Commissie: Reizen
Categorie: Klachtplicht
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
225145/234840
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument heeft een busreis geboekt bij de ondernemer. De consument klaagt erover dat de reis niet overeenkwam met hetgeen de ondernemer had gecommuniceerd. Zo is een aantal excursies niet doorgegaan. De commissie is van oordeel dat de consument geen aanspraak kan maken op een financiële compensatie, omdat de consument niet tijdens de reis heeft geklaagd bij de ondernemer. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 6 december 2023 te Den Haag.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De consument heeft in persoon aan de digitale zitting deelgenomen. De ondernemer is vertegenwoordigd door mevrouw [naam].
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft feit dat de busreis naar de Belgische Ardennen en Luxemburg niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Samen met mijn vriendin heb ik een vijfdaagse reis naar de Belgische Ardennen en Luxemburg geboekt. Volgens het reisplan zouden we naar de watervallen van Coo gaan op de eerste dag. We werden echter, zonder toelichting, in Maastricht uit de bus gezet om 10 uur in de ochtend tot twee uur in de middag. De chauffeur vertelde dat hij dit soort werk nooit deed, hij was benaderd door de ondernemer om deze reis voor zijn rekening te nemen. Hij was niet bekwaam om als reisleider te fungeren. Klein Zwitserland kwam te vervallen, de watervallen van Coo kwamen ook helemaal te vervallen en de beloofde stadswandeling in Luxemburg ging ook niet door. Bij thuiskomst hebben wij een klacht ingediend.
De behandeling zou na zes weken plaatsvinden, er zouden nog meer klachten kunnen binnenkomen, pas dan zou er een reactie komen. De vergoeding werd gesteld op 25 euro per persoon. Gezien het aantal excursies die waren komen te vervallen, gaven wij aan dat dit bedrag hoger zou moeten zijn.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij zijn met de bus eerst naar Maastricht gebracht. Wij kwamen daar om 10.00 uur aan. Het was Tweede Pinksterdag. Om 14.00 vertrok onze bus voor de geboekte reis. Wij hebben niet volgens het reisschema een bezoek gebracht aan de watervallen van Coo. Dat zou volgens de buschauffeur op de laatste dag plaatsvinden. De buschauffeur had geen ervaring als reisbegeleider. Wij kregen dus ook geen uitleg over bezienswaardigheden. De eerste dag van de busreis was een verloren dag. De tweede en de derde dag verliepen volgens schema. De vierde en de vijfde dag niet. De stadswandeling in Luxemburg heeft geen doorgang gevonden. Klein Zwitserland is ook niet aangedaan. Op de weg terug zijn wij niet naar de watervallen van Coo geweest. De chauffeur bleek ingehuurd van een ander bedrijf.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument stelt dat de chauffeur niet is gestopt bij de watervallen van Coo en het klein Zwitserland. Ook geeft ze aan dat de stadswandeling in Luxemburg niet heeft plaatsgevonden. De consument is dan ook van mening dat de chauffeur niet geschikt was in zijn rol als reisleider. De ondernemer kan verzekeren dat al haar chauffeurs – óók de ingehuurde chauffeurs – altijd voldoende informatie meekrijgen voor een reis en daarnaast ontvangen ze een uitgebreid draaiboek. Hiermee kunnen de chauffeurs zich goed voorbereiden op een reis. Ook krijgen zij de contactgegevens van chauffeurs die een betreffende reis al eerder hebben gemaakt, bij wie zij terecht kunnen met vragen. Daarnaast kan het altijd voorkomen dat er in het reisplan wijzigingen optreden.
Vanzelfsprekend heeft de ondernemer de chauffeur nog om een reactie gevraagd. Volgens het chauffeursrapport is het programma tijdens de reis niet gewijzigd. Daarnaast heeft de ondernemer, zowel na de reis als tijdens de reis, van andere reizigers geen klachten (over het programma) ontvangen. Verder geeft de consument aan dat ze haar klachten op de eerste dag van haar reis bij de chauffeur kenbaar heeft gemaakt. De ondernemer heeft echter in het chauffeursrapport geen registratie van haar klachten kunnen terugvinden. Bovendien is er door de consument niet gebeld met het hoofdkantoor van de ondernemer. De ondernemer is van mening dat, als het hoofdkantoor op de hoogte was geweest van de situatie ter plaatse, die direct in gesprek was gegaan met de chauffeur ten einde de situatie te verbeteren. Achteraf is dat natuurlijk niet meer mogelijk.
Zoals aangegeven in zowel de ANVR-reisvoorwaarden, alsmede in de reisvoorwaarden van de ondernemer, dienen klachten direct ter plaatse en in een bepaalde volgorde bij de ondernemer te worden gemeld, zodat die in de gelegenheid wordt gesteld om een probleem of klacht gelijk op te lossen. De consument is tijdens het boekingsproces akkoord gegaan met deze voorwaarden.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Het is jammer dat de reis niet tot tevredenheid is verlopen. Het klopt dat de chauffeur van een ander bedrijf was ingehuurd. Het valt te betreuren dat de consument haar klachten niet tijdens de reis met ons hoofdkantoor heeft gecommuniceerd. Wij waren daarom ook niet in de gelegenheid om klachten op te lossen. Volgens de chauffeur heeft hij tijdens de reis geen klachten vernomen. De chauffeur had geen ervaring als reisbegeleider.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft begrip voor het feit dat de consument teleurgesteld is over het feit dat niet alle onderdelen van het reisschema zijn gevolg. Het is onbetwist dat de watervallen van Coo niet zijn bezocht, er geen stadswandeling in Luxemburg heeft plaatsgevonden en niet langs de route van Klein Zwitserland is gereden.
De commissie dient de beoordelen of de consument aanspraak kan maken op een financiële compensatie. De commissie is van oordeel dat dat niet het geval is en zal dat als volgt toelichten. Volgens artikel 12 van de ANVR-voorwaarden had de consument haar klacht tijdens de reis onverwijld bij de ondernemer moeten melden. De achtergrond van die bepaling is dat de ondernemer in staat wordt gesteld direct in te grijpen om problemen te verhelpen en aldus eventuele schade te beperken. Indien de consument tijdens de reis met de ondernemer had gebeld had dat die ook in dit geval initiatief kunnen nemen. Op grond van artikel 12 lid 5 van de ANVR-voorwaarden kan het recht op een schadevergoeding echter vervallen indien, zoals in deze zaak, niet aan de meldingsplicht wordt voldaan.
Ter informatie voegt de commissie toe dat, ingeval de tijdens de reis ingediende klacht niet tot tevredenheid wordt opgelost, de consument het recht heeft binnen twee maanden na afloop van de reis alsnog haar klacht voor een nadere beoordeling voor te leggen. Om van die mogelijkheid gebruik te maken moet wel in eerste instantie aan de meldingsplicht zijn voldaan, wat in dit geval niet is gebeurd. Het gevolg is dat de commissie de klacht van de consument ongegrond dient te verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolg.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer J.J.M. Crijnen, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 6 december 2023.