Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Informatie / Non conformiteit
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
167826/172560
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument kocht een rolgordijn en drie vouwgordijnen van de ondernemer. De consument klaagt over de informatie die de ondernemer heeft verschaft omtrent de hoogte van het gordijnpakket in opgetrokken toestand. De consument verlangt ontbinding van de overeenkomst, voor zover deze ziet op de vouwgordijnen nadat de ondernemer heeft geweigerd de gordijnen kosteloos in een ander formaat te leveren. De ondernemer is van mening dat de consument van een verkeerde hoogte is uitgegaan, zodat de verkeerde bestelling voor rekening van de consument hoort te komen. Volgens de commissie had voor de ondernemer voldoende duidelijk moeten zijn dat het gordijn te kort zou zijn. Naar het oordeel van de commissie is de verkeerde bestelling dan ook een rechtstreeks gevolg van de ten onrechte gegeven informatie van de ondernemer. De klacht is gegrond en de ondernemer moet zonder meerkosten een gordijn in het juiste formaat leveren.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Thuiswinkel (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 28 september 2022 te Utrecht.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan.
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 26 december 2021 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van één rolgordijn en drie vouwgordijnen tegen de daarvoor door de consument te betalen prijs van € 482,06.
De levering vond plaats op of omstreeks 12 januari 2022.
Het geschil betreft de maatvoering van de geleverde vouwgordijnen.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De informatie op de website van de ondernemer is onvolledig voor de door de consument bestelde vouwgordijnen. De hoogte van het gordijnpakket in opgetrokken toestand is niet op de website te vinden. De consument heeft daarover voorafgaand aan het plaatsen van een bestelling vragen gesteld.
Op basis van de van de ondernemer ontvangen informatie heeft hij de bestelling geplaatst. De informatie bleek echter niet juist, waardoor de consument uiteindelijk te korte gordijnen heeft besteld en ontvangen.
Omdat de bestelling is geplaatst in lijn met de door de ondernemer verstrekte informatie is de ondernemer verantwoordelijk voor de verkeerde bestelling en de daardoor niet passende gordijnen.
De ondernemer weigert de gordijnen kosteloos opnieuw te leveren in de juiste maat.
De consument verlangt ontbinding van de koopovereenkomst voor wat betreft de vouwgordijnen en terugbetaling van de koopprijs ad € 356,77.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is zowel per email als via de website correct geïnformeerd met betrekking tot hoe de kozijnen ingemeten dienen te worden. De medewerker van de ondernemer heeft de consument juist geïnformeerd door te zeggen wat de pakkethoogte (29,3cm) van een vouwgordijn met een hoogte van 125cm is en dat de betreffende pakkethoogte binnen de totale hoogte van 125cm valt.
De consument is er vervolgens vanuit gegaan dat de 29,3cm pakkethoogte juist niet binnen de gegeven 125cm valt en hij had dus bij bestelling van een gordijn van 125 cm een product met een totale hoogte van 125cm + 29,3cm = 154,3cm verwacht. Dit is ongebruikelijk aangezien een consument als die geen navraag zou doen naar de pakkethoogte altijd een product zouden krijgen met een onbekende hoogte, 2) dit niet in lijn is met wat aan de consument is gezegd, 3) dit niet in lijn is met wat op de site vermeld staat, en 4) dit tegen alle logica in gaat.
De ondernemer heeft de consument nog korting op vervangende producten aangeboden, maar hij heeft dat aanbod afgeslagen.
Volgens de ondernemer is de consument correct geïnformeerd, de onjuiste bestelling komt voor rekening van de consument.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft vouwgordijnen besteld, waarbij voorafgaand aan de bestelling uitvoerige uitwisseling van informatie heeft plaatsgevonden tussen de consument en de ondernemer.
De ondernemer heeft uitvoerige meetinstructies, waarnaar op de website wordt verwezen. De consument had echter vragen, die betrekking hadden op de dikte van het pakket gordijn in opgevouwen toestand. Dit hield verband met de plaatsing, zou er voldoende ruimte zijn voor plaatsing in de dag dan wel voor plaatsing boven de nis van het raam.
De laatste vraag van de consument, voorafgaande aan de bestelling was of hij in zijn situatie kon volstaan met een gordijnhoogte van 125cm. In afwijking van alle eerdere correcte informatie vanuit de ondernemer heeft een medewerker van de ondernemer toen, abusievelijk, meegedeeld dat 125 cm voldoende zou zijn. De consument heeft de bestelling vervolgens met inachtneming van die informatie geplaatst.
De laatste informatie van 29 november 2021 om 16.21 uur luidde:
“Wanneer we 125cm bestellen kan ik dan de gordijnen op 29 cm boven de nis bevestigen en komen de uitgerolde gordijnen dan precies tot de vensterbank?” Ja klopt, bij de vouwgordijnen is dit inderdaad het geval.
De consument had eerder voldoende duidelijk aangegeven dat de totale nishoogte 125 cm was. Daarmee is, achteraf, duidelijk dat een gordijn op basis van een opgegeven maat van 125 cm in de gegeven situatie te kort zou zijn.
De commissie is van oordeel dat de consument voldoende duidelijk de situatie in zijn woning omschreven heeft. De verkeerde bestelling is een rechtstreeks gevolg van de ten onrechte gegeven bevestiging op 29 november 2021.
De consument mocht op basis van de gevoerde mailwisseling uitgaan dat hij passende vouwgordijnen zou krijgen. De geleverde gordijnen voldoen daarom niet aan hetgeen de consument mocht verwachten.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
De ondernemer is toerekenbaar tekort geschoten in de nakoming van de overeenkomst.
De commissie is van oordeel dat het redelijk is als de ondernemer, zoals gebruikelijk bij een toerenbare tekortkoming, in de gelegenheid wordt gesteld om, met inachtneming van deze beslissing, alsnog passende gordijnen te leveren, zonder dat daarvoor aan de consument kosten in rekening worden gebracht. Een eventueel prijsverschil tussen de oorspronkelijk geleverde en de nieuw te leveren iets langere gordijnen dient de ondernemer daarbij voor zijn rekening te nemen.
Bij de behandeling van een geschil door de commissie is het uitgangspunt dat elk van partijen de eigen kosten draagt. De commissie ziet geen reden om daarvan af te wijken en wijst daarom de door de consument gevraagde vergoeding van bestede tijd af.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer neemt de geleverde vouwgordijnen terug en levert alsnog de bestelde vouwgordijnen, maar dan wel in de juiste bij de ramen van de consument passende maatvoering.
Een en ander dient te geschieden binnen een termijn van zes weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
De ondernemer brengt de consument ter zake geen kosten in rekening.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit mr. F.H.C.M. van Schaijk, voorzitter, mr. S.L.R. van Nuijs en mr. P. Rijpstra, leden, op 28 september 2022.