Communicatiestoornis tussen partijen rond vertrek bus; beide partijen hebben steken laten vallen. Klacht ten dele gegrond.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie mondeling    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 92512

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 17 december 2014 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een busreis voor
3 personen naar Parijs in Frankrijk met verblijf in een hotel op basis van logies, voor de periode
van 29 december 2014 t/m 1 januari 2015 voor de som van € 589,–.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 21 december 2014 vroeg ik de reisleidster hoe laat het vertrek 1 januari 2015 naar Nederland was gepland. Zij zei 13.00 uur vertrek vanaf hotel, rond 17.30 uur bij Hazeldonk onze uitstapplaats. Onze koffers zouden vooraan in het ruim staan omdat wij als eerste passagiers zouden uitstappen. Ik meldde haar nog dat wij niet aan excursie naar Montmartre zouden deelnemen.
Op 1 januari 2015 om 12.30 uur zijn wij aanwezig in de lobby van het hotel. Om 13.00 uur is er echter geen bus. Om 13.10 uur belde de receptionist voor mij naar de reisleidster. Er bleek een wijziging te zijn: het vertrek was om 12.00 uur vanaf een metrostation in de stad.” Had ik maar moeten opletten”, aldus de reisleidster.

Ik had haar echter de avond tevoren nog gesproken en afspraken met haar gemaakt. De bus was inmiddels al een uur onderweg en zou niet meer terugkeren. De reisleidster heeft ons en het hotel niet gebeld. Zij heeft geen briefje achtergelaten, helemaal niets. Zij heeft mijn 2 dochters en mij gewoon laten staan en is weggegaan. Ik moest het maar uitzoeken hoe ik naar huis zou gaan. Dat was mijn probleem was haar opmerking. Wij zijn met de taxi naar vliegveld Charles de Gaulle gegaan en hebben vliegtickets moeten kopen en zijn vanaf Schiphol opnieuw met de taxi naar huis gegaan. Ik verwijs tevens naar mijn brieven van 8 en 20 januari 2015.

Ter zitting heeft klager vergezeld van haar moeder [naam moeder klager] verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Op 31 december 2014 heb ik de reisleidster voor hotel [naam hotel] aangesproken. Ik heb haar gevraagd hoe laat we zouden vertrekken. Zij heeft daarop geantwoord dat het vertrek om 13.00 uur voor het hotel was. Ik heb haar gevraagd hoe laat wij op HAZELDONK zouden zijn. Dat was volgens haar omstreeks 17.30 a 18.00 uur. Afgesproken is dat onze koffers vooraan in het ruim van de bus zouden staan. Ik heb haar verteld dat wij op 31 december 2014 ’s avonds de stad in wilden gaan en dat wij niet naar Montmartre zouden gaan. Wij zijn naar het vuurwerk geweest. Er waren duizenden mensen op de been. Wij waren om 2.00 uur ’s nachts weer in het hotel en zijn naar bed gegaan. Wij hebben de reisleidster iets over 13.00 uur gebeld en gevraagd waar zij was. Zij zei dat de bus al was vertrokken en dat die niet zou terugkeren. Zij zei: “het is jouw probleem, als je er niet bent dan gaat de bus weg”.

U houdt mij voor dat de reisleidster stelt dat zij mij heeft gebeld en dat niet is opgenomen. Ik heb de mobiele telefoon voortdurend bij de hand gehad omdat mijn vader erg ziek is. Ze heeft echt niet gebeld.

U vraagt mij nader toe te lichten wanneer ik de reisleidster voor het eerst heb aangesproken op 31 december 2014. Wij wilden weggaan en zij kwam met de bus terug van een programma. Er stond 1 van mijn dochters bij het gesprek en een jongen en een meisje. Wij hebben in het geheel niet meegedaan met de excursies. Wij hebben geen mededelingen aan de lift zien hangen.
Ik [naam consument sr.] heb met de reisorganisator gebeld en mij niet vriendelijk uitgelaten. Ik had namelijk een whatsapp bericht van mijn kleindochter gehad dat ze in paniek waren omdat ze de bus hadden gemist.

Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
Wij verwijzen naar onze brief van 8 januari 2015. Onze reisleider heeft tijdens de reis meerdere keren bijzonder duidelijk gemaakt vanaf welk metrostation in de stad en hoe laat (12.00 uur) de terugreis op 1 januari 2015 zou gaan aanvangen. Daarnaast heeft onze reisleider het programma met deze informatie en haar mobiele nummer opgehangen bij de lift in het hotel. Toen klager op 1 januari 2015 om 12.00 uur niet op de juiste plek was is meerdere keren geprobeerd met klager telefonisch contact te leggen, maar tevergeefs. Er was geen verbinding mogelijk. Toen is besloten zo lang mogelijk tot 12.30 uur te wachten. Langer was niet mogelijk vanwege de aansluiting die gemaakt moest worden op het wisselpunt. Meer dan 70 personen hebben de informatie over de terugreis en over het tijdstip wel gehoord. Wij verwijzen tevens naar onze brief van 17 maart 2015.

Ter zitting heeft de reisorganisator verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Het is een fout van klaagster. In totaal hebben 72 mensen in de bus het wel goed begrepen. Door de reisleidster is herhaaldelijk gezegd hoe laat en van welke plek zou worden vertrokken. Bovendien wordt aan de liftdeur ophangen wat het dagprogramma is met vertrektijden. Er is niet goed opgelet of geluisterd door klaagster. Toen ik werd gebeld heb ik geadviseerd om niet te vliegen. U vraagt mij of de reisleidster ontkent dat zij op 31 december met klaagster heeft gesproken. Dat weet ik niet.
Wij hebben daar iedere week gasten en het gaat met de planning altijd op dezelfde manier. De reizigers worden vanuit Nederland gebracht naar het [naam hotel] hotel. Voor excursies worden de gasten opgehaald en teruggebracht naar dat hotel.
U vraagt mij waarom voor een andere vertrekplaats is gekozen voor de terugreis. Dat is omdat heel veel mensen ervoor kiezen op de vertrekdag op eigen initiatief de stad in te gaan. In de bus zaten alleen gasten voor het [naam hotel] hotel.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Klager heeft zich beklaagd over de gang zaken met betrekking tot de terugreis met de bus vanuit Parijs naar Nederland.
De commissie heeft aan de hand van het dossier en de behandeling ter zitting vastgesteld dat de door klager en de reisorganisator beschreven feitelijke toedracht sterk van elkaar verschillen.

Klager heeft aangevoerd dat zij op 31 december 2014 met de reisleider voor het [naam hotel] hotel heeft gesproken over de terugkeer op 1 januari 2015 naar Nederland. Volgens klager zou de reisleidster hebben verklaard dat het vertrek zou plaatsvinden op 1 januari 2015 om 13.00 uur vanaf het [naam hotel] hotel. Volgens klaagster heeft zij bovendien aangegeven dat zij op Hazeldonk wilde uitstappen en dat daarom de afspraak is gemaakt dat de koffers voorin het ruim van de bus zouden worden geplaatst. Zij ontkent dat zij op 1 januari 2015 omstreeks 12.00 uur door de reisleidster zou zijn gebeld.

De reisleider heeft zich op het standpunt gesteld dat klaagster een fout heeft gemaakt. Volgens de reisorganisator heeft de reisleidster herhaaldelijk aangeven dat het vertrek op 1 januari 2015 om 12.00 uur zou plaatsvinden vanaf een metrostation in de stad. Die informatie zou ook beschikbaar zijn geweest op de liftdeur in het hotel waarop het dagprogramma en de vertrektijden op stonden aangegeven. Volgens de reisorganisator heeft klaagster niet goed opgelet of geluisterd. De 72 overige deelnemers aan de busreis hebben immers wel begrepen hoe het vertrek georganiseerd was, aldus de reisorganisator. Bovendien wordt iedere week op de zelfde manier gehandeld en gepland, aldus de reisorganisator.
De commissie stelt vast dat er sprake in geweest van een communicatiestoornis tussen klaagster en de reisleidster op grond waarvan klaagster in de veronderstelling verkeerde dat het vertrek van de bus naar Nederland op 1 januari 2015 om 13.00 uur vanaf het [naam hotel] hotel zou plaatsvinden. De vraag ligt voor wie van de betrokkenen mogelijk een verwijt kan worden gemaakt van deze communicatiestoornis en de gevolgen daarvan. Bij gebreke van getuigen is het voor de commissie nauwelijks te achterhalen hoe de communicatie tussen klaagster en de reisleidster is verlopen.

De commissie acht het desondanks aannemelijk dat er op 31 december 2014 een gesprek tussen klaagster en de reisleidster heeft plaatsgevonden. Klaagster heeft gedetailleerd aangegeven dat zij de reisleidster heeft aangesproken toen deze van een excursie terugkwam. Volgens klaagster is bovendien gesproken over het plaatsen van koffers in de bus om te kunnen uitstappen op Hazeldonk. In dit verband in relevant dat ook door de reisorganisator en/of de reisleidster niet is ontkend dat er op 31 december 2014 een kort gesprek tussen de reisleidster en klaagster heeft plaatsgevonden.
De commissie heeft zich eveneens gebogen over de vraag of al of niet door de reisleidster naar klaagster is gebeld toen op 1 januari 2015 bleek dat zij niet aanwezig was op het opstappunt voor vertrek.

De commissie acht het aannemelijk dat klaagster wel haar telefoon onder handbereik heeft gehad gelet op het feit dat haar vader ziek was en zij daarvoor bereikbaar wilde blijven. De commissie kan niet uitsluiten dat de reisleidster mogelijk een foutief telefoonnummer heeft ingetoetst toen zij klaagster probeerde te bereiken.

De reisorganisator heeft aangevoerd dat de overige 72 deelnemers wel hebben begrepen hoe laat en wanneer er vertrokken zou worden naar Nederland. Daarvoor is gewezen op herhaalde mededelingen van de reisleidster en de informatie op de liftdeur.
Klaagster heeft daar tegenover opgemerkt dat zij aan geen enkele excursie heeft deelgenomen en er niet mee bekend is geweest dat er reisinformatie op de liftdeur beschikbaar was.

De commissie acht het aannemelijk dat de reisorganisator respectievelijk de reisleidster op het vlak van de communicatie niet of onvoldoende rekening hebben gehouden met reizigers zoals klaagster die uitsluitend gebruik hebben gemaakt van de aan- en afvoer met de bus naar Parijs en de geboden hotelruimte.
In de gegeven omstandigheden is de commissie van oordeel dat de reisorganisator mede een verwijt treft van de communicatiestoornis met klaagster. De commissie heeft daarbij bovendien overwogen dat de reisorganisator op de heenreis de busreizigers heeft afgeleverd op bij het [naam hotel] hotel waar zij nachten hebben doorgebracht. In die situatie is het begrijpelijk dat klaagster, behoudens uitdrukkelijk andersluidende informatie, ervan uit is gegaan dat de terugreis ook bij het [naam hotel] hotel zou aanvangen.
Mede gelet op het feit dat de commissie niet heeft kunnen vaststellen hoe de communicatie tussen klaagster en de reisleidster precies heeft plaatsgevonden en er bonnen voor de opgevoerde taxiritten ontbreken, acht de commissie de klacht ten dele gegrond en heeft zij aanleiding gezien om de vordering te matigen tot € 275,–.              

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 275,–.

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 102,50.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 16 april 2015.