Commissie: Reizen
Categorie: Informatieplicht
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
7821/14816
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Bij het zoeken van een accommodatie op de website van de ondernemer heeft de consument gefilterd op de functie ‘adults only’. Aan de hand van de zoekresultaten heeft de consument het desbetreffende hotel geboekt. Bij aankomst bleek het geen ‘adults only’ hotel te zijn. Gedurende de hele week waren er luidruchtige en dronken jongeren in het hotel. De consument voelt zich misleid door de ondernemer en zijn website. Gezien de omschrijving door de ondernemer van de ‘adults only’ formule, namelijk “in alle rust genieten van zon, zee en strand” heeft het hotel volgens de commissie niet beantwoord aan de verwachtingen die de consument daarover mocht hebben. Daarnaast heeft de ondernemer niet adequaat gehandeld op de klacht van consument. De ondernemer moet de consument een vergoeding van € 250,- betalen.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 juni 2019 met de ondernemer totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor 2 personen naar Mallorca in Spanje met verblijf in een hotel op basis van all inclusive, voor de periode van 21 juni 2019 tot en met 28 juni 2019 voor de som van € 1.628,–.
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik voel me misleid door de ondernemer en hun website. Ik boekte een ‘adults only’ vakantie waarbij de tekst op de website rust en ontspanning beloofde. Door hierop te filteren kwam het door ons geboekte hotel naar voren. Eenmaal op deze bestemming waren er dag en nacht alleen maar dronken en luidruchtige jongeren in het hotel gedurende de hele week. De ondernemer biedt alleen maar excuses aan en stelt zich na diverse mailwisselingen op het standpunt dat hun ‘adults only’ formule slechts betekent dat er geen kinderen in het hotel zijn. Verder zeggen ze geen invloed te hebben op de rest van de hotelbezoekers. Ik stel me op het standpunt dat ze dit hotel niet hadden mogen aanbieden als een ‘adults only’ hotel, omdat klanten daardoor worden misleid. De hostess ter plaatse meldde dat dit een voor haar bekend probleem was. Het hotel vertelde ons dat ze geen ‘adults only’ hotel zijn. Ik voel me als klant gedupeerd omdat ik het door mij gekozen product niet heb gekregen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 11 juni 2019 een 2-persoonskamer standaard geboekt in [naam accommodatie]. Dit hotel is gelegen in Magaluf. Zoals op de website beschreven staat is dit een zeer populaire badplaats bij jongeren. De plaats staat bekend om haar bruisende nachtleven. Verder is [naam accommodatie] een levendig vakantieadres met de barstreet en het centrum in de nabije omgeving.
De consument heeft op de vierde vakantiedag contact opgenomen met de reisleiding ter plaatse om zijn ongenoegen kenbaar te maken. Naar aanleiding van zijn klacht is gekeken naar de mogelijkheid voor een eventuele verhuizing naar een ander hotel. Omdat het door de consument aangedragen hotel volgeboekt was, kon deze optie niet worden aangeboden. De consument heeft op dat moment besloten zijn vakantie voort te zetten in [naam accommodatie]. Over een verhuizing naar een andere accommodatie is in de daaropvolgende dagen niet meer gesproken. Wanneer de consument dit had gewenst, had het op zijn weg gelegen dit aan te geven.
Daarnaast heeft de consument nagelaten ons hoofdkantoor in Nederland te informeren over zijn ontevredenheid. Zoals in de reisbescheiden staat beschreven dienen klanten het hoofdkantoor te benaderen wanneer zij er met de reisleiding niet uitkomen. Wellicht was een gesprek met de eigenaar van het hotel voldoende geweest om het verblijf van de consument te veraangenamen.
De consument heeft zijn onvrede na de vakantie aan het hoofdkantoor kenbaar gemaakt. De consument had op grond van de beschrijving kunnen concluderen dat de accommodatie niet rustig was. Daarnaast hebben de vluchten, de kamer en het all inclusive programma wel voldaan aan de verwachtingen van de consument.
Zonder afbreuk te willen doen aan de ervaring van de consument, zien we geen reden om voor de gemiste rust en ontspanning een vergoeding te geven. We hebben immers geen invloed op het gedrag van andere vakantiegangers. Dit staat tevens vermeld in onze algemene voorwaarden. Bovendien wist de consument dat het hotel in een drukke omgeving ligt.
Jaarlijks verblijven veel vakantiegangers met een tevreden gevoel in [naam accommodatie]. In de periode tussen 1 juni 2019 en 30 september 2019 zijn 62 boekingen in dit hotel ondergebracht en is geen enkele opmerking over geluidsoverlast ontvangen.
Op de zitting heeft de ondernemer aangevoerd dat ten tijde van de boeking door de consument op de website, bij het filteren op ‘adults only’, het door de consument geboekte hotel naar voren kwam. Dat was een fout op de website. Bij de beschrijving van het hotel zelf stond en staat ook niet vermeld dat het een ‘adults only’ hotel betreft.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat de consument tijdens zijn vakantie geconfronteerd is geweest met een groep luidruchtige dronken en brutale groep Engelse jongeren. Dat een dergelijke groep wordt toegelaten tot een hotel kan een uitzondering zijn maar die heeft dan wel de consument getroffen. Dat ‘adults only’ alleen betekent dat er geen jonge minderjarige kinderen worden toegelaten kan worden aangenomen maar een dergelijk incident hoeft men niettemin niet te verwachten. Gezien de omschrijving door de ondernemer van de ‘aduls only’ formule, namelijk ‘ in alle rust genieten van zon, zee en strand’ heeft het hotel niet beantwoord aan de verwachtingen die de consument daarover redelijkerwijs mocht hebben. Dat, zoals de ondernemer heeft gesteld, het hotel is gelegen in een levendige omgeving en dat hij hiervan ook melding maakt in de beschrijving van het hotel, maakt het oordeel van de commissie niet anders. Die ligging stond er kennelijk niet aan in de weg dat ten tijde van de boeking door de consument dit hotel bij filtering op de website op ‘adults only’ naar voren kwam. De consument mocht er dus op vertrouwen dat op dit hotel de beschrijving door de ondernemer van de ‘adults only’ formule van toepassing is. De bepaling in de algemene voorwaarden over geluidsoverlast waarnaar de ondernemer verwijst, veronderstelt dat de belangen van hotelgasten bewaakt worden. De indruk bestaat echter dat de overlast niet althans niet adequaat is aangepakt. Dat verwijt straalt af op de ondernemer.
De consument heeft ook alert en indringend tijdens het verblijf aangegeven wat de situatie was en door de ondernemer is daarop wel gereageerd maar niet adequaat. Dat de consument het er op een gegeven moment bij heeft laten zitten en niet meer is verhuisd voor de resterende paar dagen wil niet zeggen dat de overlast van de daarvoor liggende periode voor lief genomen moet worden. Het had in dat verband ook geen zin meer om nog met de ondernemer in Nederland contact op te nemen tijdens de reis. Voor zover van belang zal bij de hoogte van de vergoeding rekening gehouden worden met de periode waarin de ondernemer nog in de gelegenheid geweest zou zijn om voor een oplossing te zorgen.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. In de gegeven omstandigheden acht de commissie een vergoeding van € 250,– redelijk en billijk.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 250, -. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. G.P. Loman, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 30 juli 2020.