Communicatiegebrek via aanbod gratis lessen gecompenseerd

De Geschillencommissie




Commissie: Waterrecreatie    Categorie: Informatie    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ten dele gegrond   Referentiecode: 130338/142915

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft zich samen met haar partner ingeschreven voor een privé cursus kajuitjacht zeilen bij de ondernemer, met als doel het CWO2-diploma te halen. Uiteindelijk kreeg de partner van de consument dit diploma wel, maar de consument zelf niet. De consument meent echter net zoveel recht op het diploma te hebben als haar partner. De consument klaagt verder over een zestal punten omtrent de opleiding. De consument verlangt derhalve teruggave van het lesgeld. Teruggave van het lesgeld van twee extra lessen, of zonder extra kosten nog twee lessen te mogen volgen, acht de consument onvoldoende. De ondernemer voert aan dat zij onvoldoende vertrouwen had in de vaarkwaliteit van de consument. Daarom heeft zij het diploma niet afgegeven. Tevens stelt de ondernemer dat het geschil al is afgedaan, omdat de consument volgens haar terugbetaling van twee lessen heeft aanvaard. De commissie is het met de consument eens dat de ondernemer beter en schriftelijk had moeten communiceren over de vorderingen. Echter, het gedane aanbod acht de commissie voldoende om te compenseren voor de communicatiegebreken. Derhalve wordt de klacht ten dele gegrond geacht. Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft terugvordering van lesgeld voor een cursus CWO2 op grond van diverse klachten.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft zich tezamen met haar partner ingeschreven voor een 28 uur durende privé cursus kajuitjacht zeilen bij de ondernemer met als doel het CWO2-diploma te behalen. In de periode 31 mei 2021 tot en met 21 juli 2021 heeft zij tezamen met haar partner 16 lessen van twee uur gevolgd. De consument verkreeg na afloop van de cursus niet het CWO2- diploma doch een bewijs Gevorderde staat. De partner van de cliënt ontving wel het CWO2-diploma. De cliënt meent dat zij net zo veel recht heeft op het diploma als haar partner. Het door haar verkregen bewijs Gevorderde staat komt naar haar oordeel niet overeen met de realiteit.

De consument beklaagt zich over de opleiding en is met name ontevreden over de volgende punten:
• de minimale communicatie over de voortgang tijdens het traject;
• de onduidelijke structuur en opbouw van het traject;
• het feit dat er geen eenduidige werkmethode is en iedere instructeur op een verschillende manier eenzelfde onderdeel uitlegt en oefent;
• het niet nakomen van afspraken;
• het niet verkrijgen van een CWO2-diploma maar diploma Gevorderde status;
• onjuiste vermelding van aangeboden en getoetste onderdelen van de cursus op beide diploma’s en de vorderingenstaat.; 75% van de aangeboden onderdelen staan niet vermeld op het diploma van de consument.

De consument stelt tevergeefs geklaagd te hebben bij de zeilschool en vordert thans bij de commissie teruggave van het lesgeld, zodat zij bij een andere zeilschool opnieuw kan beginnen. De terugbetaling van het lesgeld van twee extra lessen door de ondernemer ad € 270,– als ook het aanbod voor twee extra gratis lessen acht zij onvoldoende.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De ondernemer betreurt het dat de consument niet tevreden is over de lessen. Zij stelt dat er bij haar onvoldoende vertrouwen was over de vaarkwaliteit van de consument en om die reden niet het CWO2-diploma kon verlenen. Na afloop van de cursus heeft de ondernemer met de consument de mogelijkheden besproken om het ongenoegen weg te nemen, zoals een extra gratis les door de CWO opleider en compensatie van twee lessen. De ondernemer stelt met de consument tot een oplossing te zijn gekomen bestaande uit terugbetaling van € 270,– zodat zij bij een andere vaarschool nog een les/examen kon inplannen. De consument heeft dit bedrag geaccepteerd, zodat de ondernemer van oordeel is dat het geschil daarmee tot een oplossing is gekomen.

Ter zitting heeft de ondernemer uiteengezet dat zij met een vorderingenstaat werkt, dat deze door de instructeur met de consument mondeling wordt besproken na de lessen, doch dat hiervan geen afschrift wordt overhandigd. Als de gehele vorderingenstaat voltooid is wordt na de laatste les het CWO-diploma gegeven met een digitale vorderingenstaat. Zo is ook geschied bij de consument en haar partner. De digitale vorderingenstaat is opgesteld in overleg met de instructeurs en deze hadden allen niet de overtuiging dat de consument hetzelfde niveau had behaald als haar partner. Dat voor consument het als een verrassing kwam dat zij CWO1-diploma en gevorderde staat van het CWO2-diploma heeft behaald zal veroorzaakt zijn door een minder goede communicatie waarvoor de ondernemer de compensatie van twee lessen heeft aangeboden. De ondernemer heeft ter zitting benadrukt dat zij voor aanvang van de lessen niet de garantie kan geven dat iedereen na voltooiing hiervan ook daadwerkelijk het beoogde diploma krijgt.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie beslist naar redelijkheid en billijkheid, met inachtneming van de tussen partijen gesloten overeenkomst en de daarvan deel uitmakende voorwaarden.

De consument beklaagt zich over een gebrekkige communicatie tijdens de lesperiode. Door de ondernemer is gesteld dat de instructeurs na de lessen de voortgang met de consument en haar partner mondeling hebben besproken. Daarbij is door de ondernemer weersproken dat door de instructeurs aan de consument bevestigd is dat zij en haar partner een gelijk niveau hadden behaald, doch de ondernemer heeft erkend dat er sprake is geweest van niet optimale communicatie.

De commissie is van oordeel dat vast is komen te staan dat de ondernemer niet geheel juist gehandeld heeft wat betreft de communicatie over de voortgang van de vorderingen van de consument en haar partner gedurende de cursus. Gezien het aantal van vijf verschillende instructeurs en afwezigheid van een schriftelijke vorderingenstaat was hierdoor voor de consument de voortgang over haar vaarkwaliteit niet duidelijk. De klacht van de consument over de minimale communicatie acht de commissie dan ook gegrond.

De ondernemer heeft het lesgeld van twee lessen gecompenseerd. Gegeven de feiten dat de consument wel het diploma CWO1 heeft gekregen en vorderingenstaat Gevorderd CWO2 en het lesgeld voor één of twee personen bovendien gelijk was, acht de commissie de door de ondernemer betaalde vergoeding een voldoende compensatie voor het gebrek in communicatie. De commissie geeft de zeilschool echter wel in overweging in de toekomst de voortgang van de vorderingen van cursisten niet alleen te bespreken maar ook schriftelijk vast te leggen.

Ten aanzien van de overige klachten van de consument overweegt de commissie dat deze door de ondernemer zijn weersproken en een voldoende feitelijke onderbouwing ontbreekt.

Hetgeen partijen voorts nog hebben aangevoerd behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie acht de klacht ten dele gegrond doch vanwege voldoende compensatie wijst zij het door de consument verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Waterrecreatie, bestaande uit de heer mr. J.N. de Blécourt, voorzitter, de heer J. Zetzema, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. A. Rademaker-Neleman, secretaris, op 25 januari 2022.