Consument had akkoord moeten gaan met voorstel ondernemer na overlast bouwwerkzaamheden

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 447/6837

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument maakt, 12 dagen na verblijf in het hotel, kenbaar dat hij last heeft van de bouwwerkzaamheden. De consument vindt dat de ondernemer hem eerder op de hoogte had moeten stellen van de werkzaamheden in het hotel, dan had hij de reis niet door laten gaan. De ondernemer heeft vier verschillende voorstellen gedaan, maar de consument is hier telkens niet mee akkoord gegaan. Volgens de commissie heeft de ondernemer een valse start gemaakt door niet direct de werkzaamheden aan consument te melden, maar met het direct aanbieden van verschillende voorstellen heeft de ondernemer adequaat gehandeld. De commissie ziet niet in waarom de consument niet akkoord is gegaan met een van de voorstellen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft renovatiewerkzaamheden tijdens het verblijf van consument in het door hem geboekte hotel ten gevolge waarvan hij overlast heeft ondervonden.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Als gevolg van renovatiewerkzaamheden in het door mij geboekte hotel heb ik vanaf het begin van mijn verblijf overlast ondervonden, waardoor onder andere mijn leefpatroon werd verstoord. De manager van het hotel heeft mij laten weten dat de werkzaamheden vanaf november 2018 bij de ondernemer bekend waren.

De consument verlangt een vergoeding van € 1.375,–, dit in verband met kosten die hij noodgedwongen heeft moeten maken voor elders ’s morgens koffiedrinken, lunchen en het drinken van een biertje. Dit alles voor twee personen.

Ter zitting heeft de consument nog aangevoerd dat het op de weg van de ondernemer had gelegen om hem op de hoogte te brengen van de werkzaamheden in het hotel nadat hij dat had vernomen van het hotelmanagement. Als hij dat van tevoren had geweten, had hij de reis niet door laten gaan.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 11 december is onze reisleiding in Portugal door het management van het hotel op de hoogte gebracht dat er renovatiewerkzaamheden plaatsvonden op de derde etage van het hotel van 19 november 2018 tot 31 januari 2019. Wij hadden op dat moment nog geen meldingen van (geluids)overlast gehad van een van onze gasten. De werkzaamheden werden uitgevoerd tussen 10.00 uur en 14.00 uur en zouden gepaard kunnen gaan met enige geluidsoverlast. Als geste voor dit eventuele ongemak kregen alle klanten gedurende deze periode de drankjes tijdens het eten aangeboden.

De consument heeft op 16 januari 2019 een e-mail gestuurd waarin hij aangaf dat hij al enkele dagen overlast ondervond van de werkzaamheden. De consument gaf later aan dat hij de hele vakantieperiode (tot en met 1 maart) naar [naam alternatief hotel] wilden verhuizen. Hem is toen de volgende optie geboden: het gehele verblijf extern verhuizen naar een suite in [naam alternatief hotel] met bijbetaling van € 410,–. De consument ging niet akkoord met dit aanbod.

Later zijn nog de volgende opties geboden.

1. Verhuizen naar een suite zeezicht in [naam alternatief hotel] tot 8 februari (ruim na afloop van de werkzaamheden) en daarna terug naar het oorspronkelijk geboekte hotel;
2. Verhuizen naar [naam alternatief hotel 2] in een tweepersoonskamer tot 1 maart, zonder bijbetaling.

Ook deze opties heeft de consument afgewezen. Daarop heeft onze reisleiding nog het volgende aangeboden:

Per direct terugkeren naar Nederland met restitutie van de niet-genoten vakantiedagen en op onze kosten de tickets voor de vervroegde terugreis.

Ook van dat aanbod heeft de consument geen gebruik willen maken.

Wij zijn van mening dat wij na de eerste melding op 16 januari 2019 (na een verblijf van 12 dagen) zeer adequaat hebben gehandeld door voldoende mogelijkheden te bieden om de door de consument ervaren overlast per direct te verhelpen.

Op grond van het voorgaande hebben wij besloten om niet over te gaan tot een financiële vergoeding.

Ter zitting heeft de ondernemer – kort samengevat – nog het volgende aangevoerd.

We hebben bij toekomstige klanten geen melding gedaan van de werkzaamheden, omdat we nog geen klachten over geluidsoverlast hadden gekregen van klanten die al in het hotel verbleven. We wilden geen onrust zaaien. We merken nog een keer op dat de consument pas na 12 dagen verblijf zijn klacht aan ons heeft voorgelegd.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Eind november dan wel begin december 2018, dat laat de commissie in het midden, heeft het hotelmanagement van het betreffende hotel de ondernemer op de hoogte gebracht van de werkzaamheden in het hotel. De ondernemer heeft er voor gekozen om deze informatie niet te delen met toekomstige klanten van het hotel, omdat hij naar zijn zeggen geen klachten had gehad van klanten die ten tijde van de werkzaamheden in het hotel verbleven. Hij wilde niet onnodig onrust zaaien bij toekomstige klanten.

Met de consument is de commissie van oordeel dat het op de weg van de ondernemer had gelegen om de bouwwerkzaamheden in het hotel te melden bij de consument, opdat deze zelf de afweging had kunnen maken of hij zijn reis door wilde laten gaan. Door dat niet te doen, heeft de ondernemer die kans aan de consument onthouden. Daar staat echter tegenover dat de ondernemer gelijk actie heeft ondernomen in de richting van de consument nadat hij – weliswaar na 12 dagen verblijf – zijn klacht bij hem kenbaar had gemaakt. In totaal heeft de ondernemer vier voorstellen gedaan, maar geen van deze voorstellen heeft de consument geaccepteerd. Het eerste voorstel sloot aan bij de wens van de consument om in een door hem gewenst hotel te verblijven, maar dan tegen bijbetaling van een bedrag van € 410,–. Ter zitting is het de commissie duidelijk geworden dat dit zo bij de consument in het verkeerde keelgat is geschoten, dat hij niet meer openstond voor welk voorstel dan ook. Dus ook het voorstel om zonder bijbetaling te verhuizen naar het door de consument gewenste hotel tot 8 februari 2019 (waarna verhuizing naar het oorspronkelijk geboekte hotel), was voor hem niet meer bespreekbaar.

Alles tegen elkaar afwegende is de commissie van oordeel dat de ondernemer een valse start heeft gemaakt door de werkzaamheden in het hotel niet te melden aan de consument, maar dat de ondernemer na melding van de klacht adequaat heeft gereageerd door de consument in totaal vier opties aan te bieden, waarvan de eerste twee opties aansloten bij de wens van de consument om in een door hem genoemd hotel te verblijven. Hoewel begrijpelijk is dat de emotie bij de consument een rol heeft gespeeld toen dit alles speelde, valt niet in te zien waarom de consument niet heeft ingestemd met het tweede voorstel, verhuizing naar het door hem gewenste hotel tot na beëindiging van de werkzaamheden in het oorspronkelijk geboekte hotel en daarna een verhuizing terug naar het oorspronkelijk geboekte hotel.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer R. Heimans, mevrouw A. Pols – Verweij, leden, op 9 oktober 2019.