Commissie: Reizen
Categorie: Hoogte schadevergoeding
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
186406/187467
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Deze uitspraak betreft een geschil over de overeenkomst tot levering van een vliegreis door ondernemer aan consument. De consument kon thuis en aan de balie niet inchecken met haar e-ticket. Zij kreeg hierop geen contact met de ondernemer. Om dezelfde vlucht alsnog te halen heeft zij op Schiphol zelf een ticket voor 2490 EUR gekocht. Bij de retourvlucht werkte het betreffende ticket wel. De ondernemer wilde haar niet schadeloosstellen voor het zelf gekochte ticket. Wel is compensatie ter waarde van 50% van de ticketsom overgemaakt aan de consument. Deze gedeeltelijke restitutie is door de ondernemer aan de consument aangeboden.
Wat is de beslissing?
De ondernemer heeft geen verklaring gevonden voor het niet werkende e-ticket. De commissie kan geen onregelmatige handelingen ontdekken van de consument met betrekking tot haar e-ticket. Hierdoor acht de commissie het aannemelijk dat dit gebrek te wijten is aan de ondernemer. In die zin is de klacht van de consument gegrond. Wel acht het de door de ondernemer gemaakte voorstel redelijk. Nu dit geld al is overgemaakt, is de zaak wat dat betreft afgehandeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een beroep op een vergoeding voor de extra kosten die de consument heeft gemaakt voor de aanschaf van een nieuw vliegticket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik kon niet inchecken op mijn vlucht AC827 op 26 april 2022, niet thuis en niet aan de balie van [luchtvaartmaatschappij] met mijn e-ticket. Ik kreeg geen contact met de ondernemer en heb op Schiphol een enkele reis via [ticketsite] moeten kopen van € 2490,– om nog met hetzelfde vliegtuig af te kunnen reizen. Bij mijn retourvlucht vanuit Vancouver op zaterdag 21 mei 2022, werkte hetzelfde e-ticket tot mijn grote opluchting wel!! Hoe dit heeft kunnen gebeuren heeft de ondernemer mij geen antwoord kunnen geven. Mijn verzoek om mij schadeloos te stellen is afgewezen.
Dat het ticket op de terugreis wel werkte kon alleen maar worden vastgesteld nadat ik een extra ticket van
€ 2490,– voor de heenreis had gekocht. Ik heb begrip voor het feit dat de ondernemer zich niet verantwoordelijk voelt voor de aankoop van mijn ticket voor de heenreis, maar dat zijn wel mijn extra kosten geweest! Ik ben volledig in de stress in het vliegtuig ben gestapt.
Op 21 november is op mijn rekening € 439,68 gestort door de ondernemer zijnde 50% van de ticketsom overeenkomend met het voorstel van de ondernemer.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ticket van de consument voor haar heenreis naar Canada werkte helaas niet, waardoor zij op het vliegveld een nieuwe ticket moest kopen. Het ticket voor de terugreis van de consument werkte wel. Om deze reden krijgt zij een gedeeltelijke restitutie, die bij ons in gang is gezet op 1 november.
Voor het bedrag dat de consument heeft moeten betalen voor de heenreis naar Canada is de ondernemer niet aansprakelijk. In artikel 6 algemene voorwaarden is te lezen dat, indien de ondernemer zelf toerekenbaar tekort schiet en de reiziger hierdoor (in)directe schade lijdt, de aansprakelijkheid van de ondernemer beperkt is tot de maximaal gefactureerde diensten. De kosten die de consument heeft gemaakt voor het kopen van een ticket bij ticketbook.nl vallen niet onder een gefactureerd dienst van de ondernemer, waardoor zij niet aansprakelijk kan worden gesteld voor deze kosten. Voor zover de ondernemer wel is tekort geschoten is de aansprakelijkheid beperkt tot maximaal de gefactureerde diensten.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft uiteengezet dat zij op de heenvlucht naar Canada niet heeft kunnen inchecken met haar e-ticket. Het is haar ook niet gelukt daarover in overleg te treden met de ondernemer, toen het probleem ziet voordeed. Om toch van dezelfde vlucht gebruik te kunnen maken heeft zij ter plekke een ticket voor € 2490,– geboekt en betaald.
De ondernemer heeft in verweer geen verklaring geboden waarom de consument op de heenreis geen gebruik heeft kunnen maken van haar e-ticket. Voor wat betreft de schadeclaim heeft de ondernemer zich beroepen op artikel 6 van haar algemene voorwaarden.
De commissie acht het aannemelijk dat de onbruikbaarheid van het e-ticket op de heenreis aan de ondernemer kan worden toegerekend, mede gelet op het feit dat er geen enkele aanwijzing is dat de consument enige onregelmatige handeling met het e-ticket zou hebben verricht. In die zin is de klacht gegrond.
Nog afgezien van de vraag of de consument door het aanschaffen van het nieuwe ticket voor € 2490,– haar schade zoveel mogelijk heeft beperkt, is de commissie van oordeel dat de ondernemer zich met recht op artikel 6 van haar algemene voorwaarden heeft beroepen.
In dat kader acht de commissie het voorstel dat de ondernemer heeft gedaan na het aanhangig maken van het geschil redelijk. Naar de commissie begrijpt is het toegezegde bedrag reeds overgemaakt. De commissie beperkt zich daarom tot het klachtengeld en de kosten van de procedure.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument in aanvulling het klachtengeld van € 102,50.
Overeenkomstig het reglement betaalt de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de kosten van het geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, mevrouw drs. P.C. Hoogeveen-de Klerk, leden, op 9 januari 2023.