de houder volledig ingesloten is, waardoor er geen ruimte is voor enige beweging tijdens het transport. De houder waarin de armband is geplaatst is gemaakt van specifieke materialen die de armband beschermen tegen krassen. Deze beschadigingen kunnen derhalve niet tijdens het transport zijn ontstaan. Retourzendingen van Cartier artikelen dienen ook naar de Cartier Boutique in onze vestiging in [plaatsnaam] geretourneerd te worden, waarbij eveneens een zorgvuldige controle wordt uitgevoerd door bevoegde Cartier medewerkers.
Uit de verkoopadministratie blijkt ook dat de betreffende armband nog niet eerder verkocht was en dus nog volledig nieuw was op het moment van verzending naar de consument. Zij heeft ook zelf aangegeven dat zij bij ontvangst van de armband geen beschadigingen heeft waargenomen en wij achten het ook aannemelijk dat de consument anders direct contact had opgenomen met ons in het geval zij de armband reeds met de beschadigingen had ontvangen gelet op de hoge waarde van de armband.
De consument heeft verder aangegeven dat zij de armband heeft geretourneerd omdat de maat niet juist was, dat zij zorgvuldig met het artikel is omgegaan en het onvermijdelijk is dat de armband gepast kan worden zonder vergelijkbare schade aan te richten. Wij noch Cartier kunnen zich vinden in deze stellingen. De armband is kwalitatief hoogwaardig, één van de redenen waarom de Cartier Love armband wereldwijd al tientallen jaren zeer populair en gewild is. De Cartier Love armband wordt dan ook met grote regelmaat gekocht en doorgaans onbeschadigd geretourneerd wanneer het een verkeerde maat betreft. De beschadigingen bevinden zich ook op verschillende plekken op de armband en niet alleen bij de sluiting van de armband, zoals ook aangegeven op de overgelegde foto’s.
Op grond van artikel 7 van onze Algemene Voorwaarden dient een consument tijdens de bedenktijd zorgvuldig om te gaan met het product en de verpakking en deze slechts uit te pakken of te gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het product slechts mag hanteren en inspecteren zoals zij dat in een winkel zou mogen doen.
Bij het passen van de armband in de Cartier Boutique in onze vestiging in [plaatsnaam] had de consument de armband (slechts onder toeziend oog van een Cartier medewerker) kunnen passen, waarbij in verband met de hoge waarde van het artikel de nodige zorgvuldigheid mag worden verwacht, die niet in acht lijkt te zijn genomen door de consument gelet op de waargenomen beschadigingen. Hierdoor is het aannemelijk dat er sprake is geweest van een manier van omgaan met het product dat verder gaat dan toegestaan is conform artikel 7 van onze Algemene Voorwaarden.
Met betrekking tot de stelling van de consument dat de beschadigingen ook kunnen zijn veroorzaakt door onze medewerkers tijdens haar bezoek aan onze vestiging in [plaatsnaam] op 26 oktober 2023, merken wij graag het volgende op. De consument heeft zich eerder op het standpunt gesteld dat de armband volgens haar niet gepast kan worden zonder beschadigingen aan te richten, waaruit wij reeds een erkenning van het veroorzaken van de schade aan de armband afleiden. Desalniettemin hebben wij de betrokken medewerkers verzocht verdere toelichting te verstrekken hoe zij zich dit bezoek van de consument herinneren. Die verklaringen zijn overgelegd.
Op basis van de verklaringen van de medewerkers lijkt het niet aannemelijk dat de armband op enig moment uit de verpakking is gehaald en de beschadigingen door de medewerkers zijn veroorzaakt, nu in onze vestiging in [plaatsnaam] Cartier artikelen niet retour kunnen worden genomen gelet op de zorgvuldige procedures die voor Cartier creaties van toepassing zijn waardoor de artikelen alleen in de Cartier Boutique door gekwalificeerde medewerkers mogen worden uitgepakt en de betrokken medewerkers conform hun verklaringen enkel hebben geprobeerd de consument te assisteren met verdere informatie en assistentie ten aanzien van de juiste retourprocedure.
Voor wat de waardevermindering betreft, hebben wij Cartier als de productspecialist verzocht om de waardevermindering te kwalificeren. Cartier heeft vastgesteld dat de armband kan worden omgesmolten en opnieuw geproduceerd kan worden met dezelfde serienummers. De kosten hiervoor bedragen 60% van de nieuwwaarde van het product. Om deze reden hebben wij de consument geïnformeerd dat zij gebruik kan maken van haar herroepingsrecht, in welk geval de waardevermindering verrekend zal worden.
Tot slot valt er op te wijzen dat op onze website een handleiding over de Cartierproducten is te vinden.
Ter zitting heeft de ondernemer desgevraagd verklaard het gewicht van de armband niet te kennen, noch hoeveel gewicht aan goud verloren zou gaan door eventueel polijsten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ook na bestudering van het dossier en het door partijen ter zitting naar voren gebrachte houdt de commissie vragen.
Duidelijk is dat de consument een Cartier Love armband wilde aanschaffen. In eerste instantie heeft zij zich gewend tot het filiaal van de ondernemer in [plaatsnaam]. Echter worden de producten van Cartier slechts verkocht in het [plaatsnaam] filiaal van de ondernemer. De commissie gaat er vooralsnog vanuit dat dit te maken heeft met een shop-in-shop-constructie van Cartier en de ondernemer.
Daarom is in het [plaatsnaam] filiaal slechts de maat bepaald en heeft de consument online bij de ondernemer de gewenste Cartier armband besteld. Aldus is de ondernemer als verkoper de wederpartij van de consument. In het dossier bevinden zich echter verklaringen van Cartier. Niet duidelijk is echter in welke hoedanigheid die verklaringen zijn afgelegd. Betreft het partijdeskundigeverklaringen of zijn de verklaringen afgelegd in de hoedanigheid van toeleverancier van de ondernemer? De commissie acht het een reële mogelijkheid dat de ondernemer sieraden koopt bij Cartier en die vervolgens met een winstopslag doorverkoopt. Of is Cartier de feitelijke verkoper die gebruik maakt van de verkoopmogelijkheden die de website van de ondernemer biedt en aldus ook profiteert van de naam en faam van de ondernemer? Een en ander zou aansluiten bij het shop-in-shop systeem dat in de [plaatsnaam] vesting wordt gehanteerd. De commissie verzoekt de ondernemer om hieromtrent (meer) duidelijkheid te verschaffen.
Verder is duidelijk dat er sprake is van enige beschadigingen. De consument is van mening dat de ondernemer zijn informatieplicht heeft geschonden doordat niet duidelijk is gecommuniceerd dat er al snel sprake zal zijn van een beschadiging als de consument de betreffende armband past. Ook stelt de consument dat het nagenoeg onmogelijk is om geen geringe beschadigingen te veroorzaken nu de armband met een bijgeleverde schroevendraaier moet worden geopend en gesloten. Had zij vantevoren geweten van deze wijze van openen en sluiten dan had zij de betreffende Cartier armband niet aangeschaft. Het komt de commissie geraden voor een deskundige te benoemen die hieromtrent advies uitbrengt.
De aan te zoeken deskundige zal ook moeten rapporteren omtrent de mogelijkheid van herstel en de daarmee gemoeide kosten. Gelet op de overgelegde foto’s is duidelijk dat er sprake is van beschadigingen, maar het lijkt erop dat dit betrekkelijk geringe beschadigingen zijn. Is in dit geval bijvoorbeeld polijsten een optie en welke kosten brengt dit met zich mee c.q. tot welke waardeverlies leidt dat.
Voorts dient de deskundige indien herstel niet mogelijk is te rapporteren omtrent de hoogte van de schade. De ondernemer geeft aan dat de enige mogelijkheid omsmelten is en de kosten daarvan 60% van de nieuwwaarde zullen bedragen. De vraag is allereerst of de kosten reëel zijn. Verder rijst de vraag welke alternatieven bestaan en welke resultaten dat zou kunnen opleveren. In dat kader wijst de commissie erop dat dit soort armbanden na overlijden of echtscheiding van de draagster dusdanige beschadigingen zullen vertonen dat zij niet als zijnde nieuw kunnen worden verkocht en van welke verkoopkanalen dan gebruik gemaakt kan worden gemaakt.
Daarnaast verlangt de commissie overlegging van de door de ondernemer genoemde handleiding over de Cartierproducten, alsmede of -en zo ja, welke- waarschuwingen aan de consument gegeven worden bij het zelf (of laten) openen en sluiten van het sieraad.
Nu de ondernemer ook stelt dat de armband “doorgaans” onbeschadigd wordt geretourneerd, verzoekt de commissie de ondernemer dit gegeven te substantiëren: in hoeveel gevallen zijn er al eerder dergelijke armbanden met beschadigingen geretourneerd?
Tenslotte verneemt de commissie gaarne of er tijdens het passen van deze armband in de winkel in [plaatsnaam] wel eens beschadigingen voorkomen en wat in dat geval het beleid van de ondernemer is.
Van de consument wenst de commissie nog te vernemen of zij bij het passen van de armband en het sluiten door middel van de bijgeleverde schroevendraaier dit alleen zelf zonder hulp heeft uitgevoerd, dan wel met hulp van een derde.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen vier weken na de verzenddatum van dit bindend advies nadere informatie te verschaffen in welke verhouding Cartier tot de ondernemer staat, alsmede antwoord te verstrekken op de overige door de commissie opgeworpen vragen.
De hiervoor van de ondernemer verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal een deskundige benoemen. Na ontvangst van het door de deskundige op te stellen rapport zendt de commissie dit aan partijen die ieder in de gelegenheid worden gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal vervolgens in beginsel zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer mr. S.L.R. van Nuijs, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 5 juni 2024.