Commissie: Recreatie
Categorie: Schade
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
130521/132877
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De klacht gaat over de slechte accommodatie, overlast, geen reactie door het management en slechte service. De ondernemer voert aan dat zij een schoonmaakploeg hebben gestuurd naar de accommodatie, maar dat de vrouw van de consument toen al had schoongemaakt. Verder wordt betwist dat de klacht en zo erg waren als wordt gesteld. De ondernemer erkent dat de buitendeur van de accommodatie enige tijd niet gesloten kon worden. De commissie beslist welk bedrag redelijk is ter compensatie van de klachten. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de (slechte) staat van de accommodatie die aan de consument is toegewezen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
– Slechte (onveilig/vies/beschadigd/incompleet) accommodatie
– Overlast/ geen privacy
– Geen reactie of alternatief door management
– Beleid daar gebaseerd op slechte service
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 11 november 2021. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worden beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Hieronder bespreekt de ondernemer de volgende klachtonderdelen:
1. De schoonmaak/gebreken
2. De veiligheid
3. Alternatief verblijf
4. Het restaurant
1. De schoonmaak.
Elke accommodatie hoort bij aankomst schoon te zijn. Als dit niet het geval is, hoort de ondernemer dat graag onmiddellijk, zodat zij kan beoordelen in hoeverre haar service gebreken vertoont en hoe zij deze gebreken kan herstellen. Doordat de vrouw van de consument al schoonmaakwerkzaamheden had verricht, kon de ondernemer de omvang van het gebrek niet achterhalen. De medewerkers van de ondernemer zijn na de melding van de schoonmaakklachten direct naar de accommodatie gegaan om extra schoon te maken. Bij het park heeft de ondernemer extra navraag gedaan over de door de consument aangegeven grote hoeveelheid stof en de schimmel. Het park heeft aangegeven dat zij zich niet herkent in de genoemde ernst van de klachten. In de interne correspondentie is dit niet terug te lezen en ook laten de door de consument gemaakte foto’s dit niet zien. Minder dringende, gebreken zijn later hersteld, zoals de douchekop. De beschadigingen aan de buitenkant van de accommodatie behoefden geen directe actie. Het feit dat de consument aangeeft dat er sprake was van een rat die buiten rond liep bij de accommodatie, is vervelend om te horen, maar is bij accommodaties nabij water niet onontkoombaar. De ondernemer betwist dat er sprake is van rattenoverlast. De consument geeft aan dat er vaker ratten rond zouden lopen op het park. De consument maakt echter niet duidelijk waar hij deze uitspraak op baseert. De hoeveelheid bergruimte in de accommodatie is conform de norm en de reden van het verblijf, een (korte) vakantie.
2. De consument heeft aangegeven zich onveilig te voelen in de accommodatie omdat de buitendeuren van de accommodatie niet goed sloten.
Een medewerker van de technische dienst heeft de deursluiting gemaakt. Echter, tussen de melding van de consument en het herstel is enige tijd overheen gegaan. Het spijt de ondernemer oprecht dat de consument en zijn gezin zich onveilig hebben gevoeld in de accommodatie. De aangeboden compensatie ziet voor een aanzienlijk aandeel ook op deze klacht. De consument heeft ook aangegeven dat de aanwezigheid van een bankje dat uitkeek op de tuin van de gehuurde accommodatie, zorgde voor een onveilig gevoel. Zoals terug te zien op de foto’s die door de consument zijn toegevoegd aan het dossier, staat het bankje op enige afstand van de accommodatie van de consument. De ondernemer is van mening dat de locatie van de bank geen negatieve impact heeft zoals de consument aangeeft.
3. De consument heeft aangegeven dat hij verzocht heeft bij de receptie van het park om overgeplaatst te worden naar een andere accommodatie vanwege het feit dat de gehuurde accommodatie niet voldeed.
Er waren echter geen accommodaties beschikbaar die op dat moment verhuurbaar waren en voldeden aan de wensen van huurder.
4. Het restaurant.
Ter compensatie van de klachten van consument is er door het park een bon aangeboden aan de consument om te gebruiken in het restaurant van het park. De consument heeft deze bon aanvaard en gebruikt bij het parkrestaurant. Het bezoek aan het parkrestaurant is volgens de consument niet vlekkeloos verlopen. Dit is ook beaamd door de medewerkers van het parkrestaurant. Er is echter wel geprobeerd om een zo’n goed mogelijke service te leveren. Tot slot is het is juist dat de ondernemer diverse jongere medewerkers heeft. Dit is gebruikelijk in de horeca en op de parken van de ondernemer. Het doet zeker niet af aan de dienstverlening van de ondernemer.
Vergoeding
De ondernemer heeft middels de receptie, de afdeling Feedback en in het voortraject bij de commissie (schikkingsvoorstel) geprobeerd tot een oplossing te komen met de consument. Die is niet akkoord gegaan met een compensatie ter grootte van € 125,–. Een daaropvolgende beoordeling heeft geleid tot het schikkingsvoorstel ter grootte van € 250,–. Een verhoging van de aangeboden compensatie heeft de ondernemer redelijk geacht, omdat de accommodatie niet schoon was bij aankomst en er enige tijd overeen is gegaan voordat de deursluiting is gemaakt. De overige klachten komen naar de mening van de ondernemer niet voor vergoeding in aanmerking. Het verblijf van de consument is niet vlekkeloos verlopen en dit wordt door de ondernemer betreurd. De aangeboden vergoeding acht de ondernemer echter in verhouding staan tot de klachten en het verblijf.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klachten van de consument heeft de ondernemer grotendeels erkend en in verband daarmee heeft de ondernemer de consument een schikkingsvoorstel gedaan, te weten een compensatie van € 250,–. De consument heeft aangegeven dat hij zich daar niet mee kan verenigen. Gelet op het voorgaande worden partijen nog slechts verdeeld gehouden door het antwoord op de vraag welke vergoeding redelijk is gezien de geconstateerde gebreken.
De commissie is van oordeel dat het schikkingsaanbod van € 250,– geen recht doet aan de gebreken waar de consument mee werd geconfronteerd. Weliswaar heeft de consument de ondernemer niet in de gelegenheid gesteld om de klacht betreffende de schoonmaak op te lossen door zelf de schoonmaak ter hand te nemen, maar daar staat tegenover het gevoel van onveiligheid dat de consument en zijn gezinsleden hebben moeten ervaren, omdat het buitenslot niet per direct werd gerepareerd. De ondernemer heeft al aangegeven dat het gevoel van onveiligheid zwaar heeft gewogen bij het aanbieden van de compensatie van € 250,–, maar naar het oordeel van de commissie dient aan dit aspect een zwaarder gewicht te worden toegekend dan de ondernemer heeft gedaan.
Gelet op het voorgaande zal de klacht gegrond worden verklaard en zal de commissie naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid bepalen dat de ondernemer de consument een bedrag van € 350,– dient te betalen.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument een bedrag van € 350,– dient te betalen. Betaling dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Recreatie, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer P.W.M. Meijkamp, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 13 januari 2022.