Commissie: Particuliere Onderwijsinstellingen
Categorie: Wanprestatie
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
222632/233271
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument volgde een opleiding bij de ondernemer. Partijen zijn het eens over het feit dat de ondernemer een aantal fouten heeft gemaakt. De commissie kan niet, zoals de consument wenst, beslissen dat het diploma alsnog wordt verstrekt. Wel legt de commissie op dat de consument het examen kosteloos mag herkansen en daarnaast legt de commissie een schadevergoeding op. Hierna wordt uitgelegd waarom.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. Op de zitting bleek dat commissielid C. Broers om persoonlijke redenen op het laatste moment niet aanwezig kon zijn. Partijen hebben er op de zitting mee ingestemd de zitting toch door te laten gaan. De voorzitter heeft medegedeeld dat dit bindend advies door alle drie de leden wordt gegeven.
Onderwerp van het geschil
Vanaf juni 2021 heeft de consument de opleiding Restauratie Glazenier gevolgd bij de ondernemer. Voor deze opleiding heeft zij in totaal € 9.000,– betaald. Na jarenlang met goede cijfers te zijn beoordeeld is de consument op 19 april 2023 volstrekt onverwacht gezakt voor het afrondend examen.
De opleiding is in de cursusperiode juni 2021 – april 2023 voor het eerst georganiseerd. Deze bestaat uit vijf modules van in totaal 20 lesdagen en wordt afgesloten met een examen. De consument behoort dus tot de eerste lichting van deze nieuwe opleiding.
Door de consument zijn klachten ingediend over de gang van zaken. Deze zijn met de consument besproken in de interne klachtenprocedure van de ondernemer. In de brief van 28 juni 2023 aan de consument erkent de ondernemer dat er in de opleiding de nodige fouten zijn gemaakt:
- de wijze van beoordeling door de docenten van de werktaken was onvoldoende,
- geen schriftelijke terugkoppeling aan de studenten over de resultaten van de laatste modules,
- het examenkader was pas in een laat stadium beschikbaar, omdat er nog volop werd geschreven aan de lesstof,
- een van de docenten die ziek werd als gevolg van long-covid klachten werd onvoldoende ondersteund door de ondernemer waardoor zij zich onvoldoende op lesgeven kon richten,
- specifiek ten aanzien van de consument: omdat een werktaak door de consument niet met een voldoende was afgesloten had zij niet aan het examen mogen deelnemen. Dat is niet aan haar medegedeeld en de consument heeft dus ten onrechte aan het examen deelgenomen. Daarvoor maakt de ondernemer excuses aan de consument.
Daarna hebben partijen, uitgebreid maar uiteindelijk vergeefs, met elkaar gecorrespondeerd over een oplossingsrichting die ertoe zou moeten leiden dat de consument alsnog over het diploma komt te beschikken.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument wijst erop dat haar cijfers (8 gemiddeld zonder onvoldoendes) na het examen met terugwerkende kracht zijn veranderd in een 6,5 gemiddeld (met 4 onvoldoendes). Haar docent heeft in eerste instantie geen cijfers gegeven voor de werktaken maar alleen een 8 als gemiddelde en geen onvoldoendes. Op haar examen kreeg zij hiervoor een 5,5 en dat is in principe een voldoende, maar desondanks zakte zij. Omdat de consument, op grond van de 8 gemiddeld ervan uitging dat zij zou slagen had zij familie en vrienden uitgenodigd voor de aan het examen aansluitende diploma-uitreiking. Dat werd dus een grote teleurstelling met de nodige emoties.
De consument wil dat de commissie bepaalt dat alsnog aan haar het diploma wordt uitgereikt, maar in elk geval de vijf certificaten met de aan het examen voorafgaand behaalde cijfers (8,3 gemiddeld en geen enkele onvoldoende).
De consument heeft in correspondentie en op de zitting medegedeeld in het geheel geen vertrouwen meer te hebben in de ondernemer. Zij is dus niet bereid om opnieuw examen te doen. Evenmin is zij geïnteresseerd in schadevergoeding.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent dat er de nodige fouten zijn gemaakt. Zij constateert dat er bijna een oplossing was bereikt zodanig dat de consument opnieuw examen zou kunnen doen en vindt het jammer dat dit toch niet is gelukt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie zal het door de consument verlangde (het diploma of de vijf certificaten alsnog afgeven) niet toewijzen. Deze oplossingsrichtingen zien op de inhoud van de opleiding en hebben dus een rechtstreeks verband met de waarde van het diploma, waar de commissie zich niet in wil mengen. Dat is voorbehouden aan de interne klachtencommissie en een eventuele beroepsinstantie die (mede) bestaat uit deskundigen op het gebied van restauratie van historische ramen.
Duidelijk is uit de hiervoor genoemde brief van 28 juni 2023 dat de ondernemer grote fouten heeft gemaakt. Ter zitting is ook nog duidelijk geworden dat het examenkader pas na het examen beschikbaar kwam voor de studenten. De commissie is van oordeel dat de consument slachtoffer is geworden van willekeur. De commissie kan zich daarom voorstellen dat de consument geen vertrouwen meer heeft in de ondernemer.
Wat betreft de te nemen beslissing overweegt de commissie als volgt. De ondernemer heeft een oplossingsrichting aangeboden waarover partijen inderdaad, zo kan de commissie uit de correspondentie afleiden, bijna overeenstemming hadden. De commissie zal bepalen dat de ondernemer deze oplossing, zoals verwoord in de e-mail van haar opleidingscoördinator van 6 juli 2023 aan de consument gestand moet doen zoals hieronder is bepaald. Daarbij bepaalt de commissie dat de consument hiervoor geen examengelden of anderszins kosten is verschuldigd. De consument heeft zodoende ruimschoots de tijd om na te denken of zij hiervan gebruik wil maken.
Ondanks het feit dat de consument geen schadevergoeding wenst zal de commissie verder, naar redelijkheid en billijkheid (op grond van artikel 17 van haar reglement), een vergoeding opleggen van billijkheidshalve € 2.500, –, omdat de consument onterecht is toegelaten tot het examen door toedoen van de ondernemer waardoor zij het examen niet heeft gehaald. Dat was te voorkomen geweest als de ondernemer de opleiding naar behoren zou hebben ingericht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient gedurende een jaar na ontvangst van dit bindend advies het voorstel tot het alsnog behalen van het examen als vermeld in de e-mail van haar opleidingscoördinator van 6 juli 2023 aan de consument gestand te doen. Als de consument besluit daarop in te gaan mag de ondernemer aan de consument daarvoor geen kosten in rekening brengen.
Daarnaast moet de ondernemer aan de consument een vergoeding naar billijkheid betalen van € 2.500,– binnen 30 dagen na ontvangst van dit bindend advies.
De ondernemer moet aan de consument het klachtengeld van € 107,50 vergoeden.
Verder is de ondernemer behandelingskosten verschuldigd aan de commissie.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, bestaande uit de heer mr. A.J.J. van Rijen, voorzitter, de heer C. Broers, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 15 december 2023.