
Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie / Informatie
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
461946/491217
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft klachten over de uitvoering van een groepsreis. De consument heeft bij de ondernemer een groepsreis geboekt en heeft klachten over de groepsgrootte, de gewijzigde hotels en de gang van zaken bij een excursie. De ondernemer heeft kort voor vertrek laten weten een aantal hotels te hebben gewijzigd, waaronder het hotel in Belfast. De consument stelt dat deze verandering onacceptabel is, omdat het hotel ver van het stadscentrum is gelegen, wat hij graag wilde bezoeken. Hij heeft daarom op eigen initiatief zelf een hotel geboekt in het centrum van Belfast. Daarnaast klaagt de consument over de rommelige gang van zaken bij een excursie naar Newgrange. De ondernemer erkent dat het hotel in Belfast niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan, maar stelt zich op het standpunt een passende oplossing te hebben geboden door de vervoerskosten naar het centrum van Belfast te vergoeden. Daarnaast erkent de ondernemer de organisatorische onvolkomenheid ten aanzien van de excursie naar Newgrange en heeft de consument een vergoeding aangeboden van €360,– voor de ongemakken tijdens de reis. De consument verlangt naast deze vergoeding ook een vergoeding van de kosten van het hotel en Belfast. De commissie verklaart de klacht ongegrond en ziet geen aanleiding om de door de consument gemaakte kosten te vergoeden. De door de ondernemer aangeboden vergoeding is voldoende.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de klacht van de consument over de groepsgrootte, de gewijzigde hotels en de gang van zaken bij de excursie Newgrange.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van de consument mede namens zijn vrouw op het volgende neer.
- Groepsgrootte
De reis werd aangeboden met een groepsgrootte van maximaal 20 personen. Toen we de laatste informatie over de reis kregen vlak voor de reis begon bleken er opeens 21 personen mee te gaan.
- Gewijzigde hotels
Bij de laatste informatie bleken 3 van de 7 hotels niet, zoals beloofd, in het centrum te liggen. We gingen niet met de nieuwe locaties akkoord.
Wij hebben, omdat de ondernemer het voor ons onacceptabele hotel 40 km buiten Belfast niet wilde omboeken, zelf een hotel geboekt in het centrum van Belfast. We willen de kosten van dit hotel en het vervoer naar Belfast vergoed.
Bij aankomst op 8 mei in Dublin (de reis was dus al begonnen) kregen we een mail waarin stond: “We komen verder terug op uw klachten na de reis. We bieden een oplossing aan voor het probleem en betalen de kosten daarvoor.”
We hebben toen aan de reisleiding aangegeven dat, als de ondernemer de volgende dag geen hotel voor ons geboekt zou hebben in Belfast we dat zelf zouden doen en de kosten aan de ondernemer zouden doorbelasten. Toen wij en de reisleiding in de avond van 9 mei niets van de ondernemer hadden gehoord hebben we zelf het toen goedkoopste vergelijkbare hotel in Belfast geboekt. Dit geld (€ 569,47) en de treintickets naar Belfast (€16,56) eisen we bij deze terug. De ondernemer geeft aan dat ze deze vergoeding niet betalen omdat “Het last-minute annuleren van het hotel bleek helaas niet mogelijk
- Excursie Newgrange
Er werd ons gevraagd om de toegang tot de archeologische locatie Newgrange van tevoren te betalen, zodat we als groep gegarandeerde toegang zouden hebben op het moment dat onze bus op de locatie zou aankomen. Ons is verteld dat we daar om 11:45 moesten zijn voor de rondleiding. We arriveerden daar met de bus om 11:30, waarbij bleek dat we geen tickets hadden voor 11:45, maar voor 16:00. Dit werd opgelost door tot 16:00 in een restaurant te gaan lunchen, ofwel de hele dag naar de knoppen, geen Dublin, waar we na dit uitstapje zouden gaan rondwandelen. De reisleiding heeft, voor ons en nog iemand, gelukkig vervoer terug naar Dublin geregeld, zodat we Dublin in ieder geval niet hoefden te missen.
Vooraf diverse keren geklaagd via de mail, daarna via de reisleiding en daarna weer via de mail. Men wilde uiteindelijk alleen een vergoeding geven voor gewijzigde hotels van € 360,–. Door ons gemaakte kosten worden niet vergoed.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
U vraagt mij in hoeverre wij zijn benadeeld doordat er 21 personen in plaats van 20 personen aan de reis hebben deelgenomen. U kunt zich voorstellen dat de reis daardoor kan worden vertraagd bijvoorbeeld omdat er altijd wel iemand is die te laat uitcheckt. Het is jammer dat wij de excursie naar Newgrange hebben gemist omdat die niet om 11.30 maar om 16.00 uur bleek te zijn geboekt. Het klopt dat de reisleidster als alternatief een taxi naar Dublin heeft geregeld. Wij hebben daarom zelf een hotel moeten boeken in Belfast omdat het alternatieve hotel niet gelijkwaardig was. Het alternatieve hotel lag om ongeveer 40 km afstand van het centrum. Als wij een hotel in het centrum hebben zijn wij gewoon gedurende de dag in- en uit het hotel te lopen. Wij hadden de reis niet geboekt als wij hadden geweten dat enkele hotels niet in het centrum lagen. Het klopt dat € 360,– aan ons is betaald.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Groepsgrootte
De consument geeft aan een vergoeding van € 115,- per persoon te willen voor het feit dat er in plaats van maximaal 20 personen, 21 personen zijn meegegaan. In onze algemene informatie vermelden wij een maximale groepsgrootte van 20 personen. Hierop zijn uitzonderingen mogelijk, bijvoorbeeld wanneer wij een aanvraag binnenkrijgen van een familie. Vanzelfsprekend wordt eerst zorgvuldig gekeken of deze uitbreiding mogelijk is en welke invloed deze heeft op de uitvoering van de reis. In dit geval zijn wij van mening dat de wijziging van 20 naar 21 personen geen nadelig effect zou hebben op de rest van de groep. Reeds eerder is deze reis uitgevoerd met 21 of 22 personen, zonder enige problemen. De consument geeft ook geen inhoudelijke onderbouwing waarom hij dit niet prettig vond en wat de invloed hiervan op zijn reis is geweest. Wij handhaven dan ook ons eerder ingenomen standpunt dat een vergoeding hiervoor niet op zijn plaats is.
Gewijzigde hotels
In de praktische informatie van deze reis staat aangegeven wat reizigers mogen verwachten van de verblijfsaccommodaties tijdens deze reis. De genoemde hotels dienen als voorbeeld en het kan zijn dat (afhankelijk van de beschikbaarheid) hiervan wordt afgeweken. Wij vermelden hierbij dan ook het volgende: Deze selectie geeft een goed beeld van de hotels waar we op deze reis verblijven. Zoals ook in onze algemene voorwaarden staat aangegeven is het dus mogelijk dat er gekozen wordt voor een andere accommodatie. Zo ook in dit geval. Helaas bleek dit hotel verder van het centrum van Belfast te liggen dan gebruikelijk. Wij realiseren ons dat dit voor de reizigers niet prettig was en hebben hen hiervoor onze excuses aangeboden. Daarnaast hebben wij direct aangegeven dat wij, als oplossing voor de afstand naar het centrum, zouden zorgen voor het vervoer van en naar het hotel. Hierdoor hadden alle reizigers toch de mogelijkheid het centrum in de avond te bezoeken. Wij zijn van mening hiermee (conform artikel 7 van de ANVR Reisvoorwaarden) een passende oplossing te hebben geboden. Wij worden hierin gesterkt door het feit dat alle andere reizigers hiermee, voorafgaand aan vertrek, akkoord zijn gegaan. Een andere party heeft achteraf wel aangegeven de wijziging jammer te hebben gevonden.
Excursie Newgrange
Het klopt inderdaad dat reizigers die graag een bezoek willen brengen naar Newgrange, dit het beste van te voren kunnen boeken en betalen. Een bezoek aan Newgrange is namelijk erg populair en het is wel eens voorgekomen dat dit tijdens de reis niet meer te realiseren was. De intentie was om Newgrange aan het eind van de ochtend te bezoeken, maar ter plaatse bleek dit niet mogelijk te zijn. Onze reisbegeleider heeft vervolgens twee opties aangeboden, namelijk het wachten in de nabije omgeving (en alsnog bezoeken van Newgrange), of een bezoek aan Dublin. De consument heeft voor het laatste gekozen.
Zowel op onze website als in onze brochure geven wij de beschrijving weer van een mogelijk reisplan. Dit programma is echter altijd onder voorbehoud. Tijdens de reis kunnen zich altijd onverwachte omstandigheden voordoen, waardoor het programma iets anders verloopt dan van te voren verwacht. Zo ook in het geval van de consument. Om die reden kunnen wij niet ingaan op hun verzoek tot het vergoeden van een gemiste vakantiedag. Wij denken met € 360,– een passende vergoeding te hebben geboden.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Onze agent heeft helaas geen hotel kunnen boeken voor het gezelschap in het centrale deel van Dublin. Wij hebben getracht het probleem op te lossen door vervoer aan te bieden. De reizigers konden met onze bus naar Dublin worden gebracht en vervolgens op eigen gelegenheid met de taxi terug, waarvan wij de kosten voor onze rekening zouden nemen. Daarvan hebben meerdere mensen gebruik gemaakt. U vraagt naar de onderbouwing van ons schikkingsvoorstel. Dat zijn de kosten die wij hebben betaald voor 2 nachten in het alternatieve hotel. Wij hebben de overige reizigers geen vergoeding aangeboden. Er was in het centrum van Belfast geen hotel beschikbaar voor een groep.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft zijn klacht toegespitst op een drietal onderdelen betreffende de groepsgrootte, de gewijzigde hotels en de gang van zaken bij de excursie Newgrange. De ondernemer heeft zich daartegen verweerd.
Met betrekking tot de groepsgrootte deelt de opvatting van de consument dat het opvallend is dat in de beschrijving melding wordt gemaakt van maximaal 20 deelnemers en daar kennelijk toch van kan worden afgeweken.
De commissie ziet echter geen aanknopingspunt voor een financiële compensatie omdat niet duidelijk is in hoeverre de consument daardoor is benadeeld. Hetzelfde geldt ook voor de gang van zaken met betrekking tot excursie Newgrange dat de commissie aanmerkt als een organisatorische onvolkomenheid ter compensatie waarvan alsnog een bezoek aan Dublin is mogelijk gemaakt.
Voor wat betreft de accommodaties heeft de consument aangevoerd dat de 3 van de 7 hotels niet zoals beloofd in het centrum lagen. Volgens de consument gold dit voor de hotels in Cork en een ander hotel maar spande het hotel buiten het centrum van Belfast de kroon. Hij heeft daarom besloten zelf een hotel in Belfast te boeken.
De commissie heeft ervan kennis genomen dat in de reisbeschrijving melding wordt gemaakt van comfortabele hotels op loopafstand van het centrum. De ondernemer heeft toegegeven dat dat voor buiten het centrum van Belfast niet van toepassing was. De vraag ligt voor of het geboden alternatief minstens gelijkwaardig was. De commissie acht het vervoersaanbod van en naar Dublin dat de ondernemer aan de reizigers heeft aangeboden, in combinatie met de financiële voorstel voldoende om in de tekortkoming te voorzien.
De commissie acht voorts onvoldoende onderbouwd in hoeverre de consument is benadeeld door de ligging van de hotels in Cork en het andere hotel.
De commissie ziet geen aanleiding voor terugbetaling van de door de consument in Dublin gemaakte hotelkosten op basis van artikel 7.5 van de ANVR voorwaarden. De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer wordt geacht uitvoering te geven aan zijn voorstel zoals gemeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , mevrouw A. Pols-Verweij , leden, op 30 september 2024.