Commissie: Webshop
Categorie: Non conformiteit
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
201824/206827
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Dit geschil betreft de (non-) conformiteit van glas. Consument heeft een bepaald type glas besteld bij de ondernemer en het verkeerde geleverd gekregen. Consument wil alsnog het juiste type glas geleverd krijgen. Ondernemer meent dat de klacht maanden te laat ingediend is, waardoor ondernemer de fabrikant niet meer aansprakelijk kan stellen. Het probleem ligt volgens de ondernemer niet aan dit type glas, ook al is het anders dan hetgeen consument besteld heeft. De commissie oordeelt dat consument het glas had moeten krijgen dat besteld is en waarvoor betaald is. Ondernemer moet het prijsverschil tussen de verschillende soorten glas aan consument betalen. De klacht wordt gegrond verklaard.
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Webshop (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De behandeling heeft plaatsgevonden op 26 mei 2023 te Den Haag via een beeld- en geluidverbinding met het programma Zoom.
De consument heeft ter zitting het standpunt toegelicht.
Door de ondernemer is geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting het standpunt toe te lichten.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft (non-)conformiteit van glas.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 6 september 2022 bij de ondernemer dubbel glas [naam] besteld met isolerende afstandhouders in de kleur aluminium voor het bedrag van € 2.547,06. Geleverd is echter glas zonder isolerende afstandhouders.
Na plaatsing van het glas viel de consument onder andere condensvorming langs de randen op, waardoor het vermoeden ontstond dat glas geleverd kon zijn zonder isolerende afstandhouders. Dit betreft de rand die zich rondom tussen de twee lagen glas bevindt.
De consument heeft gekozen voor dit type glas met speciale coating en isolerende afstandhouders vanwege de extra isolerende werking.
Dit wordt op de website verkocht als “dubbel glas [naam]”. Zowel in de tekst als op de afbeelding staat dat dit glas is voorzien van deze extra isolerende afstandhouders. Isolerende afstandhouders verhogen de isolatiewaarde van het dubbel glas als geheel, en leveren daarnaast een belangrijke bijdrage aan het voorkomen van condensvorming langs de randen aan de binnenzijde van het glas.
Nadat de consument navraag had gedaan bij de ondernemer bleek dat inderdaad glas is geleverd zonder isolerende afstandhouders. Hierover heeft de consument zich bij de ondernemer op 1 december 2022 beklaagd waarna correspondentie volgt. De ondernemer geeft aan dat de bestelpagina onjuist is, heeft de website aangepast en heeft een geringe vergoeding aangeboden waarmee de consument niet akkoord is gegaan. De ondernemer weigert alsnog het juiste / vervangend glas te leveren.
De consument wil alsnog het juiste type glas van de ondernemer geleverd krijgen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de klacht te laat bij de ondernemer ingediend, omdat dit maanden na levering van het glas is gedaan. In de webshop staat dat een klacht ingediend moet worden binnen 24 uur na levering. Alsdan heeft de ondernemer de mogelijkheid om de fabrikant aansprakelijk te kunnen stellen.
De klacht is ingediend na plaatsing van het glas terwijl de ondernemer aangeeft dat voor plaatsing alle materialen gecontroleerd moeten worden.
De consument heeft zelf besteld en betaald met I-DEAL en heeft geen opmerkingen gemaakt over
details als kader of afstandshouder op de bestelling. De consument heeft na ontvangst van de opdrachtbevestiging niet gereclameerd over de afstandshouder of kader als omschreven per raam.
De consument was niet bereid met de ondernemer te praten over de wijze van plaatsen / montage en een oplossing, heeft niet gereageerd op het advies inzake condensvorming en heeft afwijzend gereageerd op de voorgestelde financiële compensatie.
Wellicht is iets anders geleverd dan verwacht, maar nog altijd is een hoogwaardig product geleverd met uitstekende isolatiewaarden en eigenschappen. De oplossing voor condensvorming ligt dan ook zeer waarschijnlijk binnen handbereik door goed te ventileren. Condensvorming ontstaat niet door het geleverde product, het probleem ligt duidelijk elders. De tekst als omschreven bij dit product is inmiddels aangepast.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht betreft (non-)conformiteit van glas.
Vast staat dat de consument bij de ondernemer dubbel glas [naam] met isolerende afstandhouders in de kleur aluminium heeft besteld en heeft betaald ad € 2.547,06. Vast staat ook dat dit glas is afgeleverd zonder de isolerende afstandhouders.
Dit betekent dat de zaak bij aflevering niet aan de overeenkomst heeft beantwoord, zoals bedoeld in artikel 7:18 Burgerlijk Wetboek (hierna: BW). Op grond van artikel 7:21 BW heeft de consument in dat geval aanspraak op aflevering van het ontbrekende, danwel herstel of vervanging van de afgeleverde zaak. De consument wil vervanging van de afgeleverde zaak.
De commissie is echter van oordeel dat de consument de ondernemer niet in staat heeft gesteld het gebrek te verhelpen. Hiertoe acht de commissie het volgende redengevend.
Blijkens hetgeen de consument ter zitting heeft aangevoerd is het glas op 10 oktober 2022 bij hem afgeleverd, door hem gecontroleerd en heeft hij de installatie van het glas in het raam later in eigen beheer uitgevoerd. Ook heeft hij ter zitting erkend dat volgens de voorwaarden van de ondernemer hij de materialen diende te onderzoeken en eventuele gebreken binnen 24 uur na levering bij de ondernemer kenbaar moeten worden gemaakt. Dit laatste heeft hij niet gedaan.
Gelet hierop heeft de consument in weerwil van de geldende voorwaarde het glas geïnstalleerd. De ondernemer heeft hierop bij wijze van verweer terecht een beroep gedaan. Ook nadien en voorafgaande aan de installatie heeft de consument niet bij de ondernemer gemeld dat de afstandhouders ontbraken. De consument heeft de klacht aan de ondernemer eerst gemeld, nadat het glas in het raam geïnstalleerd was en hij daarop condens waarnam.
Aldus heeft de consument de ondernemer (volgens de geldende voorwaarden) niet in de gelegenheid gesteld voor die verwerking de klacht van de consument te beoordelen en in overleg te treden over aflevering van het ontbrekende, herstel of vervanging van het glas en zodoende zijn verplichtingen uit hoofde van de koopovereenkomst na te komen. Dat de consument de materialen wel binnen 24 uur dan wel voorafgaande aan de installatie heeft gecontroleerd maar niet heeft waargenomen dat de afstandhouders ontbraken, ligt in de risicosfeer van de consument. Daarbij wordt betrokken het belang dat de consument volgens zijn eigen verklaringen bij het sluiten van de koopovereenkomst hechtte aan deze isolatiehouders en dat eenmaal het glas was geïnstalleerd het voor de ondernemer niet meer mogelijk was aan zijn verplichtingen ter zake te voldoen.
Aldus bestaat geen rechtsgrond op grond waarvan de consument jegens de ondernemer een verplichting tot vervanging van het glas kan baseren.
Daarmee dient de commissie wel de vraag te beantwoorden of aan de consument een financiële vergoeding toekomt en zo ja, hoe hoog die vergoeding zou moeten zijn. Sprake is immers, zoals hiervoor is overwogen, van een non-conform product. De consument heeft de prijs betaald die behoort bij glas met isolerende afstandhouders en niet voor glas zónder isolerende afstandhouders, zoals geleverd. De consument is niet gehouden te betalen voor isolatiehouders terwijl die niet geleverd zijn.
Blijkens de stukken heeft de ondernemer een compensatie aangeboden ten bedrage van € 254,70. De commissie kan echter niet vaststellen of dit aanbod dat de ondernemer heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk is. Uit de stellingen van partijen en de overgelegde stukken kan, zonder nadere toelichting zijdens de ondernemer, die ontbreekt, niet worden afgeleid waarop dit bedrag is gebaseerd en evenmin wat de prijs is van glas zonder de isolerende afstandhouders ten tijde van het sluiten van de koopovereenkomst. De commissie zal daarom bepalen dat de ondernemer een bedrag van tenminste het verschil in prijs tussen glas met en glas zonder de isolerende afstandhouders, met een minimum van € 254,70 aan de consument dient te betalen.
Ten overvloede geeft de commissie partijen in overweging met elkaar in contact te treden over het voorkomen van condensvorming op het glas, nu de ondernemer heeft aangegeven dat hiermee een oplossing kan worden bereikt.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Bepaalt dat de ondernemer een bedrag van tenminste het verschil in prijs tussen het glas met isolerende afstandhouders (ad € 2.547,06) en glas zonder isolerende afstandhouders, met een minimum van
€ 254,70 aan de consument verschuldigd is. De ondernemer dient dit bedrag aan de consument terug te betalen, binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Webshop, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, mevrouw mr. H.F. Lankhorst, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 26 mei 2023.
Datum verzending: 13 juni 2023
Zaaknummer : 201824/206827