Commissie: Reizen
Categorie: Annulering
Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
37348/43332
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
De consument klaagt over het restitutiebedrag van de afgebroken groepsreis door de ondernemer. De consument heeft minder uitgekeerd gekregen dan de reissom en wil de gehele reissom terug. De ondernemer geeft aan dat toen de consument al op reis was, de reis vanwege de corona maatregelen afgebroken moest worden. De consument heeft recht op restitutie in de vorm van een geldelijke terugbetaling. Dat bedrag is gebaseerd op de kosten van de reissom ter plaatse en het aantal gemiste reisdagen. De commissie oordeelt dat de consument er zelf voor heeft gekozen om deel te nemen aan de reis, waardoor de keuze van de ondernemer om de reis af te breken ook gerespecteerd moet worden. De aangeboden restitutie is terecht. De klacht is ongegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het restitutiebedrag voor een afgebroken groepsreis.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Ik ben het niet eens met de hoogte en de uitleg van het restitutiebedrag dat ik ontvangen heb voor een afgebroken groepsreis. De reissom was € 3.866.50 en de restitutie bedroeg € 2.371.89.
De consument wil restitutie van de gehele reissom en niet van alleen het landarrangement.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument schrijft dat voor vertrek meerdere klanten contact met ons hebben opgenomen om hun bezorgdheid met betrekking tot de uitbraak van het Coronavirus kenbaar te maken. De consument zegt nadrukkelijk te hebben aangegeven dat hij grote twijfels had of de reis wel kon doorgaan en enkele deelnemers gaven aan dat ze eigenlijk niet meer op reis wilden. Door onze medewerkers zou echter uiterst laconiek en in een enkel geval zelfs lacherig op zijn opmerkingen zijn gereageerd. Toen de consument op dinsdag 17 maart (bij de consument woensdag 18 maart) van ons de mededeling ontving dat zijn reis een dag later voortijdig zou worden beëindigd, was hij behalve zeer teleurgesteld ook erg boos. De consument heeft daarop zijn beklag gedaan bij onze reisbegeleider en hem met klem verzocht direct contact op te nemen met ons kantoor in Amsterdam teneinde deze beslissing terug te draaien. Dit heeft de reisbegeleider vervolgens ook gedaan.
De consument stelde dat [luchtvaartmaatschappij] de vluchten immers nog niet had geannuleerd en dat daarnaast ook geen sprake was van een negatief reisadvies. De consument zei het buitengewoon onzorgvuldig te vinden dat wij hem op geen enkele manier hadden gekend in onze beslissing om de reis per direct te beëindigen “en hem daarmee voor een voldongen feit zetten.” Vervolgens heeft hij nog uit alle macht geprobeerd om ons te bewegen hem de reis op eigen gelegenheid te laten voortzetten “maar ook deze optie was voor [ondernemer] onbespreekbaar.” Daarop is de consument op donderdag 19 maart van Tokio naar Amsterdam gevlogen. Na thuiskomst hebben dan ook vrijwel alle deelnemers een klacht ingediend. De consument gaf daarin onder andere aan “zowel verbijsterd als verontwaardigd te zijn omdat u ons alle informatie en bezwaren om de reis niet te laten doorgaan nota bene van tevoren op een presenteerblaadje had aangereikt.” De consument stelt dat de reis nooit doorgang had mogen vinden en vindt dat wij zowel vooraf als tijdens de reis (annuleren net na het ingaan van de railpas) de plank totaal hebben misgeslagen. U zegt dan ook diep teleurgesteld te zijn over onze handelswijze. De meesten van de klagers verlangen daarom een terugbetaling van de volledige reissom of een gedeeltelijke terugbetaling hiervan en een reisvoucher voor het aanvullende bedrag.
Vanaf het moment dat de uitbraak van het COVID19-virus zich begon te ontvouwen, hebben we de situatie steeds op de voet gevolgd. Voor het vertrek van de reis hadden zich behalve in China ook elders in de wereld op enkele plekken op kleine schaal gevallen van Corona voorgedaan. Omdat de veiligheid en het welzijn van onze klanten te allen tijde op de eerste plaats komt, hebben we de situatie op dat moment nauwkeurig bekeken. Daarbij hebben we ons gebaseerd op de (reis)adviezen van het RIVM, de ANVR en het Ministerie van Buitenlandse Zaken. Op basis van die adviezen (er was op dat moment geen sprake van een negatief reisadvies) liet zich aanzien dat uw reis op normale en veilige wijze zou kunnen worden uitgevoerd waarna we de groep op reis hebben laten gaan. Net als een aantal van de deelnemers hebben ook verschillende deelnemers op andere van onze reizen voor vertrek hun bezorgdheid aan ons kenbaar gemaakt. We hebben al onze reizigers aangegeven dat hun reis op basis van de op dat moment bekende omstandigheden en (reis)adviezen (zie voorgaande alinea) vooralsnog doorgang zou vinden.
Uiteraard hadden alle reizigers de mogelijkheid om hun reis te annuleren tegen de geldende annuleringsvoorwaarden (100% van de reissom) en een aantal van hen heeft dat vervolgens ook gedaan. In geval van annuleringen voor reizen, die vervolgens niet zijn vertrokken, hebben we deze klanten achteraf alsnog in de schade-afhandeling van hun groep meegenomen. In dit geval betreft het een andere situatie omdat deze reis wel is vertrokken. In het beeld dat we de consument eigenlijk nauwelijks serieus zouden hebben genomen, herkennen we ons niet. Helaas verslechterde de situatie binnen enkele dagen dramatisch.
Een groot aantal landen kondigde aan dat ze per direct hun luchtruim zouden sluiten of buitenlandse bezoekers simpelweg zouden weigeren. Omdat de situatie van land tot land verschillend was, hebben we voor al onze reizen, die op dat moment onderweg waren, per groep bekeken hoe de precieze omstandigheden waren. Meer en meer vluchten werden geannuleerd en de situatie ging op sommige bestemmingen per uur achteruit. Ook de Japanse autoriteiten hadden op dat moment reisbeperkingen aangekondigd hoewel deze nog niet precies waren gespecificeerd. Het was in ieder geval direct duidelijk dat [luchtvaartmaatschappij] geen enkele zekerheid kon geven voor wat betreft de beschikbaarheid van uw terugvlucht. Dit hield tevens in dat het voortzetten van de reis voor ons als aanbieder en tevens eindverantwoordelijke partij niet langer een reële optie was. De keuze op dat moment was derhalve of de reis toch voort te zetten en het risico te lopen dat de consument mogelijk gedurende weken na afloop zou komen vast te zitten in Japan of zo spoedig mogelijk een terugvlucht naar Amsterdam voor de consument te boeken. Het klopt dat de consument heeft voorgesteld de reis op eigen gelegenheid voort te zetten. Het was op dat moment echter volkomen onduidelijk hoe lang de hotels in Japan nog buitenlanders zouden opnemen en ook volstrekt niet ondenkbaar dat de consument op een gegeven moment ergens onderweg geheel vast zou komen te zitten. Ondanks een eventuele afstandsverklaring van zijn kant zouden wij in een dergelijke situatie door thuisblijvers of autoriteiten vrijwel zeker op onze verantwoordelijkheid zijn aangesproken “hoe een professionele touroperator haar klanten zo aan hun lot had kunnen overlaten.” Daarbij was de beschikbaarheid van vluchten inmiddels dusdanig penibel dat we dat we ons gedwongen zagen om inderdaad zonder overleg met de consument de keuze te maken om de reis voortijdig te beëindigen. Hoewel we zijn teleurstelling hierover zonder meer begrijpen, was dit in onze optiek de enig mogelijke beslissing. In dit opzicht is het dan overigens wel opmerkelijk te noemen dat de consument zo aandrong om de reis voort te zetten, die volgens de meesten van de deelnemers “überhaupt nooit had mogen vertrekken.” Omdat de consument niet de volledige reis heeft kunnen genieten, heeft de consument recht op restitutie in de vorm van een geldelijke terugbetaling.
Dat bedrag is gebaseerd op de kosten van de reissom ter plaatse en het aantal gemiste reisdagen. Het landarrangement van de reis (totaal aantal dagen minus twee vluchtdagen) omvatte 21 dagen min 2 dagen = 19 dagen. Conform de oorspronkelijke planning zou de consument op 2 april zijn teruggekeerd van zijn reis en nu was dit 19 maart. Dit houdt in dat de consument in totaal 14 reisdagen heeft gemist.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan zich vinden in de opstelling van de ondernemer ten aanzien van het ondernemer en afbreken van de reis. Op het moment van het begin was er onvoldoende reden niet te vertrekken en de reizigers die de reis wilden ondernemen konden eraan deelnemen. Anderen konden op eigen initiatief annuleren. De consument heeft besloten aan de reis deel te nemen. Hij schrijft nog te hebben besloten om mee te gaan omdat zijn reisverzekering geen corona dekt anders had hij geannuleerd. Deze omstandigheid kan hij niet aan de ondernemer verwijten.
De beslissing om de reis af te breken is door de consument bekritiseerd en hij wilde die zelfs op eigen gelegenheid voortzetten. De beslissing om te vertrekken kan dus in dat kader ook achteraf niet tot een verwijt aan de ondernemer leiden. De beslissing om de reis af te breken moet ook gerespecteerd worden gelet op de situatie zoals die zich inmiddels had ontwikkeld. Nu het een groepsreis betrof was er sprake van verantwoordelijkheid voor de ondernemer (waaronder die tot repatriëring) en die heeft hij terecht genomen. De ondernemer heeft het aldus verwoord dat het voortzetten van de reis voor hem als aanbieder en tevens eindverantwoordelijke partij niet langer een reële optie was.
Daar hoort ook een restitutie bij. De aangeboden vergoeding is ook terecht berekend over de reissom met inachtneming van het gedeelte van de reis dat niet genoten kon worden. De consument geeft nog aan dat op dag 6 men naar Yudanaka zou gaan, maar in Tokio is gebleven. Dit is dus geen dag volgens het reisprogramma geweest. Dat per dag en niet per activiteit gerekend wordt kan echter worden gebillijkt. Dat is een redelijke maatstaf om het niet genoten deel van de vakantie te benaderen. De consument vraagt zich verder af waarom er voor de restitutie gekeken wordt naar het landarrangement en niet naar de volledige reis omdat de vlucht een onderdeel is van de reis.
De commissie maakt inderdaad een kanttekening bij de terugvlucht. Als in acht genomen wordt dat niet de reguliere terugvlucht is genomen maar in feite een repatriëring heeft plaats gevonden op initiatief van de ondernemer, wordt het redelijk geacht dat de kosten daarvoor ook voor rekening van de ondernemer komen. Nu echter de repatriëringsvlucht niet in rekening is gebracht bij de consument en kan worden beschouwd als in de plaats te komen van de geboekte vlucht, is er geen reden tot vergoeding daarvan over te gaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het door de consument verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer J.H.M. Boshuis, mevrouw mr. A.C. van den Boogaard, leden, op 6 november 2020.