Commissie: Elektro
Categorie: Schadevergoeding
Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
ELE08-0058
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 11 maart 2006 tussen partijen totstandgekomen overeenkomst waarbij de ondernemer zich heeft verplicht tot het leveren van [een notebook] tegen een daarvoor door de consument te betalen prijs van € 1.200,–. De levering van het notebook vond plaats op 11 maart 2006. De consument heeft op 15 januari 2008 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt. Reeds enkele weken na aankoop vertoonde de laptop gebreken. Zo lijken alle procedures en scripts op de laptop te stoppen (de computer is “bevroren”), waarna de laptop op dezelfde plek weer begint. De laptop reageert en herstart de procedures als er rechts van het vierkante gedeelte dat als muis fungeert, wordt gedrukt. De laptop gedraagt zich zoals je verwacht van een apparaat met een losse draad. Het probleem is in de loop van de tijd verslechterd waardoor de laptop thans zo goed als onbruikbaar is. In januari 2007 heb ik voor het eerst telefonisch contact opgenomen met [de vestiging van de ondernemer] waar ik de laptop heb gekocht. De ondernemer heeft mij doorverwezen naar de fabrikant en bij elk daaropvolgend contact met de ondernemer heeft zij mij steeds doorverwezen naar de fabrikant. In januari 2008 werd mij door de fabrikant verteld dat ik alleen bij de ondernemer aanspraak kan maken op herstel dan wel vervanging van het apparaat. Op 15 januari 2008 heb ik de ondernemer schriftelijk aansprakelijk gesteld en om herstel dan wel vervanging verzocht. De ondernemer heeft daarop niet gereageerd. Pas nadat ik in maart 2008 wederom een brief had gestuurd aan de ondernemer heb ik van de ondernemer een reactie ontvangen waarin zij aangaven dat ik het apparaat aan de fabrikant ter reparatie diende aan te bieden. Er is mij een ondeugdelijk product verkocht, dat in feite al vanaf april 2007 onbruikbaar is. De ondernemer heeft mij steeds het bos ingestuurd door mij telkenmale naar de fabrikant te verwijzen. Deze gehele kwestie heeft mij veel tijd, geld en moeite gekost en een gefrustreerd gevoel opgeleverd. Ik heb een andere computer moeten kopen om mijn werk te kunnen doen en het probleem is nog steeds niet opgelost. De ondernemer heeft mij voor een eventuele reparatie coulance aangeboden, maar coulance is voor mij een leeg en manipulatief woord dat niet concreet in kosten is uitgedrukt. Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. Ik denk dat ik destijds een showroommodel heb gekregen. Het apparaat stond namelijk uitgepakt in de zaak en is bij aankoop direct in een tas gestopt. Een doos heb ik niet gekregen, evenmin een bij de laptop behorende dvd voor een probleemanalyse. Mijn zoon heeft die dvd naderhand geregeld omdat hij beroepheidshalve bekend is met de automatisering. Ik ben vrijwel meteen na aankoop van het apparaat in Nederland naar Engeland vertrokken. Een paar weken na aankoop liep de laptop vast. Mijn zoon heeft hem toen met de reeds genoemde dvd gerepareerd. Aanvankelijk ging het toen om (kleinere) dingen zoals een dvd die het niet deed en geluid dat het niet deed. Toen kwam ik er ook achter dat als ik op een bepaalde plek drukte het apparaat wel weer functioneerde. Medio 2006 kwam ik terug uit Engeland en vervolgens ben ik in augustus 2006 bij de ondernemer langs geweest om de problemen voor te leggen. De ondernemer adviseerde mij contact op te nemen met de fabrikant. In oktober 2006 ben ik naar Australië vertrokken. In januari 2007 werden de problemen steeds manifester. Ik heb toen wederom de ondernemer gebeld en die verwees mij opnieuw naar de fabrikant. Ik heb vervolgens met de Amerikaanse helpdesk van de fabrikant contact opgenomen, maar daar geen antwoord van gekregen. Het apparaat is inderdaad zowel in Engeland als in Australië ter reparatie aangeboden geweest. Ik heb helaas niet duidelijk beseft dat ik de procedure moest volgen die in de folder “eerste hulp bij computerproblemen” staat beschreven, te weten contact opnemen met de helpdesk van de fabrikant in Nederland (met een 0900-nummer) en daarbij aanspraak te (kunnen) maken op de zogenaamde pick up en return garantie. Uiteindelijk hoorde ik eerst in december 2007 van de fabrikant dat ik terug zou moeten gaan naar de ondernemer. Pas toen kwam ik erachter dat ik rechten kon doen gelden op de ondernemer. In januari 2008 ben ik ook nog in de winkel geweest van de ondernemer en daar werd mij te verstaan gegeven dat ik wederom contact moest opnemen met de fabrikant. Ik heb toen een brief gestuurd naar de ondernemer waarop ik niets vernam. Vervolgens heb ik in maart 2008 opnieuw een brief naar de ondernemer gestuurd en ben wederom met de laptop naar de winkel van de ondernemer geweest. Zij namen de laptop (wederom) niet aan en beweerden dat ik geen brief had gestuurd. Er werd mij verteld dat ik stond te liegen, dat ik nooit had gebeld en dat mijn verhaal niet zou kloppen. Ik heb toen gezegd dat ik niet wegging voordat ik de bedrijfsleider zou hebben gesproken. Het liep in de winkel uit de hand, de politie is er zelfs bij geweest en ik ben uiteindelijk uit de zaak vertrokken zonder dat er iets is opgeschreven, de laptop is aangenomen dan wel dat ik een bedrijfsleider had gesproken. Vervolgens heb ik opnieuw gebeld met de ondernemer en is mij verteld dat ik langs kon gaan in de winkel, dat mij coulance zou worden geboden bij een reparatie en dat aan mij excuses zouden worden aangeboden voor de eerdere behandeling door de ondernemer. Toen ik wederom in de winkel kwam wist de desbetreffende verkoper – die mij steeds te woord heeft gestaan – nergens van, weigerde hij excuses te maken, wist hij niets van een coulance bij reparatie en deelde hij mij mede dat ik de volledige rekening van een reparatie moest betalen. Iedere keer dat ik in de winkel ben geweest met de laptop is er nooit tegen mij gezegd dat het apparaat door de ondernemer in ontvangst zou kunnen worden genomen voor reparatie. Na april 2007 heb ik de laptop niet meer gebruikt en het is juist dat ik in mijn schriftelijke toelichting aan de Geschillencommissie abusievelijk augustus 2007 heb genoemd. Ik ben bang dat als de laptop gerepareerd wordt weer hetzelfde probleem zich zal voordoen. De tas die ik gelijktijdig met de laptop heb gekocht zou volgens de verkoper extra bescherming bieden en is mij door de verkoper ook aangeprezen. De consument verlangt primair (1.) een bedrag in geld zodat zij een nieuwe laptop kan kopen, subsidiair (2.) reparatie van de laptop middels vervanging van het moederboard en meer subsidiair (3.) de levering van een gelijkwaardige laptop. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt. De consument heeft nooit contact gehad met de Nederlandse helpdesk van de fabrikant. De consument heeft contact gehad met de Engelse helpdesk van de fabrikant en de inhoud van die contacten kan de Nederlandse helpdesk niet achterhalen. De ondernemer verzoekt de consument het apparaat alsnog in de winkel aan te bieden voor reparatie en als de consument daarbij een verzoek tot coulance zal indienen dan zal de ondernemer die uiteraard verlenen (tenzij het defect een externe oorzaak blijkt te hebben). De coulance komt neer op 39% van de reparatiekosten, uitgaande van een economische afschrijving van 36 maanden en een leeftijd van 22 maanden (daarbij ervan uitgaande dat de consument de klachten voor het eerst aan de ondernemer kenbaar heeft gemaakt op 13 januari 2008). Omdat het dossier al enige maanden sleept, wil de ondernemer de consument ook een alternatief aanbieden en wel dat de consument een nieuw notebook mag uitzoeken waarbij de ondernemer haar een zeer schappelijk omruilvoorstel zal doen en dat is wellicht voor de consument een betere optie omdat het notebook over zeven maanden volledig zal zijn afgeschreven. Verder is een gelijkwaardig notebook thans een stuk goedkoper dan in maart 2006 en ter indicatie wordt aangegeven dat de laatst genoteerde verkoopprijs van het huidige notebook van de consument € 679,80 bedraagt. Indien de consument een probleem heeft met het apparaat dient de consument de ondernemer in de gelegenheid te stellen om dat probleem op te lossen. Vaststaat dat de consument haar apparaat geen enkele keer via de winkel van de ondernemer op heeft laten sturen voor herstel en dat ook de Nederlandse helpdesk van de fabrikant geen enkel record van contact met de consument heeft. Naar aanleiding van het rapport van de deskundige merkt de ondernemer nog op dat de klacht buiten zijn schuld is blijven bestaan en dat hij bij zijn eerdere standpunt blijft, dat de ondernemer ofwel een tegemoetkoming in de reparatiekosten wil aanbieden dan wel een nieuw notebook tegen een gereduceerd tarief. Deskundigenrapport De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voorzover thans van belang, het volgende vastgesteld. Door het defect aan het moederboard was het meetinstrument Scoop 2000 niet bruikbaar. Het is niet meer vast te stellen of dit (verder) defect raken van het apparaat is ontstaan door derden uitgevoerde werkzaamheden of door een bestaand defect aan het moederboard. Conclusie1: Beschadiging en uiterlijk: Gebruikssporen zichtbaar op de hoeken van het apparaat. Vervoermethode: Rugzak aangeschaft bij de koop van de PC. Deze tas biedt niet voldoende bescherming tegen stoten of hard neerzetten. Het apparaat van de consument is een grootbeeldlaptop en kan door zijn instabiele kast toch makkelijk, door het gebruik defect raken, torsie ontstaat tussen de hoeken van het apparaat. Dit heeft langzaam en uiteindelijk mede de uitval veroorzaakt van alle componenten van de laptop. Het apparaat heeft de eerste maand volgens de consument wel goed gewerkt. Op dat moment was er dus geen defect. Conclusie 2: Aannemelijk is wel dat er een defect is aan het moederboard dat onder invloed van het gebruik, het transport, de werkzaamheden, de torsie, steeds erger is geworden. Herstel is technisch mogelijk door I) het vervangen van het moederboard en II) het vervangen van het hele apparaat. De meest voor de hand liggende technische oplossing is het vervangen van het apparaat door een nieuw type. De kosten voor het vervangen van een gelijksoortig apparaat zal € 950,– bedragen. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. Duidelijk is dat er vanuit kan worden gegaan dat het apparaat defect is, vermoedelijk te wijten aan een gebrek van het moederboard. Niet vastgesteld kan evenwel worden door welke oorzaak het defect is ontstaan omdat het apparaat aanvankelijk kortstondig wel heeft gefunctioneerd en gaandeweg steeds meer gebreken is gaan vertonen. Het valt de consument euvel te duiden dat zij het apparaat niet aanstonds bij het ontstaan van de klachten via de door de ondernemer in de folder “eerste hulp bij computerproblemen” beschreven wijze bij de ondernemer heeft aangeboden (via de helpdesk van de fabrikant in Nederland en daarbij aanspraak te maken op de zogenaamde pick up en return garantie) en dat de consument zelf diverse malen pogingen heeft ondernomen om het apparaat te laten repareren (in Engeland, Australië en via haar zoon). Dat brengt mee dat het achterhalen van een oorzaak van het defect dat aan de ondernemer kan worden toegeschreven aanzienlijk is en wordt bemoeilijkt en naar alle waarschijnlijkheid onmogelijk is geworden (zoals uit het deskundigenrapport valt af te leiden). Bij gebreke van een concreet aan de ondernemer toe te rekenen gebrek van het apparaat kan de door de consument gewenste ontbinding van de koopovereenkomst niet worden toegewezen. Evenwel is het anderzijds zo dat de ondernemer de consument diverse keren op het verkeerde been heeft gezet door haar meerdere malen door te verwijzen naar de fabrikant, haar niet attent te maken op de door de ondernemer zelf aangeboden pick up en return garantie, de consument langere tijd in het ongewisse te laten, haar klachten niet adequaat op te pakken en de afhandeling ervan niet goed intern te communiceren waardoor de consument uiteindelijk uiterst onbehoorlijk is bejegend in de winkel van de ondernemer alwaar de consument het apparaat heeft gekocht. Aldus is de ondernemer in ernstige mate tekortgeschoten in de op hem rustende verplichting om de consument adequaat en zorgvuldig te informeren, te adviseren en meer in het bijzonder om op een zorgvuldige wijze de klachten van de consument af te handelen. Al met al is de commissie van oordeel dat de consument langere tijd geen deugdelijk gebruik heeft kunnen maken van het door haar gekochte apparaat, hetgeen ook voor een deel op het conto kan worden geschreven van de ondernemer zodat de ondernemer derhalve schadeplichtig is jegens de consument. Gelet op de economische levensduur van het door de consument aangeschafte apparaat (3 jaren), het huidige prijspeil van vergelijkbare apparaten, de wederzijds aan zowel de consument als de ondernemer toe te rekenen (eigen) gedragingen acht de commissie het redelijk en billijk dat de ondernemer aan de consument een schadevergoeding zal betalen van € 450.–. Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 450,–. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan de consument te vergoeden terzake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 75,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Elektro op 11 december 2008