Consument heeft niet eerst geklaagd bij ondernemer; consument niet-ontvankelijk

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: (Niet) Ontvankelijkheid / Klagen    Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: niet-ontvankelijk   Referentiecode: 222631/235358

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument stelt dat de zorg voor zijn kinderen heeft op geen enkele wijze heeft voldaan aan wat de consument daarvan mocht verwachten. Vanwege de ernst van de incidenten die zich voordeden op de opvang, de onzorgvuldige en nalatige wijze waarop de ondernemer met de zorg voor de kinderen is omgegaan, heeft de consument zich genoodzaakt gezien een melding te doen bij de GGD en het geschil voorgelegd aan de commissie. Door de ondernemer wordt gesteld dat de consument niet ontvangen kan worden in zijn klachten aangezien hij die niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend en hij de klachtenprocedure van de ondernemer niet heeft gevolgd. Naar het oordeel van de commissie blijkt dat de consument de klacht niet eerst aan de ondernemer zelf heeft voorgelegd. De consument weerspreekt ook niet dat hij geen formele klacht heeft ingediend bij de ondernemer. De consument heeft de interne klachtenprocedure niet gevolgd. Dat is volgens het reglement van de commissie wel verplicht. Naar het oordeel van de commissie spelen ook geen omstandigheden een rol waarbij in redelijkheid  van de consument niet kan worden verlangd dat hij zijn klacht eerst bij de ondernemer indient voordat hij zich tot de commissie wendt. De consument is daarom niet-ontvankelijk in zijn klacht.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft de kwaliteit van de door de ondernemer geleverde zorg voor de kinderen van de consument. De consument stelt dat die zorg te wensen overliet en klachten daarover niet goed werden afgehandeld. Voorts verwijt de consument de ondernemer een onheuse bejegening.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft drie kinderen die door de ondernemer werden opgevangen; sinds 2020 de dochter van de consument en met ingang van 1 februari 2022 de zonen; een tweeling. De twee-eiige tweeling is op 10 augustus 2021 te vroeg geboren en na een spannende tijd, met veel ziekenhuis opnames en zorgen, waren zij in februari 2022 toe aan opvang in het kinderdagverblijf van de ondernemer. Gelet op de goede ervaringen met de dochter had de consument vertrouwen in de opvang van de jongens. Het verliep helaas heel anders dan verwacht mocht worden. Er waren veel incidenten waarbij de veiligheid van de kinderen ernstig in gevaar was. Zo werd er onzorgvuldig omgegaan met de voeding van de kinderen waardoor zoon [naam zoon 1] de voeding van een ander kind kreeg hoewel hij een speciaal dieet moet volgen. Bij ziekte werden de zonen verwisseld waardoor ze de verkeerde voeding en behandeling kregen. Zoon [naam zoon 1] klom op de vensterbank zonder dat de leidsters dit in de gaten hadden. Zoon [naam zoon 2] had bij het ophalen natte sokken en schoenen. De dochter durfde niet meer te drinken op het kinderdagverblijf, omdat ze bang was haar beker om te stoten waarvoor ze straf zou krijgen. Het overdrachtsboekje van zoon [naam zoon 1] werd meegegeven in de tas van een ander kind waarmee de privacy van de familie van de consument ernstig is geschaad.

De jongens hadden last van reflux, wat zeer normaal is, maar de consument werd te pas en te onpas gebeld om de kinderen weer op te halen, omdat ze ziek zouden zijn, hetgeen het werken als zelfstandig ondernemer vrijwel onmogelijk maakte.

De consument had zich aangemeld als lid van de oudercommissie en werd daarvan de voorzitter. Problemen die de consument aan de kaak stelde, werden gebagatelliseerd en niet opgepakt. Het leidde zelfs tot het onheus bejegenen van de consument. De ondernemer heeft een onwerkbare situatie en een angstcultuur gecreëerd. De consument heeft dan ook moeten besluiten om uit de oudercommissie te stappen. Met meldingen ten aanzien van de incidenten betreffende de kinderen werd eveneens laconiek omgegaan, hoewel de veiligheid van de kinderen ernstig in gevaar was. De consument heeft zich dan ook genoodzaakt gezien om een andere opvanglocatie voor de kinderen te zoeken en heeft de opvangovereenkomsten op 26 mei 2023 per 1 juli 2023 opgezegd. Met ingang van 1 september 2023 is het de consument gelukt vervangende opvang voor de kinderen te vinden.

Vanwege de ernst van de incidenten en de onzorgvuldige en nalatige wijze waarop de ondernemer met de zorg voor de kinderen die aan haar zorg zijn toevertrouwd is omgegaan, heeft de consument zich genoodzaakt gezien een melding te doen bij de GGD en het geschil voor te leggen aan de commissie.

De kinderen van de consument zijn nu veilig, maar de consument hoopt dat andere ouders en kinderen de nare en angstige ervaringen, zoals hij die bij de ondernemer heeft opgedaan, bespaard zullen blijven.

De consument verlangt excuses van de ondernemer en voorts een vergoeding ter hoogte van 12 maanden opvangkosten, omdat de zorg voor zijn kinderen op geen enkele wijze heeft voldaan aan hetgeen de consument daarvan mocht verwachten; de ondernemer heeft zich immers niet gehouden aan de overeenkomst die partijen hadden gesloten.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De opvangorganisatie van de ondernemer is een kleinschalig kinderdagverblijf waar de kinderen worden opgevangen in een huiselijke en veilige omgeving waarbij de zorg en aandacht voor ieder kind centraal staat. De ondernemer betreurt het zeer dat de consument niet tevreden is over de door haar geleverde dienstverlening en de kwaliteit van het kinderdagverblijf. De ondernemer herkent zich niet in de verwijten die de consument haar maakt.

Tussen partijen zijn drie plaatsingsovereenkomsten gesloten voor de drie kinderen van de consument. De consument heeft de overeenkomsten op 26 mei 2023 opgezegd, als gevolg waarvan de opvang per 1 juli 2023 is beëindigd. De consument heeft een melding gedaan bij de GGD waarna de GGD een inspectie heeft uitgevoerd. De GGD heeft op het domein Veiligheid en Gezondheid geconcludeerd dat de ondernemer voldoet aan de voorwaarden. De meldingen van de incidenten, zoals de consument die heeft beschreven, heeft de ondernemer zeer serieus genomen en daarbij is steeds respectvol gereageerd. De ondernemer heeft de kinderen van de consument veilig en goed opgevangen en steeds rekening gehouden met de zorginstructies van de kinderen individueel en de wensen van de consument. Ook met betrekking tot hetgeen de consument aanvoert over diens (beëindigen van) het lidmaatschap van de oudercommissie herkent de ondernemer de beschreven situatie niet. De ondernemer verwijst naar het schrijven van de consument waarin deze mededeelt dat hij zijn lidmaatschap van de oudercommissie niet langer kan verenigen met zijn drukke werkzaamheden.

Door de opzegging van de consument bestaan er sinds 1 juli 2023 geen overeenkomsten meer tussen partijen. Gedurende de looptijd van de overeenkomst of nadien heeft de consument nimmer een formele klacht ingediend bij de ondernemer of de klachtenprocedure gevolgd, zoals artikel 15 en 16 van de algemene voorwaarden van de ondernemer voorschrijven.

De ondernemer stelt zich dan ook primair op het standpunt dat de consument niet ontvankelijk dient te worden verklaard in zijn klachten. Mocht de commissie de consument wel ontvankelijk verklaren in zijn klacht, dan verzoekt de ondernemer de commissie subsidiair die klachten ongegrond te verklaren.

Beoordeling van het geschil

Alvorens de commissie zich inhoudelijk kan buigen over de klachten van de consument dient zij zich uit te spreken over de vraag of de consument ontvangen kan worden in de door hem ingediende klachten.

Door de ondernemer wordt gesteld dat de consument niet ontvangen kan worden in zijn klachten aangezien hij die niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend en hij de klachtenprocedure van de ondernemer niet heeft gevolgd.

De commissie overweegt ten aanzien van de ontvankelijkheid als volgt.

De drie kinderen van de consument werden tot 1 juli 2023 opgevangen door de ondernemer. De consument heeft de drie opvangcontracten op 26 mei 2023 opgezegd. In het meldingsformulier dat de consument op 6 juli 2023 aan het bureau van de commissie heeft gestuurd is opgenomen: “Er is in 1 jaar tijd enorm veel gebeurd dat niet in 500 tekens past. Wij schakelen zowel u als de GGD in.”

De consument heeft niet weersproken dat hij voorafgaand aan het doen van de melding aan de commissie geen formele klacht heeft ingediend bij de ondernemer en de interne klachtenprocedure niet heeft gevolgd. Het Reglement van de commissie schrijft voor dat de commissie een consument op verzoek van de ondernemer in zijn klacht niet ontvankelijk dient te verklaren indien hij zijn klacht niet eerst bij de ondernemer heeft ingediend (zie artikel 6 lid 1 sub a. van het Reglement). Indien onder de gegeven omstandigheden in redelijkheid niet van de consument kan worden verlangd dat hij zijn klacht eerst bij de ondernemer indient kan de commissie besluiten de klacht toch in behandeling te nemen (zie artikel 6 lid 2 van het Reglement).

Die verontschuldigende omstandigheid is door de consument niet gesteld en de commissie is daarvan niet gebleken, zodat de commissie de consument niet kan ontvangen in zijn klacht.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De commissie verklaart de consument niet-ontvankelijk in zijn klachten.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes en mevrouw mr. M. Stroetenga, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. J.C. Quint, secretaris, op 22 januari 2024.