Commissie: Makelaardij
Categorie: facturering
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
1324452/1328849
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak betreft een geschil over een beëindigingsvergoeding nadat de consument de verkoopopdracht voor haar woning had opgezegd. De commissie oordeelt dat de makelaar op grond van de overeenkomst in beginsel recht had op een beëindigingsvergoeding, maar vindt het onredelijk dat de makelaar aanspraak maakt op het volledige bedrag omdat hij niet wilde meewerken aan het verzoek van de consument om de woning tijdelijk van Funda te halen en alleen via de eigen website aan te bieden. Daarom wordt de vergoeding gematigd tot 75% van het gefactureerde bedrag. De klacht is gedeeltelijk gegrond en een deel van het depotbedrag wordt aan de consument terugbetaald.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Dit geschil vloeit voort uit de op 14 mei 2025 gesloten overeenkomst, waarbij de makelaar zich heeft verbonden tot dienstverlening bij de verkoop van de woning [adres] in [plaatsnaam] tegen door de consument te betalen kosten en courtage. Daarvan is een schriftelijke overeenkomst (hierna: Contract) opgemaakt, die de consument op 23 mei 2025 heeft ondertekend.
De consument heeft een onbetaald gelaten bedrag van € 2.895,- bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dat standpunt komt in de kern op het volgende neer.
Zoals sinds 27 november 2025 bij de makelaar is gemeld, heeft de makelaar de tijdelijke de-publicatie op Funda onterecht als beëindiging van de opdracht aangemerkt. De makelaar zette een betwiste factuur en incassotraject onterecht door. En dat terwijl er al sinds 2024 initiële contacten tussen partijen waren en partijen een vriendschappelijke, informele verstandhouding hadden. De makelaar heeft in een relatief korte periode ook meerdere opdrachten voor de consument uitgevoerd. De consument vertrouwde aanvankelijk volledig op de makelaar, maar door diens handelwijze verloor de consument het vertrouwen in de makelaar. Voor de consument gaat het eigenlijk niet eens om de beëindigingsvergoeding, maar om haar verloren vertrouwen in de makelaar, niet alleen in de persoonlijke sfeer maar ook in met name de geadviseerde verkoopstrategie.
Naar de kern genomen verlangt de consument dat de commissie de terechtheid van de factuur en de (on)rechtmatigheid of (on)redelijkheid van het makelaarsgedrag beoordeelt.
Standpunt van de makelaar
Voor het standpunt van de makelaar verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. Dit standpunt komt in hoofdlijn op het volgende neer.
De door de makelaar in rekening gebrachte beëindigingsvergoeding na intrekking van de verkoopopdracht door consument is conform de tussen partijen gesloten overeenkomst verschuldigd. De consument heeft de opdracht tot dienstverlening tussentijds beëindigd, terwijl partijen uitdrukkelijk schriftelijk zijn overeengekomen dat in dat geval een beëindigingsvergoeding verschuldigd is. Daarnaast heeft de makelaar gedurende het verkooptraject aantoonbaar werkzaamheden verricht en intensief contact onderhouden met consument. Gedurende het gehele verkooptraject heeft de makelaar gehandeld zoals van een zorgvuldig handelend en redelijk bekwaam NVM-makelaar mag worden verwacht.
Voorafgaand aan deze verkoopopdracht heeft de makelaar reeds meerdere werkzaamheden voor de consument verricht, bijvoorbeeld in het kader van de verkoop van [woning] te [plaatsnaam] en de aankoop van de huidige woning. In het kader van de onderhavige overeenkomst heeft de makelaar diverse werkzaamheden verricht. Tijdens een voortgangsgesprek eind november 2025 heeft consument aangegeven de woning tijdelijk van Funda te willen verwijderen en verzocht om de woning voorlopig uitsluitend nog op de website van de makelaar zichtbaar te laten blijven. De makelaar heeft er toen op gewezen dat het verwijderen van de woning van Funda een aanzienlijke beperking van de zichtbaarheid van de woning zou betekenen en daarmee het verkooptraject ernstig zou belemmeren. Inwilliging van het verzoek vormde daardoor een directe belemmering voor de uitvoering van de verkoopopdracht.
Dat de consument reeds in oktober 2025 oriënterende gesprekken heeft gevoerd met andere makelaars stond haar vrij, maar betekent niet dat de lopende opdracht kosteloos kon worden ingetrokken. Tijdens het voortgangsgesprek van 20 november 2025 merkte de makelaar dat het vertrouwen van consument in de verdere verkoopbegeleiding was afgenomen. De makelaar heeft toen een redelijk voorstel gedaan en medegedeeld – ongeacht of de woning gedurende vijf maanden dan wel drie maanden van Funda zou worden verwijderd – bereid te zijn om de beëindigingsvergoeding te verrekenen met een toekomstige courtagefactuur, indien consument daarna de woning alsnog via de makelaar in de verkoop zou brengen. Hiermee heeft verweerder consument tegemoet willen komen, ondanks het feit dat dergelijke beperkingen van de verkoopactiviteiten niet waren overeengekomen.
Op 12 december 2025 heeft de consument de opdracht tot dienstverlening beëindigd, waarna de makelaar de in het Contract overeengekomen beëindigingsvergoeding heeft gefactureerd. Bovendien heeft gedurende het verkooptraject intensief contact plaatsgevonden tussen partijen, namelijk vanaf mei 2025 tot en met december 2025 46 telefonische gesprekken en 3 via WhatsApp met een totale duur van circa 5 uur en 43 minuten.
Omdat de factuur van 15 december 2025 onbetaald is gebleven, heeft de makelaar het dossier overgedragen aan incassobureau [bedrijfsnaam] om de verdere incassoprocedure op correcte wijze te laten verlopen.
[bedrijfsnaam] heeft vervolgens op 30 december 2025 een zogenoemde 14-dagenbrief aan consument verzonden, conform de wettelijke vereisten voor het in rekening brengen van buitengerechtelijke incassokosten. Na het verstrijken van deze termijn is betaling uitgebleven, waardoor consument in verzuim is geraakt en wettelijke buitengerechtelijke incassokosten en wettelijke rente verschuldigd zijn geworden. Hoewel in het kader van de procedure bij de geschillencommissie uitsluitend de hoofdsom in depot wordt gestort, betekent dit niet dat daarmee afstand wordt gedaan van de door de consument verschuldigde wettelijke rente en buitengerechtelijke incassokosten. Verweerder behoudt zich daarom nadrukkelijk het recht voor om, naast de hoofdsom, tevens aanspraak te maken op de verschuldigde wettelijke rente en buitengerechtelijke incassokosten.
De makelaar verzoekt de klacht ongegrond te verklaren en te bevestigen dat de beëindigingsvergoeding rechtsgeldig en conform de tussen partijen gemaakte afspraken in rekening is gebracht, met betaling van wettelijke rente en buitengerechtelijke kosten.
Beoordeling van het geschil
Dat beide partijen het geschil met voorstellen tot een praktische oplossing hebben willen brengen, mag nog niet worden opgevat als een erkenning of het prijsgeven van iets. Dat de consument daartoe een aanbod tot betaling heeft gedaan van 50% van het factuurbedrag tegen finale kwijting, mag nog niet worden begrepen als haar erkenning van een betalingsverplichting of het prijsgeven van rechten. Daarentegen mag het door de makelaar gedane voorstel om de beëindigingsvergoeding te verrekenen met een toekomstige courtagefactuur als de consument de woning na een tijdelijke Funda-verwijdering alsnog via de makelaar in de verkoop brengt, nog niet worden opgevat als haar erkenning van de klacht of aansprakelijkheid. Die door partijen gedane voorstellen zijn bovendien vervallen doordat deze over en weer zijn verworpen, althans niet tijdig zijn aanvaard. De commissie overweegt verder als volgt.
De commissie geeft geen tuchtrechtelijk oordeel, maar heeft op grond van artikel 3 van haar Reglement tot taak om dit tussen partijen gerezen geschil over de ter uitvoering van de overeenkomst door de makelaar geleverde diensten te beslechten.
Dat partijen elkaar al langer kennen en de makelaar tot tevredenheid van de consument ook al eerder opdrachten heeft uitgevoerd, laat onverlet dat deze zaak zich toespitst op de overeenkomst van 14 mei 2025. Dat de consument ontevreden is over de wijze waarop de makelaar deze overeenkomst heeft uitgevoerd maakt de overeenkomst van 14 mei 2025 nog niet onverbindend en leidt nog niet tot de door de consument gewenste conclusie dat de factuur onterecht is of dat de makelaar onoirbaar heeft gehandeld. Ditzelfde geldt voor de als gebrekkig ervaren communicatie en/of bejegening door de ondernemer.
Met de in het vragenformulier geformuleerde klacht en eis spitst deze zaak zich toe op de in het kader van de onderhavige overeenkomst door de makelaar verlangde betaling van de op 15 december 2025 gefactureerde € 2.895,- aan beëindigingsvergoeding, te vermeerderen met wettelijke rente en buitengerechtelijke kosten. De makelaar legt daaraan in de kern ten grondslag dat de consument tekort is geschoten door die factuur [factuurnummer] in strijd met haar contractuele betalingsverplichting onbetaald te laten.
De consument werpt hiertegen op dat zij had gelezen dat het Contract met betrekking tot het honorarium bepaalt:
“De werkzaamheden voor de verkoopbegeleiding bieden wij graag aan op ‘no cure – no pay’ basis. (…)”
Hiermee ziet de consument er evenwel aan voorbij dat het Contract met betrekking tot het honorarium vervolgens ook nadrukkelijk bepaalt:
“(…) Indien [commissie: de makelaar] een transactie tot stand brengt, hanteren wij een makelaarscourtage van 1,20% incl. BTW over de gerealiseerde koopsom.
Beëindigingsvergoeding
Indien opdrachtgever besluit om de opdracht in te trekken of toch niet tot verkoop over te willen gaan, om welke reden dan ook, mag [commissie: de makelaar] een beëindigingsvergoeding in rekening brengen, zijnde 25% inclusief BTW van de courtage behorende bij de laatst gehanteerde vraagprijs. Daarnaast worden de reeds gemaakte en openstaande promotionele kosten aan opdrachtgever gefactureerd. (…)”.
Ook waar de consument in correspondentie met de makelaar heeft beweerd dat partijen hierover geen bijzondere afspraak zouden hebben gemaakt, heeft de consument dit contractuele beding miskend.
De door de consument ingeroepen redelijkheid en billijkheid eisen vooral trouw aan het gegeven woord en laten alleen bij uitzondering afwijking daarvan toe. Tot de door de consument opgeworpen onredelijke bezwarendheid van het hiervoor aangehaalde beëindigingsvergoeding-beding of de oneerlijkheid van dat beding in de zin van de Europese Richtlijn 93/13 kan de commissie niet concluderen. In aansluiting op een partijdebat over het wel of niet ingetrokken zijn van de opdracht en de door de makelaar voor het geval van een opzegging aangekondigde beëindigingsvergoeding conform dat beding, is bij e-mail van 12 december 2025 uitdrukkelijk namens de consument geschreven:
“zeg ik hierbij de verkoopopdracht op, met inachtneming van de contractueel overeengekomen opzegtermijn van één maand.”
In ieder geval deze opzegging geeft de makelaar op grond van dat beding in beginsel recht op betaling van de op 15 december 2025 door de makelaar gefactureerde beëindigingsvergoeding. Anders dan de consument op de mondelinge behandeling heeft betoogd, verzet die contractuele opzegtermijn zich er niet tegen dat de makelaar de factuur al binnen enkele dagen heeft verstuurd.
Dat de makelaar geen uitvoering heeft willen geven aan de niet onredelijke aanwijzing om de woning tijdelijk van Funda te halen en uitsluitend zichtbaar te houden op de website, maakt het naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid evenwel onaanvaardbaar dat de makelaar hier aanspraak blijft maken op de volledige beëindigingsvergoeding. De commissie oordeelt het ter beëindiging van dit geschil redelijk en billijk dat deze wordt gematigd tot 75%, dus tot € 2.171,25.
De commissie komt tot de slotsom dat de klacht van de consument gedeeltelijk gegrond is. De commissie zal verklaren dat de makelaar recht heeft op een beëindigingsvergoeding van € 2.171,25 en oordeelt dat ter beëindiging van dit geschil ook redelijk en billijk.
Het door de consument te betalen bedrag van € 2.171,25 dient vanuit het depot te worden uitbetaald aan de makelaar, waarmee het door de consument aan de makelaar te betalen bedrag zal zijn voldaan. Het restant depotbedrag zal aan de consument worden terugbetaald.
Overeenkomstig artikel 9 Reglement wordt over het openstaande – bij de commissie gedeponeerde – factuurbedrag geen rente vergoed, zodat de door de makelaar verlangde wettelijke rente niet toewijsbaar is. Omdat de ondernemer ter verkrijging van de achterstallige betaling deze laagdrempelige procedure bij de commissie ook zelf had kunnen initiëren, zijn door de ondernemer gemaakte buitengerechtelijke (incasso)kosten niet in redelijkheid gemaakt en wordt de daarvoor door de makelaar gewenste vergoeding afgewezen. Dit geldt nog temeer nu de makelaar het dossier ter verkrijging van de achterstallige betaling uit handen heeft gegeven, nadat de consument al had aangekondigd om het geschil aan de commissie voor te zullen leggen.
Overeenkomstig het Reglement dient de makelaar het betaalde klachtengeld aan de consument te vergoeden, maar de commissie zal dat wegens de gedeeltelijke gegrondheid van de klacht matigen tot de helft. Zoals het Reglement bepaalt, dient de ondernemer aan de commissie behandelingskosten te betalen. De verder nog gevoerde partijdiscussies kunnen niet tot een ander oordeel en daarom onbesproken blijven. De commissie beslist nu als volgt.
Beslissing
De commissie
– verklaart de klacht gedeeltelijk gegrond,
– verklaart dat de makelaar recht heeft op een beëindigingsvergoeding ten bedrage van € 2.171,25,
– bepaalt dat de makelaar aan de consument ook (€ 77,50 : 2 =) € 38,75 voor betaald klachtengeld moet vergoeden,
– bepaalt dat de makelaar aan de commissie behandelingskosten verschuldigd is,
– bepaalt dat vanuit het depot € 2.171,25 aan de makelaar wordt uitbetaald en dat het restant depotbedrag van € 723,75 aan de consument wordt terugbetaald,
– wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Makelaardij, bestaande uit de heer mr. M.G.W.M. Stienissen, voorzitter, de heer J.B. Boerman, mevrouw Y. Moll, leden, op 3 juli 2026.