Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1241076/1309472
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Een consument klaagde bij de Geschillencommissie Reizen over een reis naar Canada, inclusief vluchten, hotels, camper en huurauto. Volgens de boekingsbevestiging zou het huurautopakket een “All-in/FL”-regeling bevatten, waarbij de auto niet afgetankt hoefde te worden ingeleverd. Bij het ophalen bleek echter een “vol-vol”-regeling van toepassing, waardoor de consument de auto moest aftanken. Hij eiste €80 compensatie. De ondernemer stelde dat de voorwaarden correct waren weergegeven en dat “Fast Lane” alleen een versnelde afhandeling betekende, niet een afwijkende brandstofregeling. Ook wees hij erop dat annulering kosteloos mogelijk was. De commissie oordeelde dat de klacht gegrond is, omdat de ondernemer niet heeft weersproken dat bij het ophalen van de reisbescheiden geen correctie op het standpunt van de consument is gegeven. De ondernemer moet €80 vergoeden plus €127,50 klachtengeld, en draagt de behandelingskosten.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 16 december 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen met heenvlucht naar Toronto in Canada en terugvlucht vanaf Kelowna in Canada, met verblijf in hotels en een camper voor de periode van 17 mei 2025 t/m 15 juni 2025 voor de som van € 7.316,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben een reis naar Canada geboekt bij de ondernemer, incl. vluchten, diverse hotelovernachtingen, een camper en een huurauto.
M.b.t. de huurauto was een servicepakket All-in/FL verzorgd. FL houdt in dat je de auto meekrijgt met volle tank en deze niet afgetankt mag inleveren. Zo is dit vastgelegd in onze boekingsbevestiging. Zowel het reisbureau als de autoverhuurder is van mening dat dit niet van toepassing is en we de auto afgetankt dienden in te leveren. Dit hebben we gedaan, echter zijn we van mening dat we nog recht hebben op compensatie van een vergoeding daarvoor, te weten circa € 80,–.
We hebben gelijk, want anders dan de ondernemer betoogt is de gesloten huurovereenkomst niet aangepast. Ik heb navraag gedaan toen ik de reisbescheiden ging ophalen bij de ondernemer en toen hebben ze niet verteld dat mijn standpunt onjuist was.
De consument verlangt een vergoeding van € 80,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Allereerst valt op te merken dat de consument niet-ontvankelijk moet worden verklaard nu niet hij maar zijn partner de hoofdboeker is.
De consument stelt ten onrechte dat het aftanken van de huurauto in Toronto onder reservering (nummer) inbegrepen zou zijn in de huursom van € 301,–. Verder meent hij dat hij de tweede reservering (nummer, Vancouver) niet gezien zou hebben, maar die is wel geannuleerd in opdracht van de hoofdboeker. Tot slot zouden de voorwaarden niet correct of niet tijdig zijn gecommuniceerd.
De reservering van de huurauto in Toronto (nummer) bleef geboekt staan (zie nota 16 december-2024) met een ‘vol-vol’ brandstofregeling. Dit houdt in dat de auto met een volle tank wordt meegegeven en ook met een volle tank dient te worden geretourneerd. Deze regeling heet FF en is
• Correct weergegeven in de boekingsbevestiging;
• Gestandaardiseerd in de voorwaarden van verhuurder;
• Niet te verwarren met een ‘vol-leeg’ regeling waarbij aftanken wél inbegrepen zou zijn.
De consument heeft – via de hoofdboeker – tijdig de voorwaarden ontvangen.
(Verhuurder) biedt bovendien kosteloze annulering tot vier uur vóór het ophalen van de auto. Indien de consument zich niet kon vinden in de voorwaarden, had hij ruimschoots de gelegenheid om kosteloos te annuleren.
Ook bestaat een misverstand omtrent “Fast Lane”. De consument verwijst in zijn klacht naar het begrip “Fast Lane”, in de veronderstelling dat dit zou betekenen dat aftanken inbegrepen was. Dit is een misverstand. Zoals blijkt uit de overgelegde uitleg verwijst “Fast Lane” uitsluitend naar een versnelde afhandeling bij het ophalen van de auto, bijvoorbeeld via een aparte balie of vooraf ingevulde gegevens. Het heeft geen enkele relatie met brandstofvoorwaarden. Er is dus géén sprake van misleiding of onduidelijke communicatie aan onze kant. De betekenis van “Fast Lane” is bovendien publiekelijk toegelicht door verhuurder en andere aanbieders.
De consument had eerder twee andere reserveringen gemaakt, maar deze zijn geannuleerd en hadden andere voorwaarden. Toen heeft de consument opnieuw geboekt voor € 301,–, echter zonder tankvulling, dat zou ook nooit kunnen voor die prijs.
De tweede reservering, betreffende een huurauto in Vancouver, is geannuleerd op uitdrukkelijk verzoek van de hoofdboeker per e-mail van 16 december 2024. Dit blijkt uit de overgelegde opdracht van de consument tot annulering van de tweede huurauto.
Op basis van dit verzoek hebben wij de reservering geannuleerd, de bijbehorende nota aangepast, en de kosten van € 464,– op € 0,– gezet. Dit is standaardprocedure en geschiedde met volledige toestemming van de hoofdboeker.
Wij wijzen er nadrukkelijk op dat ons reisbureau nooit boekingen annuleert zonder expliciete opdracht van de klant of hoofdboeker. De bevestiging van de annulering is verzonden aan de hoofdboeker. Eventuele interne communicatieproblemen tussen haar en de consument vallen buiten onze verantwoordelijkheid.
Tot slot merken wij op dat onze reserveringen verlopen via het systeem van (systeemaanbieder), waarmee meer dan 80% van de ANVR- en SGR-aangesloten reisbureaus werkt. Dit systeem werkt met automatische koppelingen naar onder andere verhuurder, en bevat controlemechanismen die fouten uitsluiten. De voorwaarden, opties en prijzen worden automatisch ingelezen; handmatige invoer is beperkt tot het strikt noodzakelijke.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De ondernemer heeft allereerst de niet-ontvankelijkverklaring van de consument gevraagd. De commissie gaat niet mee in de wens van de ondernemer nu duidelijk is dat de klacht is verwoord door de partner van de hoofdboeker en in overleg met de hoofdboeker. Daarnaast heeft de hoofdboeker de consument ter zitting mondeling gemachtigd.
Ter zitting heeft de consument gesteld dat hij navraag heeft gedaan toen hij de reisbescheiden ging ophalen bij de ondernemer en dat deze toen niet heeft verteld dat zijn standpunt onjuist was. Aldus is nu de ondernemer niet ter zitting is verschenen de klacht op dit punt niet althans onvoldoende weersproken, zodat deze vaststaat.
De consument heeft geen financiële vergoeding gevraagd ter zake van hetgeen partijen blijkens het verweer van de ondernemer voorts verdeeld houdt. De commissie zal daarom in het midden laten aan wiens zijde het gelijk is nu een beoordeling daarvan niet tot een ander resultaat zal leiden als hieronder is vermeld.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 80,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 14 oktober 2025.
