Commissie: Reizen
Categorie: Informatie / Vakantiegenot / Vertraging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
496301/596818
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een 23-daagse rondreis door Cuba. Bij aankomst op de luchthaven in Cuba bleek de koffer van de consument niet te zijn meegekomen. Hij heeft hierover contact gehad met de ondernemer en de koffer werd 12 dagen later pas bezorgd. Hierdoor heeft de consument niet volledig kunnen genieten van de reis. Daarnaast stelt de consument dat de ondernemer hem had moeten informeren over het gevolg dat de reis zou hebben voor het reizen naar de Verenigde Staten. Vanwege de reis naar Cuba, kan de consument de Verenigde Staten niet inreizen via een ESTA en heeft hij een duur visum moeten aanvragen voor een geplande reis. De consument verlang een compensatie van € 6.228,04 voor onder andere de kosten van kleding, telefoongesprekken, het visum en vakantiegenot. De ondernemer stelt dat zij voldoende hulp heeft geboden en betreurt dat het lang duurde voordat de koffer bij de consument werd bezorgd. Zij heeft een vergoeding aangeboden van €1.213,67 waarvan € 660,– voor het vakantiegenot en het overige voor kosten die niet door de verzekering zijn vergoed. De commissie verklaart de klacht gegrond, maar vindt de verlangde compensatie onvoldoende onderbouwd. De commissie erkent het gederfde vakantiegenot, maar oordeelt dat de ondernemer voldoende hulp heeft geboden en een vergoeding van € 1.000,– redelijk is. Daarnaast stelt de commissie dat de ondernemer niet gehouden is informatie te geven over een visum voor de Verenigde Staten en de consument zelf verantwoordelijk is voor het beschikken over de juisten informatie en reisdocumenten.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een 23-daagse rondreis door Cuba met vertrekdatum 4 april 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De koffer van de consument is niet mee gekomen met zijn vlucht naar Cuba. Pas 12 dagen later is de koffer afgeleverd. De consument was genoodzaakt om veel tijd te besteden aan het zoeken naar kleding en toiletartikelen, wat vrijwel niet is gelukt omdat er ter plaatse niets te koop was. Daardoor heeft de consument de stad Havanna niet kunnen zien en ook op de andere reisdagen was dat het geval.
Bij actief handelen had de ondernemer de koffer met twee dagen bij de consument kunnen brengen. Verder heeft de ondernemer de consument niet gezegd dat hij door zijn bezoek aan Cuba niet meer via de normale ESTA route Amerika in kon reizen. Hij meent dat de ondernemer hem dat had moeten laten weten. De extra kosten van € 351,50 wil de ondernemer niet vergoeden.
De consument vraagt als compensatie een totaalbedrag van € 6.228,04. Dat bedrag bevat het grootste deel van de reissom van € 5.334,- , de koersopslag bij een bankterminal € 240,–, € 220,– voor de bezorging van de koffer, € 582,04 aan telefoonkosten en € 351,50 voor de kosten om een visum voor Amerika aan te vragen in verband met een geplande reis in oktober.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hij heeft de consument een bedrag van € 1.213,67 aangeboden en meent dat dat een voldoende tegemoetkoming is. De ondernemer meent dat hij de vereiste hulp en bijstand heeft verleend.
De ondernemer heeft direct vanaf 4 april 2024 alles in het werk gesteld wat binnen zijn macht lag om de koffer snel bij de consument te brengen. Gebleken is, dat de koffer door was gevlogen maar Mexico en de ondernemer heeft de reisagent ter plaatse verzocht de consument zoveel mogelijk bij te staan bij het voorzien in aankopen. De koffer is vervolgens op 6 april naar Amsterdam gevlogen. Een mogelijkheid om de koffer rechtstreeks van Mexico naar Varadero in Cuba te brengen was risicovol en daarom is gekozen voor de optie om de koffer terug te laten komen naar Amsterdam om vervolgens met de eerste eigen vlucht van de ondernemer weer naar Varadero te brengen. Op 11 april zou de koffer met de eerste directe vlucht uit Amsterdam naar Varadero gaan, maar dat is helaas niet gebeurd. De koffer is door een menselijke fout over het hoofd gezien en niet ingeladen. Op 12 april is besloten om de koffer mee te laten vliegen met een ander luchtvaartmaatschappij omdat anders de consument nog een week langer zou moeten wachten op zijn koffer. In de ochtend van14 april is de koffer per taxi bezorgd bij de consument.
Hoewel de consument geen bonnetjes heeft overlegd heeft hij de kosten, die de verzekeraar van de consument niet heeft vergoed, wel vergoed. Het ging om een bedrag van € 563,67.
Later is er nog een bedrag van € 90,– betaald omdat de consument nog bijkomende dingen heeft moeten kopen. Voor het gederfde vakantiegenot heeft de ondernemer een vergoeding van € 660,– aangeboden.
De ondernemer vindt dat hij de consument daarmee voldoende tegemoet is gekomen.
De klacht is wat de ondernemer betreft ongegrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Er bestaat tussen partijen geen verschil van mening over de gang van zaken rond de koffer van de consument die pas 12 dagen na aankomst in handen van de consument is gekomen. Dat de consument daardoor zowel materiele schade als overlast heeft ondervonden en ook vakantiegenot heeft moeten missen staat niet ter discussie. Met de ondernemer is de commissie van oordeel dat de ondernemer de van hem te verlangen hulp en bijstand heeft geboden.
De vraag is hoe hoog het bedrag moet zijn dat de ondernemer aan de consument moet betalen als vergoeding. In dat verband stelt de commissie vast dat de door de consument gevraagde bedragen niet deugdelijk zijn onderbouwd. Dat de consument helemaal geen gelegenheid zou hebben gehad de stad Havana te zien wordt gesteld maar is niet zonder meer begrijpelijk. Waarom een groot deel van de reissom moet worden terugbetaald is de commissie niet duidelijk en evenmin begrijpt de commissie waarom kosten van een koersoplsag en een bedrag voor de bezorging van de koffer worden gevraagd. De gesteld telefoonkosten zijn niet aannemelijk gemaakt. Die vorderingen zal de commissie daarom niet toewijzen.
De commissie neemt zonder meer aan dat het niet eenvoudig is om aan kleding en verzorgingsproducten te komen in Cuba, maar daarvan kan de ondernemer geen verwijt worden gemaakt.
Waarom de ondernemer gehouden zou zijn geweest informatie over een visum voor de Verenigde Staten in verband met een reis die de consument later in het jaar gepland heeft, ontgaat de commissie.
Allereerst is de consument zelf verantwoordelijk voor het hebben van juiste reispapieren en gesteld noch gebleken is, dat de consument op dit punt contact heeft gehad met de ondernemer. De consument moet als hij op reis gaat naar het buitenland zelf zorgen dat hij de nodige informatie heeft over de reisdocumenten die hij nodig heeft.
De commissie gaat ervan uit dat met de betaling van de kosten die de verzekeraar niet vergoed schijnt te hebben en het aanvullende bedrag van € 90,– de materiele schade van de consument is vergoed door de ondernemer. De commissie gaat er op grond van het verweerschrift van uit dat dat bedrag inmiddels is betaald.
Blijft ter beoordeling voor de commissie over het bedrag dat de ondernemer heeft aangeboden voor het vakantiegenot dat de consument niet heeft genoten en de overlast die de consument heeft ondervonden. Hoewel de commissie zonder meer aanneemt dat het geen eenvoudige opgave is geweest om de koffer bij de consument te brengen, blijft staan dat het lang geduurd heeft voordat de koffer bij de consument was en dat zonder de fout op 11 april het probleem eerder zou zijn opgelost. Waar de consument op baseert dat de koffer met twee dagen weer in zijn bezit had kunnen zijn, weet de commissie overigens niet.
Alles afwegende is de commissie van oordeel dat naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid een bedrag van € 1.000,– als vergoeding voor gederfd vakantiegenot en overlast moet worden betaald door de ondernemer. Dat de consument een te hoog bedrag vordert naar het oordeel van de commissie, blijkt uit de hiervoor opgenomen overweging.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 1.000,–.
De betaling dient gedaan et zijn binnen vier weken na het versturen van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix , de heer mr. J.H. Willems , leden, op 15 november 2024.